6. Улучшение деятельности по обеспечению качества

Постоянное улучшение– это повторяющаяся деятельность по увеличению способности выполнить требования

На предприятии должен осуществляться систематический и планомерный поиск улучшения всех своих процессов. При осуществлении различных видов деятельности необходимо обращать внимание на их результативность и эффективность, следует проводить анализ выявленных отклонений. Выявление причин отклонений может привести к изменениям в продукции, процессах и даже пересмотру системы менеджмента качества.

Для организации работ по улучшению деятельности необходимо прежде всего определить возможные источники информации, наладить сбор информации и определить необходимые корректирующие действия. Источниками данных о качестве являются:

• жалобы потребителей;

• отчеты о несоответствиях;

• выходные данные из анализа со стороны руководства;

• выходные данные из анализа данных;

• соответствующие записи о системе менеджмента качества;

• выходные данные из измерения удовлетворенности;

• измерения процессов;

• результаты самооценки.

Данные о качестве выступают в форме записей, содержащихся в протоколах, актах, журналах, бланках, статистических картах, диаграммах, сертификатах и др. Наиболее распространенной формой представления реги­стрируемых данных о качестве является протокол качества — объективное доказательство степени выполнения требований к качеству или свидетельство эффективности работы отдельного элемента системы качества. Протокол может быть представлен как в письменном виде, так и в виде информации, хранящейся в памяти ЭВМ.

Регистрируемые данные о качестве весьма разнообразны. Перечислим лишь некоторые из них, это данные: о качестве покупных материалов и комплектующих, полу­ченные от поставщиков и при входном контроле; о техническом обслуживании и ремонте оборудования; о точности технологического оборудования; о поверке (калибровке), аттестации и ремонте контрольно-измерительного и испытательного оборудования; о контроле и испытаниях продукции; о претензиях потребителей продукции; о подготовке и обучении персонала в области качества; о внутренних и внешних аудитах системы качества; о корректирующих и предупреждающих действиях и т.д.

Состав, характер и объем этих данных устанавливаются при разработке документации, обеспечивающей построение и функ­ционирование системы качества.

Информацию и данные, полученные изо всех подразделений предприятия, следует обобщить и проанализировать для оценивания всей работы предприятия. Результаты анализа могут использоваться, чтобы установить:

• тенденции;

• удовлетворенность и неудовлетворенность потребителей;

• эффективность и результативность организации;

• экономические аспекты качества, финансовые показатели и характеристики, связанные с рынком и т.п.

В основе работ по улучшению деятельности предприятия лежат систематически осуществляемые корректирующие и предупреждающие действия.

Предупреждающее действие – это действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия или другой потенциально нежелательной ситуации

Корректирующее действие – это действие, предпринятое для устранения причины обнаруженного несоответствия или другой нежелательной ситуации

Как следует из представленных определений, корректирующее действие предпринимается для предотвращения повторного возникновения нежелательного события, тогда как предупреждающее действие – для предотвращения возникновения нежелательного события.

Цель корректирующих и предупреждающих действий заклю­чается в постоянном поддержании всех элементов системы ка­чества в соответствии с установленными требованиями, а также в улучшении качества на всех этапах жизненного цикла продук­ции.

Основанием для разработки корректирующего или предупре­ждающего действия является существующее или потенциаль­ное несоответствие,т. е. невыполнение установленных тре­бований. Каждое несоответствие представляет собой пробле­му качества. Несоответствие может быть классифицировано по таким основным признакам:

• содержание (организационное, техническое, экономическое и т.д.),

• степень значимости (значительное или незначительное),

• форма проявления (существующее или потенциальное),

• частота встречаемости (разовое или повторяющееся),

• иерархический уро­вень, принятие решения об его устранении (на уроне исполнителя, бригады, участка, цеха, службы, предприятия),

• степень сложности его устранения (простое или сложное),

• объект аудита ка­чества (продукция, процесс, система качества).

