Характеристика современных методов анализа качества услуг
Понятие качество услуги также можно рассматривать как комплекс, состоящий из следующих частей:
качества потенциала (техническое);
качества процесса (функциональное);
качества культуры (социальное) [14, с.34].
Качества потенциала, или техническое качество, состоит из критериев, относящихся к производственному состоянию предприятий. Потребитель имеет возможность частично оценить техническое качество услуги до ее приобретения.
Функциональное качество – это качество процесса предоставления услуг, когда происходит непосредственное взаимодействие с персоналом.
Социальное качество – это качество культуры, которое формируется поведением и позицией сотрудников по отношению к клиентам. Важнейшими критериями социального качества являются дружелюбие, отзывчивость и любезность персонала [15, с.54].
Выявление относительного качества укрепляет надежность предприятия. Помогает завоевать и удержать позиции на рынке. Методика выявления относительного качества включает два этапа.
На первом этапе следует выделить важнейшие с точки зрения потребителя критерии, которые проводят к принятию решения о приобретении услуг, при этом цены не должны приниматься в расчет. Важность выделенных критериев необходимо согласовать с мнением персонала, который непосредственно контактирует с потребителем и имеет большой опыт общения.
Второй этап - оценка критериев по 5–10-бальной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях-конкурентах. Чем больше будет предприятий, тем точнее будут критерии относительного качества. В сфере услуг анализ потребителем соотношения качество– цена – результативность происходит постоянно. Это дает основание говорить о необходимости использования в управлении качеством услуг такого понятия, как качество-цена [16, с.62].
Политика качества (уровень стратегического управления) – основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.
Управление качеством (уровень оперативного управления) – оперативная деятельность для выполнения требований к качеству:
контроль процессов;
контроль услуг;
корректирующие мероприятия.
Оперативный уровень управления:
контроль качества и статистическое управление процессами;
комплексное регулирование издержек, цены, доходов;
контроль объемов реализации;
организация труда персонала, направленная на повышение качества;
инновации в технике и технологии;
совершенствование услуг [17, с.74].
Повышение качества услуг считается основой ее конкурентоспособности и динамичного поступательного развития.
Руководство предприятия должно взять на себя следующие функции при построении системы качества:
Определить политику в области качества, то есть установить цели функционирования и развития организации.
Определить и документально оформить ответственность и полномочия сотрудников.
Определить финансовые, материальные и кадровые ресурсы для выполнения политики в области качества.
Назначить уполномоченного по качеству [18, с.51].
Корректирующие действия при оценке качества услуг:
рассмотрение жалоб потребителей;
рассмотрение причин низкого качества услуги и определение порядка ее устранения;
проведение контроля за корректирующими воздействиями.
Предупреждающие действия:
анализ информации о функционировании системы качества;
определение зон риска;
организацию предупреждения потерь и контроля за эффективностью предупреждающих воздействий [19, с.66].
Источниками информации при проведении анализа качества услуг выступают:
1.Публикации:
опубликованные источники данных; материалы, публикуемые производителями, торговыми организациями и объединениями;
средства массовой информации
правительственные публикации (федеральные, государственные, местные);
специальные издания;
отчеты исследовательских агентств о результатах исследований.
2.Законодательство:
федеральные законы;
местные законы.
3.Электронные источники:
базы данных;
сайты электронных СМИ;
новостные ленты информационных агентств.
4.Внутренние документы организации:
финансовая отчетность;
должностные инструкции и т.д. [20, с.59]
Существует ряд методов для определения показателей качества в соответствие с рисунком 1.2.1 [21, с.71].
Методы определения
показателей
качества услуг (продукции)
Измерительный
Расчетный
Экспертный
По источникам информации
Социологический
Традиционный
Рисунок 1.2.1 Методы для определения показателей качества
Измерительный метод основывается на использовании технических измерительных средств. Методика проведения измерений включает методы измерений; средства и условия измерений, отбор проб, алгоритмы выполнения операций по определению показателей качества; формы представления данных и оценивания точности, достоверности результатов, требования техники безопасности и охраны окружающей среды.
Измерительные методы – методы определения (измерения) действительных значений показателей качества с помощью технических устройств.
Расчетный метод основывается на использовании теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются главным образом при проектировании продукции или услуги, когда последняя еще не может быть объектом экспериментальных исследований (испытаний). Расчетный метод служит для определения показателей качества услуг. Его очень часто используют при проведении косвенных измерений.
