- •Учебник для сотрудников зала
- •Оглавление
- •Введение
- •Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник кофейни:
- •Что нужно знать о кофейне «traveler’s coffee»
- •Требования кофейни к официантам
- •Должностная инструкция официанта
- •Обязанности при открытии и закрытии кофейни
- •Подготовка зала к приему гостей
- •Уборка зала
- •Расстановка мебели
- •Подготовка посуды и приборов к сервировке
- •Подготовка оборудования
- •Сервировка стола
- •Что такое работа с пищей?
- •Правила личной гигиены
- •Можно ли мне работать, если я болен?
- •Форма официанта
- •Внешний вид:
- •Подготовка официантов к работе
- •ОБслуживание гостей в зале
- •Шаги сервиса
- •Шаг 1. Встреча Гостя.
- •Почему приветствие Гостей так важно?
- •Что такое позитивный язык жестов?
- •Как я пользуюсь различными способами приветствия?
- •Когда начинается «чтение» Гостей и Как я «читаю» моего Гостя?
- •Какие вопросы надо задать, чтобы узнать желания Гостей?
- •Рассаживание Гостей.
- •При работе с гостями помните, что:
- •Как Вы определяете, какой столик нужен компании Гостей?
- •Шаг 2 Подача меню. Как лучше всего приветствовать Гостя?
- •Шаг 3 Прием заказа Правила принятия заказа
- •Что такое продажи посредством предложения?
- •Как с помощью рекомендаций продавать напитки и блюда?
- •Что Вам необходимо знать о меню?
- •Когда гостям предлагать напитки?
- •Как я могу описать блюда моим Гостям?
- •Шаг 4 Подача напитков.
- •Шаг 5 Выполнение основного заказа
- •Шаг 6 Получение обратной связи
- •Шаг 7 Уборка грязной посуды
- •Шаг 8 Предложение десертов
- •Шаг 9 Расчет и прощание с Гостем
- •Почему важно прощаться с Гостем?
- •Как сделать прощание более личным?
- •Что происходит с Гостями за моим столом, если я получил(а) разрешение на уход?
- •Ваш уход с работы не должен отразиться на бесперебойной работе кофейни! Что такое удовлетворенность Гостя визитом?
- •Приемы продавца
- •Как Вы описывайте напиток или блюдо из меню?
- •Телефонный этикет
- •Почему люди звонят в кофейню?
- •Как отвечать на телефонные звонки?
- •Как принимать звонки сотрудникам?
- •Решение конфликтных ситуаций по технике last
- •Как разбирать жалобы и конфликты?
Приемы продавца
Красочное описание блюд.
Эффективные продажи блюд и напитков подразумевают использование правильных слов для описания. Это такие описательные прилагательные, необходимые для создания красочных картинок в воображении Гостей. Описательные слова рисуют картинку в воображении Гостя, которая демонстрирует выгоды выбора именно этого пункта меню.
Как Вы обращайтесь с «описательными» словами?
Используйте свое воображение для того, чтобы обращаться с «описательными» словами. Знания блюд и напитков обязательны для того, чтобы рассказать гостям о меню, задавая соответствующие вопросы.
Используйте опоры, когда описывайте блюда Гостям. Например, во время описания обратите внимание на картинки на Table Tense и/или в меню, для того чтобы Гость видел то блюдо, которое Вы описываете.
Здесь представлены некоторые описательные слова, необходимые Вам для начала:
Блюда |
Напитки |
Десерты |
Пенящийся |
Горьковатый |
Сливочный |
Ароматный |
Сливочный |
Воздушный |
Свежеиспеченная булочка |
Популярный |
Нежный |
Сливочный вкус |
Лучший выбор |
Низкокалорийный |
Оригинальный |
Кофейный |
Бесподобный |
Грибной вкус |
Шоколадный |
Аппетитный |
Острый, но не очень |
Фруктовый |
Домашний |
Хрустящий |
Ванильный |
Творожный |
Острый |
Пряный |
Излюбленный |
Натуральный |
Карамельный |
Знакомый с детства |
В хрустящей панировке |
Пикантный |
Ореховый |
Слегка обжаренный |
Охлажденный |
Фруктовый |
Действительно популярный |
Ледяной |
Со вкусом свежих ягод |
Пикантный |
Оригинальный |
Большой |
Аппетитный |
Натуральный |
Пропитанный кремом |
Большая порция |
Классический |
Приятного вкуса |
Как Вы описывайте напиток или блюдо из меню?
Теперь Вы знаете больше слов и выражений, используемых для описания блюд и напитков, как этот прием повлияет на Ваши личные качества, Ваши знания блюд и напитков и Вашу способность удовлетворять запросы Гостей.
Кивок «Салливана»
Предлагая Гостям наши чудесные блюда, используйте такую небольшую хитрость, как кивок «Салливана». Джим Салливан, известный американский знаток сервиса, открыл эту хитрость опытным путем. Он пришел к выводу, что если предлагать людям что бы то ни было, немного кивая при этом головой, то большая часть людей соглашаются на это предложение.
Например:
«Хотите попробовать кусочек нашего чудесного чизкейка?(небольшой кивок головой, улыбка и пауза с вопросительным выражением лица – и Гость почти Ваш!)
Первое и последнее.
Если Вы хотите сделать акцент на каком-либо блюде, упомяните его в начале и конце Вашего предложения. Такая постановка слов поможет привлечь внимание Гостя именно к тем блюдам, на которых Вы хотите сделать акцент.
Например:
«Из блюд у нас есть пасты, сэндвичи, салаты и супы! Пасты у нас очень хороши!»
После Ваших слов Гость обязательно задумается над вопросом, а не съесть ли ему пасту!
Альтернативное предложение.
Задавайте вопрос в виде альтернативного предложения, чтобы определить потребности Гостя и узнать его предпочтения. Никто лучше него самого не знает, чего бы ему хотелось.
Например:
«Вы предпочитаете чай или кофе?»
«Вы хотите горячий или холодный напиток?»
Задавая вопрос таким образом, Вы предоставляете Гостю выбор, но вместе с тем он задумывается над Вашим предложением, а не над тем, что он ничего не хочет.
Вопросы в виде «елочки».
Этот прием помогает Вам максимально быстро выявить предпочтения Гостя, для того, чтобы сделать уже более конкретное предложение.
Таким образом, определив предпочтения Гостя, Вы делаете упор Вашего предложения на кофе с молоком, которые есть в меню Вашей кофейни.
Предлагайте в позитивной форме (без использования частицы «НЕ»).
Предлагая что-либо Вашим Гостям не используйте частицу «НЕ», поскольку подсознательно она формирует негативное настроение у Гостя к Вашему предложению.
Например: «Не хотите ли Вы чашечку кофе?» - самый быстрый ответ, который приходит на ум: «Нет, не хочу»
Лучше сказать: «Наши бариста готовят отличный кофе. Вы предпочитаете черный или с молоком?»
В данном вопросе отрицательный ответ в принципе не предусмотрен, поэтому Гость обязательно задумается над Вашим предложением.
Тренируйтесь и верьте в успех! И Вы его добьетесь!