Заключение

Качество услуг (продукции) – определенная совокупность свойств продукции (услуги), потенциально или реально способных в той или иной мере удовлетворять требуемым потребностям при их использовании по назначению, включая утилизацию или уничтожение. В настоящее время роль услуг, как одного из важнейших секторов экономики, очень велика и актуальна. Это связано с усложнением производства, насыщением рынка товарами как повседневного, так и индивидуального спроса, с быстрым ростом научно-технического прогресса, который ведет к нововведениям в жизни общества.

Оценка качества предоставления услуг является важнейшим элементом системы управления качеством. Она не только позволяет проводить контроль качества обслуживания, предоставляет базу для анализа и принятия управленческих решений, но и обеспечивает обратную связь, необходимую для любой устойчивой и способной к развитию системы. Методы анализа качества услуг: экспертный, измерительный, расчетный, социологический, по источникам информации. Показатели качества услуг должны обеспечивать: повышение качества услуги и соответствие требованиям потребителей; соответствие качества услуги передовому зарубежному опыту; учет современных достижений науки и техники и основных направлений научно-технического прогресса и развития сферы услуг; характеристику свойств услуги на стадиях ее жизненного цикла.

За регулирование деятельности сферы гостиничных услуг на федеральном уровне отвечает Министерство культуры РФ. Управления сферой гостиничных услуг на региональном уровне осуществляется Комитетом по инвестициям и стратегическим проектам г.СПб.

В результате проведенного комплексного анализа деятельности ООО «Стрим» были сделаны следующие выводы:

1. Наименование предприятия: ООО «Стрим» - расположено по адресу г.СПб, Малый пр. В.О., д. 27, корпус 2, литер А. ООО «Стрим» было создано 25.05.2005 года и зарегистрировано в соответствии с законодательством РФ.

2. Гостиница ООО «Стрим» имеет линейно-функциональную структуру управления.

3. Численность сотрудников ООО «Стрим» в 2011г. составило 20 человек. Заработная плата сотрудников ООО «Стрим» в 2011г. составила 4452 тыс.руб.

4. В 2011г. наибольшую часть из всего объема предоставляемых услуг занимает выручка от предоставления номеров, в 2011г. выручка от предоставления номеров увеличилась на 3,67% (+400,0 тыс.руб.). Выручка от предоставления услуг по питанию увеличилась в 2011г. на 11,33%. В 2011г. выручка от прочих услуг увеличилась на 22,12%. В целом, выручка гостиницы за 2011г. увеличилась на 6,77% по сравнению с 2010г. и составила в 2010г. 15650,0 тыс.руб., в 2011г. – 16710,0 тыс.руб.

5. Себестоимость реализации услуг ООО «Стрим» увеличилась на 4,73% (+640,0 тыс.руб.) и в 2011г. составила 14168,0 тыс.руб. Постоянные расходы в 2011г. увеличились по сравнению с 2010г. на 8,23% и составили в 2010г. 5890,0 тыс.руб., в 2011г. – 6375,0 тыс.руб. Переменные расходы в 2011г. увеличились на 2,03% по сравнению с 2010г. и составили в 2010г. 7638,0 тыс.руб., в 2011г. – 7793,0 тыс.руб.

6. Стоимость основных производственных фондов увеличилась на 0,89%. Численность сотрудников осталась без изменений. Фонд оплаты труда увеличился на 3,06%. Рентабельность услуг увеличилась на 2,26%, рентабельность продаж ООО «Стрим» увеличилась на 1,65%.

7. Производительность труда увеличилась на 6,77%. Фондоотдача увеличилась на 5,83%, средняя заработная плата сотрудников увеличилась на 3,06%.

Полученные результаты позволяют сделать вывод, что ООО «Стрим» осуществляет экономически эффективный вид деятельности.

В результате проведенного анализа качества услуг ООО «Стрим», были выявлены следующие недостатки:

1. Недостаточный уровень квалификации персонала.

2. Недостаточный ассортимент услуг.

3. Низкое качество обслуживания.

Для устранения выявленных недостатков было предложено проведение следующих мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим»:

1. Повышение квалификации персонала: прохождение сотрудниками гостиницы курсов по повышению уровня знаний английского языка.

2. Расширение ассортимента услуг: проведение бесплатного интернета в номера и холл гостиницы, а также внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы.

3. Повышение качества обслуживания: внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

Общая стоимость проведения всех предложенных мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим» составила 517,4 тыс.руб. Наиболее затратным является проведение мероприятия 3 «Повышение качества обслуживания» - затраты на данное мероприятие составили 240,0 тыс.руб. На мероприятие 2 «Расширение ассортимента услуг» затраты составили 175,0 тыс.руб. На проведение мероприятия 1 «Повышение квалификации персонала» затраты составили 102,4 тыс.руб.

Произведенные расчеты показали, что внедрение всех предложенных мероприятий повлекло за собой изменение следующих показателей:

• выручка организации увеличилась на 14,0% (+2339,4 тыс.руб.);

• себестоимость увеличилась на 11,44% (+1620,42 тыс.руб.);

• прибыль от реализации увеличилась на 28,28% (+718,98 тыс.руб.);

• рентабельность производства увеличилась на 2,71%;

• рентабельность продаж увеличилась на 1,91%;

• производительности труда увеличилась на 14,0% (+116,97 тыс.руб./чел.);

• фондоотдача увеличилась на 12,91% (+0,19 тыс.руб./тыс.руб.);

• стоимость основных производственных фондов увеличилась на 0,88% (+100,0 тыс.руб.);

• фонд оплаты труда не увеличился, размер средней заработной платы и численность сотрудников не увеличились.

Наиболее эффективным по показателю выручки является внедрение мероприятия 3 «Повышение качества обслуживания». При увеличении выручки на 1002,6 тыс.руб. и увеличении себестоимости на 719,58 тыс.руб. организация сможет получить дополнительный объем прибыли в размере 283,02 тыс.руб.

На втором месте по эффективности находится внедрение мероприятия 2 «Расширение ассортимента услуг». При увеличении выручки на 835,5 тыс.руб. и увеличении себестоимости на 564,65 тыс.руб. организация сможет получить дополнительный объем прибыли в размере 270,85 тыс.руб.

Внедрение мероприятия 1 «Повышение квалификации персонала» является также экономически эффективным. При увеличении выручки на 501,3 тыс.руб. и увеличении себестоимости на 336,19 тыс.руб. организация сможет получить дополнительный объем прибыли в размере 165,11 тыс.руб.

В технологической части было предложено: проведение wi-fi доступа в интернет, приобретение и установка электронных замков, приобретение электронных сейфов. Внедрение предложенных методов повышения безопасности и качества обслуживания клиентов ООО «Стрим» позволит в наибольшей степени обеспечить комфорт и безопасное пребывание клиентов в гостинице.

Для повышения техники безопасности в ООО «Стрим» были предложено закупить и установить в каждом номере и в холле гостиницы системы ионизации воздуха, произвести дополнительную закупку информационных указателей для клиентов гостиницы, установить на ступени при входе в гостиницу нескользящие коврики.

В целом можно сделать вывод, что внедрение предложенных мероприятий позволит повысить качество услуг ООО «Стрим» и будет экономически эффективным.