14. Работа с аудиторией в связях с общественностью. Понятия «целевая аудитория», «ключевая аудитория», «конечный потребитель», «лидеры мнений» в связях с общественностью.

Важность работы с аудиторией в связях с общественностью. Виды аудиторий. Определение понятий «целевая аудитория», «ключевая аудитория», «конечный потребитель» в связях с общественностью. Изучение целевых аудиторий как путь оптимизации работы с ними.

Одно из главных направлений работы внутрифирменных служб по связи с общественностью - установление и поддержание доброжелательных и конструктивных отношений с потребителями как одной из наиболее массовых и активных категорий общественности предприятия или организации.

От поведения потребителей во многом зависит успешный сбыт продукции, объем получаемой прибыли и, в конечном итоге, судьба компании. Для каждой фирмы очень важно найти не только сво­его потребителя с помощью специальных методов исследования рынка, но и удержать его, создав для этого эффективную систему взаимосвязей с данной категорией общественности, предусмотрев комплекс мер по стимулированию сбыта .

Необходимо составить четкий портрет своего клиента: кто он, как он отдыхает, что любит, куда ходит, с кем общается, какие виды спорта предпочитает, в какие объединения входит, какие лидеры мнений для него авторитетны и т.д. Кроме этого, для наиболее эффективного решения РR-задач необходимо выяснить, какие СМИ предпочитают отобранные в результате целевые аудитории. Обычно для создания первичного представления о целевых группах проводятся качественные исследования, в частности фокус-группы и глубинные интервью.

Ведущие компании промышленно развитых стран достаточно давно стали уделять особое внимание отношениям с потребителями. Толчком к этому послужили следующие тенденции и особенности развития рыночных отношений:

· насыщение и перенасыщение рынка различными товарами и услугами;

. развитие различных форм конкуренции товаропроизводителей.

. рост потребительских требований к отдельным свойствам предлагаемых товаров и услуг (безопасности, экономичности, экологичности, надежности и др.);

· самоорганизация потребителей в различные структуры(движения, общества, ассоциации и др.) для более эффективной защиты своих прав и интересов во взаимоотношениях с товаропроизводителями, посредниками и продавцами;

· усиление роли государства в контроле и регулировании процессов производства и потребления различных видов продукции .

Устан овление и поддержание конструктивных и доброжелательных отношений ­с потребителями позволят предприятиям и органи­зациям:

1)провести эффективное позиционирование товара на рынке;

2)обеспечить расширение региона сбыта;

3) увеличить объем сбыта выпускаемой продукции (работ, услуг);

4)ускорить процесс реализации продукции (работ, услуг);

5)учесть при проведении конструкторской и технологической под­готовки производства мнения потребителей по таким вопросам, как безопасность и качество выпускаемой продукции, выполняемых ра­бот и оказываемых услуг;

6)повысить эффективность собственного производства за счет сокращения расходов на удовлетворение рекламаций потребителей и проведение гарантийных ремонтов;

7)уменьшить потери, вызванные необходимостью компенсации ущерба потребителям и уплаты всевозможных штрафов, цен, неустоек и т. п.­за нарушение их прав.

Виды аудиторий

1.       Внешняя (потребители, средства массовой информации, публика, инвестиционная среда, правительство и т.д.).

2.       Внутренняя (инвесторы, служащие, работники филиалов).

Понятие «Целевая аудитория»

Целевая аудитория (target group, target audience) - это все потенциальные и реальные потребители товара (услуги), сохраняющие заинтересованность в нем определенное время или готовые изменить свои предпочтения в пользу данного товара (услуги) под маркетинговым давлением, реализация товара для которых, во-первых, выгодна продавцу в данный промежуток времени и, во-вторых, возможна. Целевая аудитория - это общий термин. Как правило, нельзя направить конкретную рекламную кампанию на всю целевую аудиторию. Целевая аудитория разбивается на части (сегменты) со схожими характеристиками и рекламная кампания направляется на определенный сегмент, одинаково реагирующий на выбранное рекламное воздействие. Таким образом, целевая аудитория - более широкое понятие, чем сегмент рынка и может объединять в себе несколько сегментов.

Ключевыми параметрами, характеризующими целевую аудиторию, являются такие понятия как заинтересованность покупателя в товаре (услуге), готовность потенциального покупателя изменить свои предпочтения под маркетинговым давлением, заинтересованность продавца в реализации товара данной аудитории и возможность такой реализации. При этом все параметры должны присутствовать одновременно. Например, несмотря на мою заинтересованность в приобретении нового автомобиля БМВ, я не являюсь целевой аудиторией компании БМВ, т.к. приобретение мной автомобиля этой марки не возможно по материальным характеристикам.

Итак, целевая аудитория — это люди, которым адресуется сообщение. Типичная ошибка рекламной и PR- кампании — выделение единственной обширной аудитории. Обращение сразу ко всем не срабатывает по ряду простых причин. И первая из них состоит в том, что практически любая рекламная кампания в той или иной степени затрагивает разные аудитории: сотрудники фирмы, партнеры по бизнесу, силовые государственные структуры, конкуренты… В каждой выделяются свои целевые группы.

Таким образом выделение целевой аудитории и сегментирование рынка позволяет более эффективно общаться с представителями разных сегментов. Одновременно с этим можно выяснить, как позиционировать новый или существующий товар, как лучше «донести» его до потребителей, придерживающихся определенного стиля жизни (вероятно, эффективность здесь выше, чем при использовании одних лишь демографических показателей). Основная идея метода — заглянуть за рамки стандартных переменных, представить товар в соответствии с действиями, надеждами, страхами и мечтами целевой аудитории.

