2. Различия в понимании качества

Качество – это понятие, с которым знакомы все. Мы часто используем это слово и, кажется, понимаем, что оно означает. Однако, так ли это? Многие проблемы в деятельности предприятий и организаций, связанные с достижением качества выпускаемой продукции и предоставляемых услуг, вытекают из неумения осознать эту разницу в понимании слова «качество».

1. Качество в повседневной жизни

Представьте себе ситуацию, что Вы посетили Московский автосалон. На этом автосалоне были представлены новейшие разработки ведущих автомобильных компаний мира. Вы любовались последними моделями представительских автомобилей Мерседес, Роллс-Ройс, Ауди и БМВ, подолгу разглядывали джип-вседорожники Ниссан и Тойота, основательно изучили другие японские, немецкие, американские, отечественные и прочие автомобили. На выходе к Вам подошел представитель оргкомитета автосалона и попросил назвать автомобиль, обладающий лучшим качеством.

Какой автомобиль: Мерседес, Ниссан или ВАЗ – Вы назвали бы?

Представьте себе другую ситуацию, что Вы посетили Московский автосалон и оказались юбилейным 100000 посетителем этой выставки. На выходе к Вам подошел представитель оргкомитета автосалона и попросил назвать автомобиль, обладающий лучшим качеством, который Вы получите возможность купить с 5%-ной скидкой или, скажем, взять на год в личное пользование без права коммерческого использования и с условием возврата в исправном состоянии.

Какой автомобиль Вы назвали бы теперь?

Ваши ответы совпали? Скорее всего, нет.

Многие из нас в повседневной жизни ассоциируют качество с роскошью и высокой ценой, выбирая Мерседес, поскольку этот автомобиль является машиной несомненно высокого качества. Для обоснования такого выбора делаются ссылки на его комфортность, малый шум, надежность и сложность изготовления. Другие выбирают джип-вседорожник Ниссан, ссылаясь на его размеры, скоростные, ходовые и другие свойства, стиль, сложность конструкции и т.д.

Очень немногие выбирают в качестве автомобиля наивысшего качества отечественный ВАЗ, однако, очень многие считают его подарком для себя. Некоторые, осознающие, что ВАЗ является наиболее практическим решением их личных нужд в транспорте, стесняются того, что кто-то подумает, что они выбрали машину самого низкого качества. Вся проблема в том, что они не осознают того, что это именно они, пользователи, решают, что есть качество.

Несомненно, глава крупной компании должен появляться в роскошном импозантном лимузине, чтобы произвести благоприятное впечатление о своей компании. Для кого-то стильный джип-вседорожник – это возможность показать свое финансовое благополучие. Однако, большинство людей, которые заинтересованы в обеспечении качества, но не являются ни гонщиками, ни директорами крупных компаний, ни главами государств, предпочитают иметь в качестве удобного транспорта средний семейный автомобиль. Для них ВАЗ будет автомобилем лучшего качества, чем другие.

Несомненно, что перед тем, как делать покупку автомобиля, Вы изучите проспекты, побываете в автомагазинах и автосалонах, поговорите с друзьями, с продавцами и совершите пробные поездки. Вы выберете машину в диапазоне цен, который Вы можете себе позволить, и которая имеет достаточную вместимость, требуемый комфорт, удовлетворительные ходовые характеристики, экономичность, безопасность и может быть в дальнейшем перепродана во вторые руки по приемлемой цене. Вы определитесь с размером двигателя, внешним видом и цветом, который бы Вам подошел из возможных вариантов, и возьмете машину с гарантией, что она отвечает всем требованиям закона и правилам дорожного движения. Вы знаете, что имеется автосервис, где Ваш автомобиль будет получать надлежащее техническое обслуживание через установленные временные интервалы. Вы считаете машину надежной, однако, в случае необходимости проведения ремонта, запасные части всегда можно будет найти. Машину можно либо сразу забрать из автомагазина, либо заказать к установленной и вполне приемлемой для Вас дате.

Все это является элементами качества автомобиля, которые Вы оцениваете. В любых других областях качество включает аналогичный диапазон требований, куда относятся и такие, о которых не принято говорить как об элементах качества:

• возможность получить совет и информацию;

• описание рабочих характеристик;

• экономичность;

• возможность доставки к определенной дате;

• послепродажный возврат не понравившейся покупки;

• надежность;

• безопасность,

• соответствие требованиям законодательства.

Таким образом, можно сказать, что качество в повседневной жизни, качество с точки зрения потребителя - это «пригодность для использования».