100 Основные техники и технологии установления контакта с клиентом – партнером по общению.

Специалисту в сф. СКС и Т н-мо учитывать тип темперамента партнера по общ-ю. Клиенты с холерическим типом часто сильно возбужд-ся. В этом сл-е лучше выждать пока успокоится, а затем тактично продол-ть разг-р. При взд-ии с клиентом сангвиником н. заострить вним-е на предлагаемом образце у-ги. У меланх-ов н. создать увер-ть в правильности заказа. При общении с флегм-ком н. снять затормож-ть высказ-ий, пожеланий наводящими вопросами, например. Также н-мо учитывать, что эф-ть коммуникац-го пр-сса зав. от особ-ти воспр-я клиента и его отн-я ко всему окр-щему.

Тип темпер-та раб-ка также влияет на успеш-ть коммуник-го пр-сса с клиентом:

1. раб-к-сангвиник успешно обслуживает, но ему трудна монотонная р-та;

2. холерик незаменим при обсл-ии большого кол-ва клиентов, но плохо владеет собой в конфл. сит-циях;

3. флегматик выдержан уравновешен, но раб-ет медл-но, что м. раздражать клиента;

4. меланхолик отзывчив, доброжелателен, избегает конфл-ов, но медл-лен, обидчив.

Особое вним-е раб-ку сф. СКС и Т н. уделить И-ву самопрезентации – это умение созд-ть опр. впеч-е путем намеренной орг-ции коммуникат-го простр-ва. Осн. состав-щей самопрезентации явл. имидж ч-ка (гл-ое – выгл-ть респектаб-но, б. аккур-ым, элегент-ым, тактичным, сдержанным, вежливым и др.)

Мех-зм взпоним-я в пр-ссе общ-я вкл. 2 важных аспекта: идентификация – отожд-ие себя с др-ми или уподобл-ие себя др., и рефлексия – это осозн-ие ч-ком того, как он восприн-ся парт-ром по общ-ю.

101 Способы разрешения конфликтов в сфере скс и т.

Выбор способа разрешения конфликта во многом определяется проф.мастерством и требовательностью к себе самого спец-та. Способы разрешения:

1. исп-е нейтрализующей фразы, кот. говорит о том, что нет особых причин для конфликта;

2. спокойствие и самообладание – позволяет устранить напряженность при одностороннем или взаимном заблуждении;

3. посредничество третьего лица – успех д-ти арбитра во многом зависит от того, насколько он сумеет завоевать доверие клиента;

4. разъединение конфликтующих – исп-ся при разрешении спора между двумя клиентами. В этой ситуации треб-ся участие двух раб-ков предприятия, каждый из кот.начинает беседовать с одним из конфликтующих клиентов. По возможности нужно сделать все необходимое, чтобы один из клиентов ушел. При конфликте раб-ка с клиентом необходимо этого раб-ка заменить другим. Cпособствование свободному развитию конфликта – раб-к дает возможность клиенту полностью выговориться. Клиента не следует перебивать, что будет свидетельствовать о заинтересованности к нему и поможет наладить продуктивный контакт. В таком общении не следует вмешиваться другим сотрудникам.

102 Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека.

Сервисная д-сть связана с удовлетворением материально-духовных потребностей человека.

Сервисная деят-сть заключ-ся в предост-нии услуг инд-дам. При этом сервисная деят-сть может осущ-ть как произ-во матер-ных и дух-ных ценн-тей, так и использ-ние уже готовых произ-ных в других сферах ценностей и благ для удов-ния потреб-тей инд-да.

По содержанию сервисной деятельности наиболее общие формы ее таковы: Материально-ориентированная сервисная деятельность и Духовно-ориентированная. К материально-ориентированной сервисной деятельности можно отнести: Жилищно-коммунальные услуги; Услуги в сфере быта; Услуги здравоохранения, физ к-ры, спорта, соц обеспечения; Финанс услуги, страхование и пенсионное обеспечение; Транспортные услуги; Торговые услуги

К духовно-ориентированной сервисной деятельности относятся: Консультационные услуги; Образовательные услуги; Социально-культурные (Досугово-развлекательные, Спортивно-физкультурные (через физ к-ру и спорт улучшать фигуру); Туристические; Услуги дух к-ры и ис-ва; Религиозные…)