- •Основы обеспечения качества
- •Содержание
- •Введение
- •Начальные сведения о качестве
- •Понятие качества
- •Различия в понимании качества
- •Качество в повседневной жизни
- •Качество в промышленности
- •Качество в сфере услуг
- •Определение качества
- •Классы качества и уровни качества
- •Основные понятия в области качества
- •Качество и цена продукции
- •Основные факторы, влияющие на качество
- •Развитие подходов к обеспечению качества
- •Раннее качество
- •Этап контроля качества
- •Этап управления качеством
- •Этап менеджмента качества
- •Отечественный опыт обеспечения качества
- •Система бип
- •Система канарспи
- •Система норм
- •Система кс укп
- •Проблемы отечественных систем качества
- •Современные подходы к обеспечению качества
- •Системный подход к обеспечению качества
- •Системное обеспечение качества
- •Концепция стандартов исо 9000
- •Структура стандартов исо серии 9000 версии 1994 г.
- •Структура стандартов исо серии 9000 версии 2000 г.
- •Основные определения систем качества
- •Обеспечение качества в системе деятельности по качеству
- •Методология системного обеспечения качества
- •Общее руководство качеством
- •Понятие системы обеспечения качества
- •Документация в системе обеспечения качества
- •Роль руководства при обеспечении качества
- •Политика в области качества
- •Планирование качества
- •Ответственность и полномочия в системе качества
- •Анализ системы качества со стороны руководства
- •Управление ресурсами при обеспечении качества
- •Управление человеческими ресурсами
- •Обеспечение условий для деятельности предприятия
- •Управление информационными ресурсами
- •Сотрудничество с поставщиками
- •Управление финансовыми ресурсами
- •Обеспечение качества продукции
- •Жизненный цикл продукции
- •Обеспечение качества маркетинговой деятельности
- •Обеспечение качества при проектировании и разработке продукции
- •Обеспечение качества закупок
- •Обеспечение качества производства продукции
- •Управление производственными процессами
- •Специальные процессы
- •Обеспечение прослеживаемости продукции
- •Обеспечение сохранности качества изготовленной продукции
- •Измерение, анализ и улучшение в системе обеспечения качества
- •Общие подходы к улучшению системы обеспечения качества
- •Измерение работы системы обеспечения качества
- •Измерение удовлетворенности потребителей
- •Внутренние проверки качества
- •Измерение и мониторинг процессов
- •Измерение и контроль продукции
- •Управление измерительными и контрольными приборами
- •Управление несоответствиями при обеспечении качества
- •Улучшение деятельности по обеспечению качества
- •Заключение
Качество в сфере услуг
Традиционно считается, что управление качеством ограничивается контролем с целью предотвращения поставки изделий, не соответствующих стандарту. Следуя этой точке зрения, получается, что если продукция является неосязаемой, то ее нельзя проконтролировать и улучшить, а, поэтому, управление качеством в непроизводственной сфере, в сфере услуг не играет никакой роли.
Однако, если придерживаться той точки зрения, что качество предполагает всестороннее удовлетворение потребителя, становится ясно, что стандарты качества могут быть сформулированы и для деятельности в области оказания услуг, и что эта деятельность может быть проконтролирована и сопровождена действиями по ее улучшению, если соответствующие стандарты не соблюдаются. Если привести аналогичные рассуждения, то и для сферы услуг важным оказывается предоставление услуги в точном соответствии с техническими условиями, которые также могут быть:
ясно определены потребителем;
определены изготовителем и приняты перспективными потребителями;
определены изготовителем как попытка выкристаллизовать невыраженные желания потребителя.
В этой сфере наиболее четким определением понятия качества будет: «Дать потребителю то, что он ожидает».
Определение качества
Рассуждения, приведенные в предыдущих разделах, позволяют точнее понять современное общепринятые определения качества, зафиксированные в международных стандартах ИСО серии 9000.
Качество- совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворить установленные и предполагаемые потребности [ИСО 8402-94].
Качество -степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования [ИСО 9000-2000]1
Слово «качество» в любом абстрактном смысле не является общераспространенным синонимом слова «лучший». Слово «качество» используется в значении наиболее полного удовлетворения требований потребителя, будь-то сфера материального производства (автомобиль, холодильник, микроволновая печь) или сфера нематериального производства (составление расписания движения автобусов, обслуживание в ресторане, больничный уход).
Для качества продукции имеют значение четыре аспекта.
1. Спрос на продукцию. Первым аспектом является качество продукции в целях удовлетворения требований и возможностей рынка.
2. Проектирование продукции. Вторым аспектом является качество проектирования характеристик продукции, позволяющее удовлетворить требования и возможности рынка и обеспечить ценность для потребителей и других заинтересованных лиц. Качество продукции, обусловленное проектированием (показатель проектирования), влияет на характеристики продукции и их стабильность в различных условиях производства и использования.
3. Соответствие продукции проекту. Третьим аспектом является качество соответствия продукции проекту и обеспечение характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц.
4. Материально-техническое обеспечение продукции. Четвертым аспектом качества является материально-техническое обеспечение продукции на протяжении ее жизненного цикла с целью достижения спроектированных характеристик для потребителей и других заинтересованных лиц.
Для некоторых видов продукции в перечень важных характеристик включают характеристики надежности. Надежность (безотказность, ремонтопригодность и готовность) может быть подвержена влиянию всех четырех аспектов качества продукции.
При рассмотрении продукции современный потребитель будет учитывать дополнительные факторы:
положение компании-поставщика на рынке,
— финансовое состояние компании-поставщика и стратегию,
— состояние трудовых ресурсов компании-поставщика и стратегию.
Если компания-поставщик имеет на рынке авторитет, достигла устойчивого финансового положения, располагает необходимыми трудовыми ресурсами, а также имеет стратегию улучшения финансовых показателей и совершенствования навыков в отношении своих трудовых ресурсов, то ее предложения потребителем будут оценены выше.
Основным и начальным условием обеспечения эффективного обеспечения качества является максимально точное определение всех требований потребителя. Невыполнение этого условия приводит к возникновению серьезной проблемы, которую не сможет успешно решить никакое последующее управление качеством.
Требование - потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным
Для обозначения конкретного вида требования могут применяться определяющие слова, например, требование к продукции, требование к системе качества, требование потребителя.
Среди этих требований наиболее важными являются: 1) реальное конечное использование; 2) цена продажи изделия или услуги. Они в свою очередь включают в себя ряд дополнительных требований, предъявляемых к продукции или услуге, основными из которых являются:
размеры и эксплуатационные характеристики;
долговечность и надежность;
безопасность использования;
расходы на разработку, производство и обеспечение качества продукции;
условия производства изделия;
условия установки, обслуживания и эксплуатации изделия;
факторы рационального использования энергии и экономии ресурсов;
расходы потребителя на эксплуатацию, использование и обслуживание изделия.
Вышеприведенные требования предусматривают именно то качество, которое устанавливает соответствующее равновесие между стоимостью производства продукции или услуги и их стоимостью для потребителя.
Поэтому, можно определить качество и следующим образом: «Качество — это то, за что платят деньги».