ОБслуживание гостей в зале

В данной главе речь пойдет непосредственно об обслуживании Гостей кофейни. Обслуживание гостей начинается с момента их прихода в кофейню и заканчивается, когда они ее покидают. Изучая материалы данной главы, т.е. непосредственно технику сервиса, очень важно помнить и применять провозглашенные Компанией принципы.

Недопустимо увлекаться техническими аспектами обслуживания, о которых пойдет речь в данной главе, в ущерб внимательному, заботливому отношению к Гостю. Наши Гости могут иногда простить (а часто и не заметить!) какие-то технические ошибки в сервисе, но никогда не простят невежливого, невнимательного или недоброжелательного отношения к себе. Если официант отлично владеет техникой сервиса, но при этом он угрюм, невнимателен или невежлив с гостем, то он не соответствует требованиям, предъявляемым нашей компанией.

Кроме того, официанту необходимо постоянно помнить об интересах Компании в отношении повышения объема проданных товаров, а, следовательно, и выручки кофейни. Этого можно достичь с помощью умелой рекламы блюд, имеющихся в кофейне, а также постоянного предложения дополнительных блюд и особенно напитков. На столе ни в коем случае не должно быть пустых бокалов или бутылок. Как только официант заметит, что гость заканчивает допивать свой напиток, он должен немедленно предложить повторить заказ на данный напиток или заказать новый. При этом не надо ждать, когда гость окончательно допьет свой напиток: как только в бокале останется напитка меньше 1/3 от первоначального объема, официанту необходимо сделать новое вежливое предложение. Однако, предлагая блюда и напитки, недопустимо ставить интересы Компании, касающиеся увеличения продажи или свои собственные, выше интересов Гостя, т.е. необходимо чувствовать и не переступать тонкую грань между вежливым предложением и настойчивым навязыванием гостю дорогих блюд. Если официант будет чрезмерно настойчив в предложении дорогих блюд или дополнительных к заказанным блюдам (так называемых экстра блюд), то гость, даже если он согласится с предложением официанта, никогда больше не придет в кофейню со столь навязчивым сервисом.

Итак, при обслуживании гостей необходимо:

знать и правильно выполнять приемы сервиса;

постоянно помнить о повышении объема продажи товара;

Приоритетным должно являться внимательное и вежливое отношение к Гостю.

Шаги сервиса

Ниже перечисленные шаги сервиса помогут Вам запомнить этапы сервиса в нашей кофейне и сделать Ваше обслуживание безупречным.

Шаг 1. Встреча Гостя.

Шаг 2. Подача меню.

Шаг 3. Прием заказа.

Шаг 4. Подача напитков.

Шаг 5. Выполнение основного заказа.

Шаг 6. Обратная связь.

Шаг 7. Уборка грязной посуды.

Шаг 8. Предложение десерта.

Шаг 9. Расчет Гостя и прощание.

Шаг 1. Встреча гостя.

Подойти к новому гостю в течение 30 секунд, предложить новинки и специальные предложения, определить кто наш гость и какова цель его визита, если гость не готов сделать заказ, предложить напиток.

Шаг 2. Подача меню.

Шаг 3. Прием заказа.

Правильно принять заказ, помогая в выборе и используя приемы продавца, повторить заказ, уточнив порядок подачи, правильно занести в компьютер.

Шаг 4. Подача напитков.

Подать напитки в течение 5-10 минут, закуски/салаты/супы – в течение 8-15 минут, Перед подачей блюд необходимо досервировать необходимыми столовыми приборами и соусами.

Шаг 5. Выполнение основного заказа.

Подать горячие закуски/горячие блюда – в течение 15-25 минут. Перед подачей блюд необходимо досервировать необходимыми столовыми приборами и соусами.

Шаг 6. Обратная связь.

При заказе Гостем одного блюда необходимо получить обратную связь, т.е. информацию от Гостя о качестве блюда, через 2-3 минуты после того как Гость попробовал блюдо. Если Гость заказал несколько блюд, то следует поинтересоваться о качестве блюда через 2-3 минуты после того как Гость попробовал первое блюдо (это может быть, например, закуска, салат или суп, а также это может быть горячее блюдо, если заказаны горячее и десерт).

Шаг 7. Уборка грязной посуды.

Во время обслуживания нужно своевременно, но только с разрешения Гостя, убирать использованную посуду, приборы и грязные салфетки, а также своевременно менять пепельницы (максимум после 2-х окурков). Перед подачей нового блюда, грязная посуда должна быть убрана, а стол досервирован для нового блюда. Исключение оставляет последний бокал, который остается на столе до ухода Гостя.

Шаг 8. Предложение десерта.

Если Гость не заказывал десерт изначально, то после того как он съел заказанные блюда ему нужно обязательно предложить десерт, чай или кофе, или диджестив, используя приемы продавца. Можно предложить блюдо с собой по специальной цене.

Шаг 9. Расчет Гостя и прощание.

Гостю должен быть предоставлен в течение 1-2 минут после просьбы о нем, счет подается в конверте для денег. Перед распечаткой счета необходимо спросить гостя о наличии бонусной или дисконтной карты. Если у Гостя нет бонусной карты, то необходимо рассказать о правилах ее получения. Закрытый счет и сдача приносятся Гостю в течение 1-2 минут.

А теперь давайте рассмотрим эти шаги сервиса более подробно.