105 Ожидание потребителя от обслуживания. Качество услуги – критерии оценки.

Услуга может стать конкурентоспособной только в том случае, если она будет отвечать такому трудноуловимому и многозначному понятию, как качество. Под качеством понимается, прежде всего, соответствие стандартам. Однако этого не достаточно. Главной задачей обеспечения качества услуги является удовлетворение или превышение ожиданий потребителей. Потребительские ожидания при оценке качества услуг строятся на основе следующих ключевых факторов: речевых коммуникаций (слухов); личных потребностей; прошлого опыта (возможно, такого рода услуги уже оказывались в прошлом); внешних сообщений (коммуникаций) (информация по радио, TV, реклама в СМИ и пр.).

Оправдаются или нет ожидания потребителя зависит от нескольких составляющих:

1. как разработана услуга;

2. насколько обучен персонал;

3. какое вознаграждение получает персонал;

4. каким образом персонал контролируется.

106 Организация обслуживания потребителей. Теория организации услуг.

выделяют следующие типы обслуживания:

1. Однофазовые системы – такие системы организации обслуживания, в которых потребитель получает услугу только в одном пункте и покидает систему. Примером такой системы является ресторан быстрого обслуживания, в котором человек, принимающий ваш заказ, принесет вам еду и возьмет у вас деньги. Если система ресторана требует, чтобы вы сделали заказ на одном пункте, заплатили на другом, и взяли заказ на третьем – она становится многофазовой.

2. Многофазовые системы – те, в которых потребителю нужно сделать несколько остановок в процессе получения услуги.

3. Одноканальная система обслуживания – система, в которой вновь прибывшие объекты формируют единую очередь, чтобы их обслужили на одном пункте. Примером являются рестораны быстрого питания, оборудованные для обслуживания из фургона.

4. Многоканальная система – такая система, в которой прибывающие потребители обслуживаются двумя или более узлами или каналами обслуживания.

одноканальная однофазовая система обслуживания

одноканальная многофазовая система

многоканальная однофазовая система

107 Понятие и содержание сервисных технологий. Новые виды услуг. Инновационные подходы к проектированию технологий сервиса.

В сфере сервиса технологии имеют много различных способов использования и применения. Главными категориями применения являются обслуживание потребителей, обслуживание оборудования или материалов потребителя, обработка информации и создание новых услуг. Т.к. все сервисные фирмы используют информацию, и поэтому нуждаются в информационных системах. Технологии могут создавать совершенно новые услуги. Знания и информация лежат в основе многих новых услуг. Например, компьютерные игры, программное обеспечение. Глобальная сеть является средством получения справочной и сравнительной информации для оптимизации работы фирмы и минимизации издержек, а для потребителя – полного перечня характеристик интересующего их товара или услуги. Это только некоторые из новых услуг, созданных информационными технологиями.

Т.о., в нашем 21 веке знания и новые идеи будут основной движущей силой экономической деятельности.