2.3. Анализ качества услуг ооо «Стрим»

Качество услуг – это сложное комплексное понятие, слагаемыми которого в ООО «Стрим» являются:

• безопасность и экологичность при проживании;

• имидж гостиницы, эстетика интерьера, создание комфортных условий проживания и обслуживания;

• знание психологических особенностей личности и процесса обслуживания клиентов;

• знание и соблюдение персоналом этических норм обслуживания.

Система качества услуг ООО «Стрим» - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

Политика в области качества ООО «Стрим» - основные направления и цели организации в области качества, официально сформированные высшим руководством.        Общее руководство качеством (административное управление качеством) ООО «Стрим» - аспекты общей функции управления, которые определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества в рамках системы качества.

Важным показателем деятельности любых предприятий является качество услуги. Его повышение – одна из форм конкурентной борьбы, завоевания и удержания позиций на рынке. Насколько качественной является услуга, реализуемая ООО «Стрим», можно выяснить путем расчета удельного веса стоимости услуг по расторгнутым договорам (табл. 2.3.1). Произведенные расчеты показывают, что в каждом рассматриваемом периоде имеет место относительно небольшой процент расторгнутых договоров.

Однако к 2011г. наблюдается увеличение процента расторгнутых договоров сразу на 9,49%.

Таблица 2.3.1 - Показатели качества услуг ООО «Стрим» за 2009-2011г.г.

Показатель	Единица измерения	2009 год	2010 год	2011 год
1. Объем реализации услуг	тыс. руб.	13240,0	15650,0	16710,0
2.Стоимость услуг по расторгнутым договорам	тыс. руб.	841,0	970,0	1586,0
3. Удельный вес стоимости услуг по расторгнутым договорам	%	6,35%	6,19%	9,49%

Для анализа системы качества предоставляемых услуг ООО «Стрим», было решено провести опрос клиентов гостиницы. В опросе приняло участие 200 клиентов ООО «Стрим».

Всем опрашиваемым был задан вопрос: «Довольны ли Вы качеством оказываемых услуг ООО «Стрим»?»

Ответы представлены в табл. 2.3.2.

Из данных табл. 2.3.2 можно сделать вывод, что 45% из числа опрошенных недовольны качеством услуг ООО «Стрим».

Таблица 2.3.2 – Результаты опроса клиентов о степени удовлетворенности качеством услуг ООО «Стрим»

Наименование	Количество ответов, чел.	Количество ответов, %
1.Доволен качеством услуг ООО «Стрим»	110	55,0%
2.Недоволен качеством услуг ООО «Стрим», больше не буду пользоваться услугами данной гостиницы	90	45,0%
ИТОГО ответов	200	100%

Качество услуг во многом зависит от качественного состава персонала. Проведем анализ движения качественного состава персонала ООО «Стрим» за 2010-2011г.г. и определим уровень текучести персонала за 2010-2011г.г.

Показатели движения качественного состава персонала ООО «Стрим» за 2010-2011г. представлены в табл. 2.3.3. Полученные результаты позволяют сделать вывод о том, что в 2011г. происходит увеличение текучести персонала.

Таблица 2.3.3 - Показатели движения качественного состава персонала ООО «Стрим» за 2010-2011г.

Показатель	2010 год	2011 год
Численность персонала на начало года	20	20
Приняты на работу	3	4
Выбыли,	3	4
в том числе: по собственному желанию уволены за нарушение трудовой дисциплины	3 0	4 0
Численность персонала на конец года	20	20
Среднесписочная численность персонала	20	20
Коэффициент оборота по приему работников	0,15	0,2
Коэффициент оборота по выбытию работников	0,15	0,2
Коэффициент текучести кадров	0,15	0,2
Коэффициент постоянства кадров	0,85	0,8

В 2010г. текучесть кадров составила 15%, к концу 2011г. она увеличилась и составила 20%. Как правило, уходят молодые и перспективные сотрудники. Основной причиной их увольнений является отсутствие системы мотивации, возможности обучения и повышения квалификации, а также внутренней ротации персонала.

В ООО «Стрим» было решено провести опрос с целью изучения причин текучести персонала. В опросе приняли участие 19 сотрудников (все сотрудники компании, кроме генерального директора).

Сотрудникам было предложено ответить на вопрос: «Что больше всего Вас не устраивает в работе?» На данный вопрос были даны различные ответы, кратко предоставленные в табл. 2.3.4. Как видно из приведенной таблицы, 43% опрошенных сотрудников недовольны отсутствием возможности обучения и повышения квалификации персонала.

