- •Учебник для сотрудников зала
- •Оглавление
- •Введение
- •Принципы, которыми должен руководствоваться в своей работе каждый сотрудник кофейни:
- •Что нужно знать о кофейне «traveler’s coffee»
- •Требования кофейни к официантам
- •Должностная инструкция официанта
- •Обязанности при открытии и закрытии кофейни
- •Подготовка зала к приему гостей
- •Уборка зала
- •Расстановка мебели
- •Подготовка посуды и приборов к сервировке
- •Подготовка оборудования
- •Сервировка стола
- •Что такое работа с пищей?
- •Правила личной гигиены
- •Можно ли мне работать, если я болен?
- •Форма официанта
- •Внешний вид:
- •Подготовка официантов к работе
- •ОБслуживание гостей в зале
- •Шаги сервиса
- •Шаг 1. Встреча Гостя.
- •Почему приветствие Гостей так важно?
- •Что такое позитивный язык жестов?
- •Как я пользуюсь различными способами приветствия?
- •Когда начинается «чтение» Гостей и Как я «читаю» моего Гостя?
- •Какие вопросы надо задать, чтобы узнать желания Гостей?
- •Рассаживание Гостей.
- •При работе с гостями помните, что:
- •Как Вы определяете, какой столик нужен компании Гостей?
- •Шаг 2 Подача меню. Как лучше всего приветствовать Гостя?
- •Шаг 3 Прием заказа Правила принятия заказа
- •Что такое продажи посредством предложения?
- •Как с помощью рекомендаций продавать напитки и блюда?
- •Что Вам необходимо знать о меню?
- •Когда гостям предлагать напитки?
- •Как я могу описать блюда моим Гостям?
- •Шаг 4 Подача напитков.
- •Шаг 5 Выполнение основного заказа
- •Шаг 6 Получение обратной связи
- •Шаг 7 Уборка грязной посуды
- •Шаг 8 Предложение десертов
- •Шаг 9 Расчет и прощание с Гостем
- •Почему важно прощаться с Гостем?
- •Как сделать прощание более личным?
- •Что происходит с Гостями за моим столом, если я получил(а) разрешение на уход?
- •Ваш уход с работы не должен отразиться на бесперебойной работе кофейни! Что такое удовлетворенность Гостя визитом?
- •Приемы продавца
- •Как Вы описывайте напиток или блюдо из меню?
- •Телефонный этикет
- •Почему люди звонят в кофейню?
- •Как отвечать на телефонные звонки?
- •Как принимать звонки сотрудникам?
- •Решение конфликтных ситуаций по технике last
- •Как разбирать жалобы и конфликты?
Какие вопросы надо задать, чтобы узнать желания Гостей?
Наблюдая и разговаривая с Вашими Гостями и замечая их реакцию, Вы сможете узнать, как Ваши Гости хотят, чтобы к ним относились. Используйте время приветствия, чтобы узнать больше о Ваших Гостях, с тем, чтобы мы могли удовлетворить и предвосхитить их ожидания.
Ниже приведены примеры вопросов, которыми Вы можете воспользоваться, чтобы узнать Вашего Гостя:
«Вы торопитесь сегодня?»
«Вы празднуйте какое-то событие? Кто именинник/ца?»
«Я вижу, Вы принесли с собой деловой портфель. Вы предпочитайте уединенное местечко, чтобы заняться работой, пока едите ланч?»
После того, как Вы собрали информацию о Госте, Вы можете предпринять дополнительные меры, чтобы Гости чувствовали себя комфортно, как дома. Например, запомните имена детей и поговорите с ними на «Вы», также, как Вы разговариваете с родителями. Такая утонченная вежливость поразит Гостей.
Рассаживание Гостей.
Помните, что наша цель посадить Гостей за столик сразу же после приветствия. Когда Вы приветствуйте Гостей, Вы можете следовать некоторым шагам, позволяющим определить, где и как посадить Гостя. Ниже представлены эти шаги:
1 |
Определите количество Гостей и выясните, где они хотели бы сидеть. «Столик на четверых? Вам зал для курящих?» |
2 |
Возьмите необходимое количество чистых меню для Гостя (ей). |
3 |
Попросите Гостей пройти с Вами к их столику; не оставляйте Гостей у двери, ожидая, что они последуют за Вами. "Пожалуйста, следуйте за мной" |
4 |
Проводите Ваших Гостей к их столику, идите рядом с Гостями. |
5 |
Посадите Гостей за чистые, крепко установленные столики. Не извиняйтесь за местоположение столика. Если Гость требует замены столиков, выполните просьбу. |
6 |
Подавайте меню в открытом виде в следующем порядке: сначала подайте меню детям, затем – женщинам, начиная со старшей по возрасту, потом – мужчинам, начиная со старшего по возрасту и только в последнюю очередь – хозяину стола (если смогли его опознать). |
7 |
Используйте специальную лексику, предлагайте напитки, например, «Я могу предложить Вам для начала стаканчик свежевыжатого сока? У нас есть….., а также мы делаем миксы» Расскажите о специальных предложениях дня (например, каша дня, промоушены). |
При работе с гостями помните, что:
Подавать меню, принимать заказ, выносить блюда и напитки нужно сначала женщинам, начиная со старшей по возрасту, затем мужчинам в такой же последовательности.
Если за столом находятся дети, то им нужно уделять особое внимание (уточнить температуру напитков, вынести раскраски и блюда, даже если основной заказ не готов).
Подача заказа на напитки или блюда одной категории должна осуществляться одновременно. Ни в коем случае нельзя выносить заказ только одному гостю, заставляя других при этом ждать.
Все действия, совершаемые Вами на столе у гостей, должны озвучиваться (Например: «Пожалуйста, Ваш капучино с кокосовым сиропом. Приятного кофепития!», «Извините, тарелку можно забрать?», «Пожалуйста, Ваш счет», «Извините, Вас можно рассчитать?», «Пожалуйста, Ваша сдача»). Исключение составляет замена пепельниц и уборка использованных салфеток, зубочисток – они должны производиться беззвучно и незаметно.