97 Диагностика индивид. Психол. Особ-тей клиента (потребителя).

Темперамент – характеристика человека со стороны нервно-динамических особенностей его психической деятельности. Темперамент обуславливает интенсивность и скорость реагирования, степень эмоциональной возбудимости и особенности адаптации к окружающей среде. Физиологические особенности темперамента были изучены Павловым:

	Характеристика нервных процессов			Характеристики реакций
	сила	Уравнове шенность	Подвиж ность	Интенсив ность	скорость
Безудержный	+	-	+	Чрезмерно	+	Холерик
Живой	+	+	+	Умеренно	+	Сангвиник
Инертный	+	+	-	Умеренно	-	Флегматик
слабый	-	-	- +	слабая	-	Меланхолик

Специалисту в сфере СКС и Т необходимо учитывать, что клиенты с холерическим типом темперамента часто сильно возбуждаются. В этом случае лучше выждать, пока такой посетитель успокоится, а затем тактично продолжить с ним разговор. При взаимодействии с клиентом – сангвиником надо заострить внимание на предлагаемом образце услуги. У меланхоликов надо создать уверенность в правильности заказа. При общении с флегматиком необходимо снять заторможенность изысканий, пожеланий.

Также необходимо учитывать, что эффективность коммуникативного процесса зависит от особенностей восприятия клиента и его отношения ко всему окружающему.

98 Поведенческая диагностика вербальных ср-в общения.

Речь– важнейший процесс, с которым связано развитие мышления. В структуру речевого общения входят:

1. значение, смысл слов и фраз;

2. речевые, звуковые явления (темп, тембр, интонация)

3. характерные специфические звуки, возникающие при общении.

Функции речи: в общении (коммуникация и экспрессия), в мышлении: обозначение с помощью слов объектов и обобщение. Виды речи: внутренняя и внешняя (письменная: пиктографическое письмо; идеографическое (с помощью рисунка обозначается 1 слово), слоговое (символы – отдельные слоги), буквенно-звуковое; Устная: диалогическая и монологическая.

В процесс общения включается как минимум 2 человека. Следовательно, при построении стратегии общения каждому приходится принимать в расчет не только потребности, мотивы, установки другого, но и то, как собеседник понимает мои потребности, мотивы установки. Все это приводит к тому, что механизм взаимопонимания в процессе общения включает 2 аспекта: идентификация, рефлексия.

Идентификация - отождествление себя с другим или уподобление себя другому (эмпатия – поставь себя на его место). Рефлексия – осознание человеком того, как он воспринимается партнером по общению.

99 Поведенческая диагностика невербальных ср-в общения.

Невербальные средства коммуникации делятся на 3 группы:

1. кинессика: экспрессивно-выразительные движения (мимика, жесты, поза, походка); визуальный контакт или взгляд (направленный взгляд, частота взгляда). Жесты: во всех культурах, независимо от специфики, есть сходные жесты, среди которых можно выделить: коммуникативные (приветствие, прощание, вопросительные, утвердительные), модальные (выражающие оценку) и описательные (жесты, смысл которых понятен в контексте данного высказывания, например, размер чего-либо). Поза: наглядно показывает как данный человек воспринимает свой статус по отношению к статусу других присутствующих лиц. Походка: связана с настроением человека.

2 такесика: рукопожатие, похлопывание по плечу, поцелуй и т.д. Доказано, что динамичные прикосновения являются биологически необходимой формой стимуляции. Их использование определяется следующими факторами: статусами партнеров, возрастом, полом и степенью знакомства.

3 проксемика: дистанция, ориентация. Пространственная ориентация общения. Э.Холл описал нормы приближения человека к человеку в процессе общения, характерные для североамериканской культуры. Эти нормы определены 4 дистанциями:

1. интимная зона (0-45 см) – это подходит для общения с самыми близкими людьми.

2. персональная зона (45 см-1,2 м) – с друзьями.

3. социальная зона (1,2 – 4 м) – совещание с коллегами.

4. публичная (4-7 м) – общение с аудиторией.