Таблица 2.3.4 - Результаты опроса сотрудников ООО «Стрим» о недостатках работы в организации

Наименование	Количество ответов, чел.	Количество ответов в общем числе ответов, %
Отсутствие системы повышения квалификации персонала	6	30,0%
Плохие условия труда	5	25,0%
Несправедливая структура оплаты	4	20,0%
Конфликты с руководством	2	10,0%
Другое	3	15,0%
Всего	20	100,0%

За 2010 и 2011г. не было направлено на повышение квалификации ни одного сотрудника ООО «Стрим». Сотрудники проходят только инструктаж при приеме на работу. Сотруднику всегда полезно и интересно получить новые знания, информацию, навыки, которые затем он сможет использовать в повседневной деятельности. Но когда такая возможность отсутствует, сотрудник предпочитает найти более удобное место работы.

Для изучения влияния отсутствия системы обучения персонала на качество услуг было предложено опросить 150 клиентов ООО «Стрим». Клиентам предлагалось ответить на вопрос: «Удовлетворены ли Вы качеством обслуживания? Если нет, то по каким направлениям?»

Ответы клиентов представлены в табл. 2.3.5.

Из табл. можно сделать вывод, что большинство клиентов: 105 человек (70% от общего числа ответов) довольны качеством обслуживания. Однако 45 человек (30%) признались, что недовольны качеством обслуживания. Из их числа 16,7% ответивших от общего числа ответивших клиентов не удовлетворены качеством обслуживания из-за низкого уровня знания сотрудниками гостиницы иностранного языка (английский).

Таблица 2.3.5 - Влияние отсутствия системы обучения персонала на качество услуг ООО «Стрим»

Ответ клиента	Количество ответов, чел.	Количество ответов в общем числе ответов, %
Да, удовлетворен качеством обслуживания	105	70,0%
Нет, не удовлетворен качеством обслуживания, в т.ч.:	45	30,0%
- низкий уровень знания персоналом гостиницы иностранных языков (английский)	25	16,7%
- невнимательность сотрудников к запросам клиента (ошибки при оформлении, долгое ожидание)	17	11,3%
- другое	3	2,0%
Итого	150	100,0%

Для анализа степени удовлетворенности клиентов ассортиментом предоставляемых услуг было решено провести опрос клиентов ООО «Стрим». В опросе приняло участие 200 клиентов.

Всем опрашиваемым предлагалось ответить на вопрос: «Удовлетворены ли Вы ассортиментом предоставляемых услуг? Если нет, то какой новый вид услуг Вы бы предложили?»

Ответы представлены в табл. 2.3.6.

Таблица 2.3.6 - Результаты опроса клиентов о степени удовлетворенности ассортиментом предоставляемых услуг ООО «Стрим»

Ответ клиента	Количество ответов, чел.	Количество ответов в общем числе ответов, %
1.Да, удовлетворен ассортиментом предоставляемых услуг	110	55,0%
2.Нет, не удовлетворен ассортиментом предоставляемых услуг, предлагаю:	90	45,0%
Проведение бесплатного интернета в номерах и холле гостиницы	50	25,0%
Внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы	35	17,5%
Увеличение числа номеров	5	2,5%
Итого	200	100%

Данные табл. 2.3.6 показали, что только 55,0% из числа опрошенных довольны ассортиментом предоставляемых услуг, 45% из числа опрошенных не удовлетворены ассортиментом предоставляемых услуг и предлагают внедрить в деятельность ООО «Стрим» следующие виды услуг:

• проведение бесплатного интернета в номерах и холле гостиницы;

• внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы;

• увеличение числа номеров.

В итоге можно сделать вывод, что 45% из числа опрошенных не удовлетворены ассортиментом предоставляемых услуг.

Для выявления недостатков в обеспечении качества услуг ООО «Стрим» был проведен анализ жалоб клиентов за 2006-2011г.г.

Количество жалоб клиентов ООО «Стрим» за 2006-2011гг. представлено в табл. 2.3.7.

Жалобы в ООО «Стрим» регистрируются как письменные, так и устные в специальной Книге жалоб и предложений. Из табл. 2.3.7 можно сделать вывод, что в 2011г. происходит резкое увеличение жалоб на качество обслуживания клиентов.

Таблица 2.3.7 - Анализ жалоб клиентов ООО «Стрим» за 2006-2011гг.

Показатель	Количество жалоб клиентов, шт.
	2006 г.	2007 г.	2008 г.	2009 г.	2010 г.	2011 г.
Количество жалоб, всего, в т.ч.:	201	135	211	179	141	214
на уровень цен	36	35	48	46	38	44
на местоположение	11	7	11	9	8	10
на качество обслуживания	53	44	59	44	43	75
на профессиональную грамотность персонала	14	7	15	12	8	36
прочие	87	42	78	68	44	49

В 2011 году было зарегистрировано 214 жалоб клиентов, из которых 75– на качество обслуживания.

Если в 2010г. были зарегистрированы 43 жалобы на качество обслуживания, то в 2011г. на качество обслуживания поступило 75 жалоб.