Понятие «ключевая аудитория» наиболее привлекательные потребители с точки зрения будущего развития компании. В этом смысле ключевые потребители рассматриваются как инвестиции в будущее.

Понятие «конечный потребитель» человек или группа людей, которые участвуют в рабочем процессе и, получая результат (продукт или услуга), действуют в зависимости от него. Это та группа людей, чьи устойчивые требования будут удовлетворены вашим продуктом или услугой.

Понятие «лидеры мнений»

Лица, которые прямо или косвенно оказывают влияние на формирование мнений других людей, целевого рынка. Современные потребители принимают решение о покупке не только на основе односторонних рекламных коммуникаций, но и с учетом мнений уважаемых ими людей. Лидеры мнений не определяются через демографические характеристики, так как они есть во всех демографических группах, а отличаются своими психологическими чертами, интересами и имеют пять общих признаков.

1. Активная жизненная позиция.

Лидерам мнений нравится быть не просто зрителями, они предпочитают активную вовлеченность в жизнь, поэтому пишут письма в газеты, принимают участие в деятельности общественных организаций, вступают в политические партии, религиозные группы т.п. У них очень интенсивная личная жизнь и широкий спектр различных видов деятельности.

2. Широкая сеть контактов.

Это очень важная отличительная характеристика лидеров мнений. Речь идет не просто о знакомстве с большим количеством людей, они — ненасытные создатели огромных сетей контактов, любят и умеют их поддерживать, постоянно пополняя этот круг новыми людьми.

3. Заинтересованность в распространении полезных советов.

Лидерам мнений нравится, когда к ним обращаются за советами и интересуются их мнением. Они осознают свою значимость в процессе улучшения качества жизни других.

Охотно делятся своими знаниями, опытом и дают советы. Решая проблемы окружающих, они рады роли наставника и охотно ее выполняют.

4. Уверенность при формировании тренда.

Так как лидеры мнений любят учиться, они обычно раньше других знакомятся с новыми технологиями. Если на рынке появляется новый продукт, они быстро определяют его эффективность, приобретают и начинают пользоваться. Например, персональный компьютер лидеры мнений приобрели лет пять раньше, чем остальные, точно так же раньше начали пользоваться Интернет, банкоматами, видеокамерами и т. п.

Лидеры мнений являются хорошими индикаторами рыночных тенденций. Если новый продукт им понравится, значит, существует большая вероятность того, что эта новинка будет востребована всем рынком. И наоборот, если продукт не понравился, вряд ли рынок отнесется к нему по-другому.

5. Желание решать чужие проблемы.

Лидеры мнения по своей сути являются теми, кто решает чужие проблемы. Одним из объяснений такого, на первый взгляд, странного хобби может быть следующее: лидеры мнений рассматривают любую проблему как возможность узнать что-то новое. Когда они видят перспективную, с их точки зрения, инновацию, инициируют ее внедрение в своем (достаточно большом) кругу знакомых. Лидеров мнений интересуют последние новости и события, окружающая среда и природа, физкультура и здоровье, наука и политика. И у них, как правило, обязательно есть хобби.

Лидеры мнений в процессе влияния на других:

1. Используют различные источники информации, чтобы быть в курсе всех событий и формировать свое собственное мнение о мире, используя то, что видят и слышат, о чем читают.

2. Ценят устные коммуникации. Хотя лидеры мнений полагаются на печатные и электронные источники, они широко используют личные рекомендации людей, которых хорошо знают и которым доверяют. Мнение друзей и хороших знакомых особенно важно в момент принятия ими самими особо важных решений. Для ЛМ воспользоваться чьим-то советом так же естественно, как и давать его, когда за помощью обращаются к ним.

3. Испытывают страсть к распространению идей. Лидерам мнений нравится помогать другим. Их девиз: «Если ты что-то знаешь, расскажи об этом». Они всегда готовы бескорыстно поделиться собственным мнением, чтобы помочь другим избежать ошибок.

4. Ищут непрерывные улучшения. На лидеров мнений наибольшее впечатление производят товары и услуги, которые постоянно совершенствуются (модифицируются). Если в товаре или услуге долгое время ничего не меняется, лидеры мнения быстро теряют к нему интерес, переключая внимание на другие, более современные варианты.

5. Полагаются на печатное слово. Для большинства лидеров мнений начальным и надежным источником необходимой информации является печатное слово. Из газет и журналов они черпают новую информацию для формирования или подтверждения мнения о товарах или услугах.

6. Используют другие СМИ. Хотя лидеры мнений доверяют в первую очередь печатным источникам информации, они для сбора информации используют также радио, телевидение, Интернет.

7. Доверяют своим инстинктам. Большинство лидеров мнений легко справляются с большим объемом информации, доверяя себе в определении, что является важным, а что — нет. Уверенность в правильности выбора привлекает тех, кто не может определиться с выбором самостоятельно и нуждается в помощи.

Изучение ЦА Что означает "провести качественное исследование целевой аудитории"? Это означает выявление всех тех качеств, которые являются характерными для всех людей, принадлежащих к целевой аудитории

Существует 2 направления изучения ЦА:

1.общие характеристики(ценности, способ передвижения, канал получения информации и др.)

2. изучение потребительского поведения выбранных сегментов.

Анализ потребителей различных типов покупателей включает в себя ответы на след. вопросы:

• Какие выгоды стремится получить покупатель от приобретения данного товара или услуги. Определяются мотивы покупки(фокус-группа, углубленное интервью…)

• Какие потребности покупателей связаны с данным товаром или услугой

• Какие критерии рассматривает покупатель, когда принимает решение о покупке

• Как и где покупатель получает информацию о товаре или услуге

• Основные ценности покупателей, которые они экстрапалируют на продукт (семья)