«TRAVELER’S COFFEE»

Учебник для сотрудников зала

г. Новосибирск, 2011

Оглавление

Введение 3

Что нужно знать о кофейне «TRAVELER’S COFFEE» 5

Требования кофейни к официантам 7

Должностная инструкция официанта 9

Обязанности при открытии и закрытии кофейни 11

оБСЛУЖИВАНИЕ ГОСТЕЙ В ЗАЛЕ 20

шаги сервиса 21

Что такое удовлетворенность Гостя визитом? 37

Приемы продавца 39

Красочное описание блюд. 39

Кивок «Салливана» 41

Первое и последнее. 41

Альтернативное предложение. 41

Вопросы в виде «елочки». 42

Телефонный этикет 44

Решение конфликтных ситуаций по технике LAST 46

Введение

Поздравляем Вас с тем, что Вас приняли в семью! К сотрудникам зала относятся все сотрудники, работающие в зале кофейни.

Учебник для нового сотрудника включает в себя всю информацию, необходимую Вам для успешной работы.

Смотрите, делайте, и повторяйте до тех пор, пока Вы не почувствуете себя уверенно и не будете готовы к аттестации.

Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник кофейни:

В основу всех требований к своим сотрудникам компания закладывает несколько принципов. Обобщив, их можно сформулировать следующим образом:

Гость - самый важный человек в нашем бизнесе. Каждый сотрудник обязан сделать все для того, чтобы удовлетворить запросы гостя.

Каждый сотрудник компании должен неустанно заботиться о ее процветании и развитии, т.е. делать все для повышения прибыли - быть хорошим продавцом.

Все сотрудники - одна большая дружная семья! Мы - одна команда, и каждый из нас всегда готов прийти на помощь любому из членов нашего коллектива.

Обстановка в кофейнях несет собой культуру общения, которая создавалась нашими сотрудниками.

Мы ценим людей, которые приносят успех нашей компании:

Сотрудников и их семьи

Наших Гостей

Наших поставщиков

Наших соседей и другие компании

Наших инвесторов и владельцев

И мы обещаем относиться к каждому и друг другу с:

Уважением

Справедливостью

Пониманием

Заботой

Мы заинтересованы в успехе друг друга, обещая быть:

Ответственными

Достойными доверия

Обязательными

Позитивными

Честными

Данные принципы были разработаны менеджерами наших кофеен и, зная эти принципы, а, также повседневно применяя их в своей работе, во взаимоотношениях с коллегами и нашими гостями, можно стать полноправным членом коллектива и хорошим незаменимым работником.

В основу всех требований к сотрудникам (в частности, к официантам), всех правил сервиса и техники обслуживания, о которых пойдет речь в учебнике, заложены именно эти принципы.

Что нужно знать о кофейне «traveler’s coffee»

Компания «Traveler’s Coffee» была создана в 1997 году с целью популяризации и продвижения напитка кофе на рынок Сибири и России в целом. Свою деятельность «Traveler’s Coffee» начала с открытия в Новосибирске кофейни - первого эспрессо-бара под своей торговой маркой.

Миссия организации

В сегодняшнем видении миссия Traveler's Coffee – содействие развитию культуры кофе в СНГ во всех ее аспектах, а именно:

• расширение информационного поля кофе в России, увеличение объема и расширение содержания информации о кофе, предоставляемой потребителю;

• выработка интереса к кофе у потребителя, как с точки зрения формирования потребности в продукте, так и с точки зрения развития интереса к информации о кофе (история, технология, рецептура и т.д.);

• концентрация усилий на качественном аспекте и возможности предоставить потребителю продукта наивысшего качества;

• развитие здоровой привычки потребления кофе;

• предоставление потребителю альтернативы потребления кофе перед употреблением спиртных напитков, как способа проведения досуга;

• обучение заинтересованных лиц и организаций различным аспектам предоставления кофе потребителю и повышения качества предоставляемого кофе;

• развитие потребления кофе россиянами и увеличение объемов рынка;

• привлечение внимания потребителей кофе к проблемам стран – производителей кофе (социальным и экономическим аспектам производства кофе);

• создание реальной финансовой основы для помощи странам-производителям кофе (мы считаем, что часть средств, полученных в результате деятельности на рынке кофе справедливо должна быть направлена на решение социальных, экономических и иных проблем в странах-производителях кофе).

В стремлении к достижению этой миссии Traveler's Coffee видит смысл движения и деятельности на рынке кофе. В этом стремлении объединяются интересы потребителей продуктов и услуг компании, владельцев и инвесторов, сотрудников компании и партнеров, участвующих в цепочке создания чудесного напитка – кофе.

В настоящее время «Traveler’s Coffee» является признанным экспертом по кофе в России и стремится к достижению лидирующей роли в области поставок и приготовления кофе в Сибирском регионе в сегменте Specialty Coffee, т.е. элитных сортов кофе Арабика. «Traveler’s Coffee» является членом Европейской Ассоциации Спешилти Кофе. Европейская Ассоциация Спешилти Кофе занимается распространением информации о качественном кофе по всей Европе.Поэтому «Traveler’s Coffee» осуществляет квалифицированную обжарку зеленых зерен кофе, делая их готовыми к употреблению. Компания имеет действующий обжарочный цех, которым управляет профессиональный роастмастер Ахмедов Муров, обучавшийся у одного из основателей ORCA (Ассоциация Органически Чистого Кофе) Марка Инмана. Обжарка кофейных зерен – это сложнейший процесс, в котором отсутствует определенная стандартная технология производства, а, следовательно, требуются глубокие практические знания и умение специалистов. Обжаривание каждого зерна до получения максимального вкуса – подлинное искусство, которое можно достичь только с многолетним опытом. Мы предлагаем великолепный кофе нашим гостям не только в чашке, а также и прекрасный кофе в зернах, которые наши гости могут купить в кофейне, выбрав понравившийся им моносорт.

Наши кофейни очень яркие, интересные, с запоминающимся дизайном. Качественное обслуживание, отличный выбор напитков и блюд, характерный для европейских кафе и кофеен.

График работы наших кофеен немного отличается друг от друга, что обусловлено расположением кофеен. Но мы стараемся предоставить максимально удобное время работы для наших гостей и предложить как ранние завтраки, так и возможность не торопясь посидеть вечером.

Основной контингент посетителей кофейни – молодые люди 25-35 лет, но присутствуют и другие возрастные категории гостей (студенты, люди более старшего возраста). По выходным приходят совсем маленькие посетители, так как в меню кофейни очень большой выбор десертов, причем как классических, так и фирменных. Для детей предлагаются раскраски с цветными карандашами и особое внимание со стороны персонала кофейни.

Менеджеры являются так называемым «играющими» менеджерами – они обслуживает гостей наравне с официантами в тех случаях, когда это необходимо. Таким образом, достигается постоянная «обратная» связь руководства кофейни с гостями и со всеми рабочими процессами.

Конкурентные преимущества наших кофеен.

• Обширная кофейная карта.

• Профессиональные итальянские кофемашины очень высокого уровня и ручной сборки.

• Профессионально разработанный интерьер с удобной и красивой мебелью

• Интересная чайная карта

• Оптимальное соотношение «цена-качество» - мы предлагаем полноценные блюда и напитки за демократичные цены.