Для выявления возможных путей повышения качества услуг ООО «Стрим» было решено провести опрос клиентов организации.

Был проведен опрос 200 клиентов организации.

Всем опрашиваемым был задан вопрос: «Что бы предложили для улучшения качества услуг ООО «Стрим»?».

Ответы представлены в табл. 2.3.8.

При опросе клиентов ООО «Стрим» было получено следующие результаты:

• 150 предложений касалось внедрения пластиковых ключей и электронных замков;

• 45 предложений касалось распространения при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

Таблица 2.3.8 - Результаты опроса клиентов о методах улучшения качества услуг ООО «Стрим»

Наименование	Количество ответов, чел.	Количество ответов, %
1.Внедрение пластиковых ключей и электронных замков	150	66,66%
2.Распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости	45	20,0%
3.Необходимость повышения квалификации персонала	15	6,67%
4.Расширение парковки	15	6,67%
ИТОГО	225	100%

В результате проведенного опроса клиентов ООО «Стрим» было предложено внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также разработка и печать брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

В результате проведенного анализа качества услуг ООО «Стрим», были выявлены следующие недостатки:

1. Недостаточный уровень квалификации персонала.

2. Недостаточный ассортимент услуг.

3. Низкое качество обслуживания.

Для устранения выявленных недостатков предлагается проведение следующих мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим»:

1. Повышение квалификации персонала: прохождение сотрудниками гостиницы курсов по повышению уровня знаний английского языка.

2. Расширение ассортимента услуг: проведение бесплатного интернета в номера и холл гостиницы, а также внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы.

3. Повышение качества обслуживания: внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.

Выводы

В результате проведенного комплексного анализа деятельности ООО «Стрим» были сделаны следующие выводы:

1. Наименование предприятия: ООО «Стрим» - расположено по адресу г.СПб, Малый пр. В.О., д. 27, корпус 2, литер А. ООО «Стрим» было создано 25.05.2005 года и зарегистрировано в соответствии с законодательством РФ.

2. Гостиница ООО «Стрим» имеет линейно-функциональную структуру управления.

3. Численность сотрудников ООО «Стрим» в 2011г. составило 20 человек. Заработная плата сотрудников ООО «Стрим» в 2011г. составила 4452 тыс.руб.

4. В 2011г. наибольшую часть из всего объема предоставляемых услуг занимает выручка от предоставления номеров, в 2011г. выручка от предоставления номеров увеличилась на 3,67% (+400,0 тыс.руб.). Выручка от предоставления услуг по питанию увеличилась в 2011г. на 11,33%. В 2011г. выручка от прочих услуг увеличилась на 22,12%. В целом, выручка гостиницы за 2011г. увеличилась на 6,77% по сравнению с 2010г. и составила в 2010г. 15650,0 тыс.руб., в 2011г. – 16710,0 тыс.руб.

5. Себестоимость реализации услуг ООО «Стрим» увеличилась на 4,73% (+640,0 тыс.руб.) и в 2011г. составила 14168,0 тыс.руб. Постоянные расходы в 2011г. увеличились по сравнению с 2010г. на 8,23% и составили в 2010г. 5890,0 тыс.руб., в 2011г. – 6375,0 тыс.руб. Переменные расходы в 2011г. увеличились на 2,03% по сравнению с 2010г. и составили в 2010г. 7638,0 тыс.руб., в 2011г. – 7793,0 тыс.руб.

6. Стоимость основных производственных фондов увеличилась на 0,89%. Численность сотрудников осталась без изменений. Фонд оплаты труда увеличился на 3,06%. Рентабельность услуг увеличилась на 2,26%, рентабельность продаж ООО «Стрим» увеличилась на 1,65%.

7. Производительность труда увеличилась на 6,77%. Фондоотдача увеличилась на 5,83%, средняя заработная плата сотрудников увеличилась на 3,06%.

Полученные результаты позволяют сделать вывод, что ООО «Стрим» осуществляет экономически эффективный вид деятельности.

В результате проведенного анализа качества услуг ООО «Стрим», были выявлены следующие недостатки:

1. Недостаточный уровень квалификации персонала.

2. Недостаточный ассортимент услуг.

3. Низкое качество обслуживания.

Для устранения выявленных недостатков предлагается проведение следующих мероприятий по повышению качества услуг ООО «Стрим»:

1. Повышение квалификации персонала: прохождение сотрудниками гостиницы курсов по повышению уровня знаний английского языка.

2. Расширение ассортимента услуг: проведение бесплатного интернета в номера и холл гостиницы, а также внедрение услуги по бронированию номеров через интернет-сайт гостиницы.

3. Повышение качества обслуживания: внедрение пластиковых ключей и электронных замков, а также распространение при заселении брошюр с картой г.СПб и телефонными номерами первой необходимости.