3. Проектная часть

3.1 Разработка дерева целей по повышению качества услуг ооо «Стрим»

В результате проведенного анализа качества услуг ООО «Стрим», были выявлены следующие недостатки:

1. Недостаточный уровень квалификации персонала.

2. Недостаточный ассортимент услуг.

3. Низкое качество обслуживания.

Для устранения выявленных недостатков предлагается проведение следующих мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим»:

1. Повышение квалификации персонала: прохождение сотрудниками гостиницы курсов по повышению уровня знаний английского языка.

2. Расширение ассортимента услуг: проведение бесплатного интернета в номера и холл гостиницы, а также внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы.

3. Повышение качества обслуживания: внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

Построим дерево целей по повышению качества услуг ООО «Стрим» (рисунок 3.1.1).

На рисунке 3.1.1 представлено три основных мероприятия по повышению качества услуг ООО «Стрим», далее проводится разбивка мероприятий на более детальные задачи. Для повышения квалификации персонала необходимо провести обучение сотрудников гостиницы на курсах по повышению уровня знаний английского языка. Расширение ассортимента услуг включает в себя проведение бесплатного интернета в номера и холл гостиницы, а также внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы. Повышение качества обслуживания включает в себя внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

Повышение качества услуг ООО «Стрим»

1.Повышение квалификации персонала

2.Расширение ассортимента услуг

3.Повышение качества обслуживания

1.1Выбор центра для обучения сотрудников

1.2 Выбор группы сотрудников для обучения

3.1 Внедрение пластиковых ключей и электронных замков

3.2 Печать брошюр для клиентов с информацией о г.СПб

2.1 Проведение бесплатного интернета в номера гостиницы

2.2 Внедрение услуги по бронированию номеров он-лайн через интернет-сайт гостиницы

Рисунок 3.1.1 Дерево целей по повышению качества услуг ООО «Стрим»

Дерево целей состоит из трех мероприятий, каждое из которых включает в себя ряд необходимых действий.

3.2 Характеристика мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим»

3.2.1 Мероприятие 1. Повышение квалификации персонала

Результаты опроса клиентов о качестве обслуживания показали, что большинство клиентов: 105 человек (70% от общего числа ответов) довольны качеством обслуживания. Однако 45 человек (30%) признались, что недовольны качеством обслуживания. Из их числа 16,7% ответивших от общего числа ответивших клиентов не удовлетворены качеством обслуживания из-за низкого уровня знания сотрудниками гостиницы иностранного языка (английский).

Для повышения качества услуг ООО «Стрим» предлагается обучение сотрудников гостиницы на курсах «Особенности использования английского языка в гостиничном бизнесе».

Участники семинара: 8 сотрудников ООО «Стрим»: 4 горничные, 2 администратора, 2 охранника.

Выбрана данная категория сотрудников, т.к. данные сотрудники ежедневно общаются с клиентами и предоставляют им услуги. В 2011г. на данных сотрудников поступили восемь жалоб клиентов на недостаточный уровень знания иностранного языка (английский).

Обучение проходит 14 дней по три часа: «Особенности использования английского языка в гостиничном бизнесе» (42 ак.часа).

Дата проведения обучения: март 2013г.

Курсы по повышению квалификации будут проходить: ООО «Alpha Language Studio»: г. Санкт-Петербург, Гороховая 46. Данное заведение является одним из общепризнанных центров по повышению квалификации сотрудников по английскому языку.

По окончании обучения выдается сертификат специального образца о знании особенностей использования английского языка в гостиничном бизнесе.

Стоимость обучения одного сотрудника 10 тыс.руб.

Итого затраты на обучение составят: 10 тыс.руб.* 8 сотрудников = 80 тыс.руб.

Стоимость проезда до места проведения обучения: 0,2 тыс.руб.* 8 сотрудников * 14 дней = 22,4 тыс.руб.

Затраты на повышение квалификации персонала ООО «Стрим» представлены в табл. 3.2.1.

Таблица 3.2.1 - Затраты на повышение квалификации персонала ООО «Стрим»

№п/п	Статья затрат	Сумма, тыс.руб.
Единовременные затраты
1.	Стоимость обучения сотрудников	80,0
2.	Стоимость проезда до места обучения	22,4
Текущие затраты
-	-	-
Итого затрат		102,4

Общие затраты на повышение квалификации персонала ООО «Стрим» составят 102,4 тыс.руб.