2. Качество в промышленности

Производственная деятельность может вестись в большем и меньшем масштабах, а потребители, с точки зрения их отношения к качеству, могут рассматриваться как сложные и простые. Однако независимо от размера деловой активности, потребитель в одинаковой мере имеет право требовать высокого качества. Если потребитель не может определить самостоятельно тот стандарт качества, на который он рассчитывает, это должен сделать для него отдел маркетинга предприятия, производящего продукцию.

Рассмотрим, что это означает на практике.

А. Требования к качеству, формально определяемые потребителем

Если, например, предприятие борется за то, что бы быть главным подрядчиком при строительстве атомной электростанции, все аспекты качества, несомненно, будут детально определены потребителем. Обеспечение каждого из требований к качеству будет отдельно изложено в контракте.

Перед заключением контракта будут проведены тендеры с целью удостовериться в возможности надлежащего управления качеством и обеспечения необходимых уровней качества. В процессе строительства и вплоть до полного завершения работ и сдачи станции в эксплуатацию проверки будут продолжаться. Будут также предусматриваться условия разрешения спорных вопросов и компенсаций на случай неудовлетворения требованиям стандартов, что может выясниться даже после сдачи объекта и проведения расчетов.

В большей или меньшей степени все производственные организации руководствуются требованиями к качеству, выдвигаемыми их промышленными потребителями, и определяют эти требования для материалов и комплектующих, которыми они пользуются. Мы воспользовались примером атомной электростанции, однако, те же требования применимы и к поставкам электронных деталей для сборки транзисторных радиоприемников. Разница лишь в том, что конечным потребителем транзисторного радиоприемника является пользователь, который не собирается перепродавать транзистор, а будет его использовать до тех пор, пока он будет работать.

Потребитель имеет свое представление о том, что он ожидает получить от радиоприемника. Эти представления обычно не бывают четко сформулированы, и потребитель может лишь в целом представлять их, но именно руководствуясь своими представлениями и вкусом, он выберет подходящую для себя модель. Как может производитель обеспечить качество в этом случае?

Б. Требования к качеству, не определенные потребителем

Как мы только что показали, покупатель транзисторного радиоприемника не выпускает технических условий, содержащих требования к необходимому ему товару, он просто идет в магазин и выбирает определенную модель. Мы можем предположить, что типичный покупатель делает выбор, руководствуясь ценой, доступностью, стилем, весом, размерами, удобством использования и качеством приема программ. Удовлетворенность сделанным выбором будет зависеть от прочности и надежности конструкции, срока службы батарейки, причем все эти факторы будут определять, купит ли он этот или другой приемник и посоветует ли он затем купить такой же своим друзьям.

Задача отдела маркетинга производителя - выяснить пожелания потребителя путем проведения исследования рынка и сформулировать требования потребителя к качеству. После этого конструкторский отдел должен воплотить эти требования в конструкцию, а производственный отдел - осуществить выпуск изделия. Естественно, что часть требований являются противоречивыми и участвующие в работе отделы должны выработать такие технические условия, которые бы обеспечивали технологичность и эксплуатационную надежность в пределах заданной себестоимости, и при этом удовлетворяли потребителя.

Самым рискованным при этом является то, что приоритеты качества потребителя могут быть неправильно оценены. Проверить правильность оценки можно путем контроля за уровнем продаж и анализа жалоб потребителей.

Теперь должно быть понятно, почему иногда качество в производственной сфере определяют как «удовлетворение технических условий». Поскольку «пригодность для использования» всегда должна быть переведена в технические условия, эти два определения можно считать тождественными. Однако всегда есть риск того, что технические условия могут быть составлены неправильно. Если технические условия неправильно отражают потребности потребителя, то неизбежно будут возникать большие проблемы с качеством.