- •Введение
- •1. Теоретическая часть
- •Сущность и структура качества услуг
- •1.Санитарно-гигиенические
- •2.Физиологическме и психофизиологические
- •3.Эстетические
- •4.Социально-психологические
- •Характеристика современных методов анализа качества услуг
- •1.3 Организация управления качеством услуг гостиничного бизнеса
- •2. Аналитическая часть
- •2.1 Комплексный анализ деятельности ооо «Стрим» Общая характеристика ооо «Стрим»
- •Анализ организационной структуры ооо «Стрим»
- •Анализ объема продаж и ассортимента услуг ооо «Стрим»
- •Анализ прибыли и рентабельности услуг ооо «Стрим»
- •2.2. Анализ рынка гостиничных услуг г.СПб
- •2.3. Анализ качества услуг ооо «Стрим»
- •3. Проектная часть
- •3.1 Разработка дерева целей по повышению качества услуг ооо «Стрим»
- •1.Повышение квалификации персонала
- •3.2.2 Мероприятие 2. Расширение ассортимента услуг
- •Мероприятие 3. Повышение качества обслуживания
- •3.3 Оценка эффективности мероприятий по повышению качества услуг «Стрим»
- •3.3.1 Расчет экономической эффективности мероприятия 1 «Повышение квалификации персонала»
- •3.3.2 Расчет экономической эффективности мероприятия 2 «Расширение ассортимента услуг»
- •3.3.3 Расчет экономической эффективности мероприятия 3 «Повышение качества обслуживания»
- •4.Технологическая часть
- •4.1 Совершенствование технического оснащения гостиницы
- •4.2 Обновление технологического оборудования
- •4.3 Совершенствование системы охраны ценностей клиентов
- •5.Безопасность жизнедеятельности Введение
- •1. Нормативно-правовое обоснование организации охраны труда.
- •2. Организация системы охраны труда на рассматриваемом объекте.
- •2.1. Ответственный за охрану труда и его функции.
- •2.2. Общая характеристика и анализ условий труда на объекте.
- •2.2.1. Освещенность. Освещенность регулируется гост исо 8995-2002. Освещение рабочих систем внутри помещений. Средняя норма освещенности для гостиничных номеров составляет 150 лк.
- •2.2.2. Шум.
- •2.2.3. Микроклимат.
- •2.2.4. Электробезопасность.
- •2.2.5. Пожарная безопасность.
- •2.2.6. Санитарно-гигиенические требования, предъявляемые к объекту.
- •2.2.7. Химические факторы риска
- •2.2.8. Прочие условия труда на объекте.
- •3. Разработка и проведение мероприятий по улучшению условий труда на объекте.
- •Заключение
- •Список литературы
3.2.2 Мероприятие 2. Расширение ассортимента услуг
Результаты опроса клиентов о степени удовлетворенности ассортиментом предоставляемых услуг ООО «Стрим» показали, что только 55,0% из числа опрошенных довольны ассортиментом предоставляемых услуг, 45% из числа опрошенных не удовлетворены ассортиментом предоставляемых услуг и предлагают внедрить в деятельность ООО «Стрим» следующие виды услуг:
проведение бесплатного интернета в номерах и холле гостиницы;
внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы.
Для повышения качества услуг ООО «Стрим» предлагается проведение бесплатного интернета в номерах и холле гостиницы и внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы.
1.Проведение бесплатного интернета в номерах и холле гостиницы.
Цели проведения мероприятия:
конкурентное преимущество перед другими гостиницами, в которых Wi-Fi интернета еще нет, либо он платный;
большее количество довольных клиентов;
престижность, высокий уровень обслуживания, забота о своих клиентах.
Задачи:
освоение технологических приемов организации Wi-Fi на территории гостиницы;
повысить престиж гостиницы;
привлечение новых клиентов.
Содержание:
Суть мероприятия заключается в предоставлении клиентам и сотрудникам бесплатного высокоскоростного беспроводного доступа в Интернет (Wi-Fi) на территории гостиницы «Стрим» компанией ОАО «Мобильные ТелеСистемы». Клиенту (конечному пользователю Интернета) необходимо иметь компьютер с Wi-Fi адаптером. Во все современные ноутбуки и карманные компьютеры Wi-Fi адаптер уже встроен. В каждом номере гостиницы установлен компьютер.
Для проведения мероприятия необходимо выполнить следующее:
1.Выбор провайдера, предоставляющего качественные услуги по самой низкой цене - ОАО «Мобильные ТелеСистемы». Компания ОАО «Мобильные ТелеСистемы» предоставит все оборудование, кабеля и проведет Wi-Fi.
2. Затраты на мероприятие по предоставлению клиентам и сотрудникам бесплатного высокоскоростного беспроводного доступа в Интернет на территории ООО «Стрим» составят:
установка Wi-Fi – 75 тыс. руб.;
абонентское обслуживание – 50 тыс.руб. в год.
2.Внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы.
Для повышения качества услуг ООО «Стрим» предлагается внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы.
Клиент гостиницы сможет зайти на интернет-сайт гостиницы, выбрать понравившийся номер, дату заезда, дату выезда из гостиницы и забронировать его, оплатив банковской картой.
Для внедрения мероприятия необходимо провести перепрограммирование интернет-сайта ООО «Стрим». Услуги по перепрограммированию сайта будут заказаны в ООО «WebmasterSPb»: г.СПб., ул.Громова 4. Выбрана именно данная организация, т.к. именно в данной компании была заказана разработка интернет-сайта гостиницы.
Стоимость услуг по перепрограммированию сайта составят 50 тыс.руб. Обучение сотрудников навыкам пользования системой включены в стоимость перепрограммирования сайта.
В итоге, общая стоимость внедрения услуг по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы составит 50 тыс.руб.
Затраты на расширение ассортимента услуг гостиницы ООО «Стрим» представлены в табл. 3.2.2.
Таблица 3.2.2 - Затраты на расширение ассортимента услуг
№п/п |
Статья затрат |
Сумма, тыс.руб. |
1. Единовременные затраты | ||
1. |
Установка Wi-Fi |
75,0 |
2. |
Перепрограммирование сайта для внедрения услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы |
50,0 |
2. Текущие затраты | ||
3. |
Абонентское обслуживание Wi-Fi |
50,0 |
Итого затрат |
175,0 |
Затраты на расширение ассортимента услуг составят 175,0 тыс.руб.