Телефонный этикет

Каждый звонок—это потенциальный Гость. Ответ на звонок - это прекрасная возможность удивить наших Гостей прекрасным сервисом

После того, как Вы пройдете эту тему, Вы сможете:

Правильно отвечать на телефонные звонки.

Принимать звонки от сотрудников и сотрудникам.

Принимать телефонные звонки для менеджеров.

Почему люди звонят в кофейню?

Люди звонят по телефону по различным причинам, спрашивая, как проехать в кофейню, делают заказы на вынос, спрашивают о времени ожидания, интересуясь ценами меню, спрашивая о возможностях устройства на работу или за информацией о часах открытия кофейни и т.д.

Как отвечать на телефонные звонки?

Пользуйтесь следующими инструкциями, отвечая на звонки:

Ответьте, когда телефон прозвонил два или три раза, но не больше.

Улыбайтесь. Это поможет Вам поддерживать дружелюбный тон голоса.

Стандартное телефонное приветствие: «Доброе утро (день, вечер), кофейня «Traveler’sCoffee», слушаю Вас?"

Ни один позвонивший не должен ждать очень долго.

Как принимать телефонные звонки для менеджера?

Когда звонящий просит позвать менеджера, следуйте следующим шагам:

Спросите: «Как Вас представить?».

Попросите звонящего подождать, пока Вы сообщите менеджеру о звонке.

Немедленно сообщите менеджеру о звонке.

Если менеджер не может сразу ответить на звонок, предложите ожидающему оставить для него сообщение. Оно может содержать следующую информацию:

Имя звонившего и название фирмы, если нужно.

Телефон звонившего.

Любое сообщение, которое звоняивший хочет оставить для менеджера.

Дату и время звонка.

Заверьте звонящего в том, что Вы обязательно передадите его сообщение менеджеру.

Как принимать звонки сотрудникам?

Когда звонят лично сотрудникам, выполняйте следующие шаги:

Сотрудникам, работающим в смене, разрешено звонить только в крайних случаях.

Сообщите об этом звонке менеджеру.

Если это не срочный звонок (чрезвычайные обстоятельства), то вежливо ответьте, что сотрудник занят и предложите оставить сообщение. Заверьте в том, что Вы обязательно передадите сообщение сотруднику.

Никогда не давайте звонящим телефоны сотрудников без объективной причины.

Решение конфликтных ситуаций по технике last

В данной теме Вы научитесь:

Использовать технику «LAST» в случае, если у Гостя есть жалобы

Как разбирать жалобы и конфликты?

Иногда Гость может высказать свои претензии, уходя из кофейни. Отнеситесь со всем вниманием к тому, о чем говорит Гость. Для урегулирования претензий используйте технику LAST:

Когда Вы …	Тогда…
L – listen - Слушаете	Гость находит возможность выказать свое недовольство, а также узнать суть проблемы. (Выслушайте его внимательно).
A – apologize -Приносите извинения	Вы можете искренне сказать Гостю, что Вы сожалеете о том, что впечатление от посещения ресторана не оправдало ожиданий Гостя.
S – solve -Решаете Проблему	Попросите Гостя задержаться, поскольку Вы знаете, что претензии Гостя обязательно должен услышать менеджер. Менеджер урегулирует претензию.
T - Thank -Благодарите Гостя	Гость поймет, как Вы цените возможность разрешить проблему.

Вы можете провести различие между полностью разочарованным гостем и тем, кто будет в дальнейшем снова приходить в наши заведения.

Самое важное из того, что Вы можете сделать - это внимательно выслушать жалобу Гостя. Дайте возможность Гостю высказать волнующую его проблему, не прерывая его. Не пытайтесь оправдываться, спорить, винить кого-то или заставить Гостя чувствовать себя виноватым за то, что он высказывает претензии. И самое главное – не принимайте жалобы Гостья лично на свой счет.

Принесите свои извинения, и спросите, что Вы можете сделать, чтобы исправить ситуацию. Привлеките менеджера к выходу из данной ситуации.

В наших кофейнях существует несколько вариантов выхода из конфликтных ситуаций, Ваш тренер и менеджеры кофейни расскажут Вам о них и о Ваших полномочиях в таких ситуациях.

После того как гость полностью высказал свои претензии, Поблагодарите Его за то, что он привлек Ваше внимание к данной ситуации.