Классификация помогает определить спе­цифику каждого несоответствия и разработать адекватно этой специфике корректирующие и предупреждающие действия.

Разработка корректирующего или предупреждающего дей­ствия начинается с выявления несоответствия. Значимость выявленного несоответствия определяют с пози­ции его фактического или возможного влияния на такие аспек­ты, как издержки переработки сырья и изготовления, затраты на качество, эксплуатационные характеристики, надежность и безопасность продукции, удовлетворение требований потреби­телей. Для того, чтобы облегчить оценку значимости несоот­ветствия, разрабатываются классификаторы (каталоги) значи­тельных несоответствий в системе качества продукции и техно­логических процессах.

Исследование причин несоответствия, и особенно — потенци­ального, представляет собой тщательный, основанный на опыт­ных данных или на выдвижении новых идей анализ явлений, со­бытий, обстоятельств, непосредственно обусловливающих воз­никновение несоответствия. Чем значимее несоответствие, тем серьезнее проблема качества и тем сложнее ее исследование.

Исследование проблемы качества проводится путем сбора необходимой информации (данных аудита качества, протоколов контроля и испытаний, мнения работников, имеющих отношение к рассматриваемой проблеме и др.) и ее тщательного анализа. При анализе могут использоваться самые разнообразные мето­ды, включая статистические.

Одним из наиболее эффективных методов анализа потенциальных несоответствий является метод анализа отказов и их последствий. За рубежом он получил на­звание FMEA(FailureModeandEffectsAnalysis). МетодFMEAразработан в 60-х годах американским Национальным управле­нием по аэронавтике и исследованиям космического простран­ства (NASA). Метод применяется для того, чтобы выявить при разработке или производстве продукции возможность появле­ния дефекта (отказа) и принять действенные меры по его пре­дупреждению. Метод FMEA предусматривает изучение харак­тера потенциального дефекта, а также количественную оценку риска появления этого дефекта.

Для устранения установленных исследованием причин не­соответствия разрабатываются конкретные варианты. Выбор наилучшего из них осуществляется различными методами: рас­четными, методом «мозгового штурма», коллективного генери­рования идей (решений), методом творческой дискуссии и т.д. Основным критерием выбора наилучшего варианта является его способность предотвратить или свести к минимуму случаи повторного возникновения причин несоответствия (при коррек­тирующем действии) или свести к минимуму вероятность воз­никновения несоответствия (при предупреждающем действии). Реализация корректирующего (предупреждающего) действия предусматривает практическое осуществление выбранного ва­рианта. Независимо от характера разработки корректирующе­го (предупреждающего) действия, его реализация проводится на основе плана, устанавливающего конкретные мероприятия, сроки и исполнителей. Любое корректирующее и предупрежда­ющее действие должно соответствовать масштабу проблемы и быть соразмерно с реальным риском его последствия.

Оценка эффективности корректирующего или предупрежда­ющего действия проводится на основе анализа степени устра­нения причин несоответствия и учета затрат на его разработ­ку и реализацию. При положительной оценке, свидетельству­ющей о том, что результат корректирующего (предупреждаю­щего) действия имеет постоянный характер, найденное решение закрепляется, в действующую документацию вносятся измене­ния или разрабатывается новая документация. Отрицательная оценка эффективности корректирующего (предупреждающего) действия вызывает необходимость пересмотра принятого реше­ния.

В дополнение к действиям по улучшению на предприятии необходимо определить и внедрить ме­тодологию улучшения, которую можно было бы применять ко всем процессам и видам деятельности. Такая стандартная методо­логия улучшения процесса может стать средством улучшения внут­ренней эффективности и результативности, а также улучшения удов­летворенности потребителей и других заинтересованных сторон.

Деятельность по улучше­нию может осуществляться как постепенно, методом малых шагов, совместно с повседневными операциями, чтобы поддерживать постоянное улучшение посредством вовлечения ра­ботников, так в рамках сложных и дорогостоящих проектов для быстрого достижения конкретных целей повышения качества.