- •Учебник для сотрудников зала
- •Оглавление
- •Введение
- •Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник кофейни:
- •Что нужно знать о кофейне «traveler’s coffee»
- •Требования кофейни к официантам
- •Должностная инструкция официанта
- •Обязанности при открытии и закрытии кофейни
- •Подготовка зала к приему гостей
- •Уборка зала
- •Расстановка мебели
- •Подготовка посуды и приборов к сервировке
- •Подготовка оборудования
- •Сервировка стола
- •Что такое работа с пищей?
- •Правила личной гигиены
- •Можно ли мне работать, если я болен?
- •Форма официанта
- •Внешний вид:
- •Подготовка официантов к работе
- •ОБслуживание гостей в зале
- •Шаги сервиса
- •Шаг 1. Встреча Гостя.
- •Почему приветствие Гостей так важно?
- •Что такое позитивный язык жестов?
- •Как я пользуюсь различными способами приветствия?
- •Когда начинается «чтение» Гостей и Как я «читаю» моего Гостя?
- •Какие вопросы надо задать, чтобы узнать желания Гостей?
- •Рассаживание Гостей.
- •При работе с гостями помните, что:
- •Как Вы определяете, какой столик нужен компании Гостей?
- •Шаг 2 Подача меню. Как лучше всего приветствовать Гостя?
- •Шаг 3 Прием заказа Правила принятия заказа
- •Что такое продажи посредством предложения?
- •Как с помощью рекомендаций продавать напитки и блюда?
- •Что Вам необходимо знать о меню?
- •Когда гостям предлагать напитки?
- •Как я могу описать блюда моим Гостям?
- •Шаг 4 Подача напитков.
- •Шаг 5 Выполнение основного заказа
- •Шаг 6 Получение обратной связи
- •Шаг 7 Уборка грязной посуды
- •Шаг 8 Предложение десертов
- •Шаг 9 Расчет и прощание с Гостем
- •Почему важно прощаться с Гостем?
- •Как сделать прощание более личным?
- •Что происходит с Гостями за моим столом, если я получил(а) разрешение на уход?
- •Ваш уход с работы не должен отразиться на бесперебойной работе кофейни! Что такое удовлетворенность Гостя визитом?
- •Приемы продавца
- •Как Вы описывайте напиток или блюдо из меню?
- •Телефонный этикет
- •Почему люди звонят в кофейню?
- •Как отвечать на телефонные звонки?
- •Как принимать звонки сотрудникам?
- •Решение конфликтных ситуаций по технике last
- •Как разбирать жалобы и конфликты?
Когда гостям предлагать напитки?
После того, как Вы поздоровайтесь с Гостями и посадите их за подходящий столик - предложите напитки!
Обычно напитки заказываются и выпиваются:
Во время того, как Гость читает меню перед тем, как сделать заказ.
Для дополнения к блюдам, салатам, закускам и десертам.
Как завершение, после всех блюд.
Особенный упор в предложении напитков Вам нужно делать на кофе и кофейные напитки, поскольку это наша специализация!
Как я могу описать блюда моим Гостям?
Провожая Гостей к столу или принимая заказ на напитки, обязательно предложите Гостям пару блюд для обдумывания, например:
«Обратите внимание на наши сэндвичи!» или «У нас с понедельника новые пасты! Если Вы любите пасту – очень рекомендую, особенно, на мой взгляд, хороша паста Карбонара!»
Mногие Гости закажут блюдо, основываясь на Вашем особенном совете.
Шаг 4 Подача напитков.
Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте напитки, и принимайте заказы на них, “описывая” свои любимые напитки Гостям.
Если заказаны холодные напитки, коктейли и горячие напитки, уточните порядок подачи. Если несколько равнозначных блюд заказываются одновременно, уточните порядок подачи.
Приносите напитки в соответствии со стандартами времени подачи напитков.
При подаче проговаривайте название напитка вслух и желайте приятного аппетита.
Шаг 5 Выполнение основного заказа
Описывайте специальные предложения или определенные блюда по ингредиентам, способу приготовления и стоимости. Рекомендуйте закуски, и принимайте заказы на салаты и закуски, “описывая” свои любимые блюда Гостям.
Если заказаны суп и салат, уточните порядок подачи.
Приносите напитки в течение 5-10 минут, а закуски/супы/салаты в течение 10-15 минут после заказа. Подавайте горячее в течение 20-25 минут после заказа. Если заказанное горячее требует досервировки дополнительными приборами или соусами – досервируйте до того, как принесете горячее.
Если несколько равнозначных блюд заказываются одновременно, уточните порядок подачи.
Подавайте блюда согласно заказу Гостем, а не устраивайте аукцион за столом.
Используйте правильные названия блюд меню, когда приносите блюда гостям.
Что Вы делаете, если приготовление блюд для Вашего Гостя занимает больше времени, чем ожидалось?
Общение - ключевой момент!
Спросите о предполагаемом времени завершения приготовления блюда у повара станции, на которой готовится это блюдо и немедленно сообщите время Вашему Гостю. Возможно, Вам будет необходимо попросить менеджера поговорить с Гостем, если возникли существенные проблемы с заказом.
Если Гостю что-либо необходимо, а он не видит вас в течение нескольких минут, это разочарует его больше, чем задержка блюда. Будучи на виду у Гостей и разговаривая с ними, Вы создадите уверенность у них, что Вы предпринимаете все возможные шаги, чтобы исправить ситуацию как можно быстрее. Активность и внимательное отношение к просьбам Гостей позволяет сохранять Ваше обслуживание на уровне.
Шаг 6 Получение обратной связи
В течение 2-3 минут, после того как Гость попробовал первое блюдо (или единственное) из своего заказа подойдите к Гостю, чтобы вежливо поинтересоваться мнением о блюде и убедится, что его все устраивает или выяснить какие возникли сложности.
Помните, что даже если Гостю что-то не понравилось, в этот момент у нас есть возможность все исправить.
В том случае, если гостю блюдо не нравится, официант должен выяснить причины и убрать блюдо из поля зрения гостя
Если причина в том, что блюдо некачественно по вине кофейни (неправильно приготовлено, некачественные продукты, остыло и т.д.), официант должен сообщить об этом менеджеру кофейни; в этом случае по желанию гостя блюдо заменяется;
Вопрос об исключении стоимости блюда из счета гостя решает менеджер или управляющий кофейни.
Ситуация, когда гость недоволен чем-либо, является конфликтной. Официант должен быть особо тактичным и вежливым с этими гостями и обязан сделать все возможное, чтобы гости не ушли из кофейни недовольными.