Определение значений показателей качества продукции (услуги) социологическим методом осуществляется фактическими или потенциальными потребителями продукции (услуги). Сбор мнений потребителей осуществляется различными способами: устный опрос; распространение анкет-вопросников, организация выставок-продаж, конференций, аукционов. Для получения достоверных результатов требуются научно обоснованная система опроса, а также методы математической статистики для сбора и обработки информации.
Социологический метод широко используют на стадии выполнения маркетинговых исследований, при изучении спроса, для определения показателей качества, оценки качества.
Основные методы социологического исследования - эксперимент, метод включенного наблюдения, биографический метод, массовый опрос, а также конкретные методики, используемые на разных стадиях исследовательского процесса [22, с.55].
Эксперимент - это метод, обеспечивающий наилучшие эмпирические данные для проверки гипотез о наличии причинной связи между явлениями, а также самое надежное средство решения многих практических задач. Многомерный контролируемый эксперимент соответствует самым строгим стандартам научного вывода и незаменим при сравнении объяснительных возможностей разных теорий.
Массовый опрос является, пожалуй, самым популярным социологическим методом. Он превосходит эксперимент с точки зрения дескриптивных возможностей и служит не только сугубо академическим целям, являясь наилучшим средством получения статистики.
Социологический метод позволяет справиться с вопросами прогнозирования потребностей, обоснования освоения новых видов продукции и услуг, обоснования целесообразности снятия услуги или продукции с производства, аттестации продукции по категориям качества, стимулирования повышения качества услуг и многих других.
Экспертный метод определения значений показателей качества продукции (услуг) используют только в случаях, когда те или иные показатели качества не могут быть определены другими более объективными методами.
Экспертные методы – методы оценки, производимые группой экспертов в условиях неопределенности или риска. Предназначены для экспертной оценки товаров и услуг в случаях, когда другие, ранее перечисленные методы неприменимы или неэкономичны [23, с.54].
Национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 предусматривает следующие группы показателей качества по характеризуемым ими свойствам услуг:
показатели назначения: показатели применения, совместимости (функциональной, программной, геометрической и т.д.), показатели предприятия (материально-техническая база, эргономические показатели обслуживания, среднее время ожидания обслуживания клиента).
показатели безопасности: безопасность для жизни, радиационная, взрывобезопасность, безопасность для окружающей среды и т.д.
показатели надежности: показатели надежности результата услуги, безотказность, долговечность, сохраняемость, ремонтопригодность, показатели стойкости к внешнему воздействию и т.д.
показатели профессионального уровня персонала: уровень профессиональной подготовки, общие навыки, знание и соблюдение требований руководящих документов, внимательность и доброжелательность в отношениях с потребителем и т.д. [24, с.88].
Стандарты по управлению качеством услуг разрабатывают и принимают Международная организация по стандартизации (ISO), соответствующие структуры Европейской комиссии, национальные комитеты по стандартизации и сертификации, иные государственные организации, объединения высококвалифицированных специалистов в этой области.
Современные стандарты представляют собой описание обобщенных идей, требований и методик без указания определенных способов их практической реализации, которая возлагается на пользователя. Обычно для организаций стандарты носят рекомендательный характер, но есть и обязательные для исполнения.
Значение показателей качества услуг определяется различными методами, приоритетность и значимость которых меняется в зависимости от поставленных перед исследователем задач. Методы определения показателей качества различаются по уровням достоверности. Таким образом, к самому достоверному следует отнести измерительный метод. Тогда социологический будет диаметрально противоположным ему.
Иногда использование одного метода является недостаточным. В таком случае их используется несколько. Тогда, проводя комплексный анализ, можно сделать более адекватные выводы [25, с.43].
Государственная система управления качеством РФ создана с учетом международных стандартов на системы качества (МС ИСО серия 9000). Международные стандарты ИСО серии 9000 гарантируют потребителю право более активно воздействовать на качество услуг, обеспечивают законодательную базу, нормативы которой предусматривают активную роль потребителя. Они включают в себя пять моделей (МС ИСО серии 9000 – МС ИСО серии 9004) системы качества, в которых установлены основные требования по созданию общих программ управления качеством в сфере обслуживания.
Государственные стандарты являются обязательными правилами для организаций, так как государственная стандартизация выступает средством защиты интересов общества и конкретных потребителей и распространяется на все уровни управления. Поэтому они касаются безопасности услуг для жизни, здоровья и имущества потребителей. Они обязательны и в иных случаях, если это установлено компетентным органом управления.
Одним из основных документов, регламентирующих качество услуг, является международный стандарт ИСО 9004 – 2-91 «Административное управления качеством и элементы системы качества». Собственно услугам посвящена часть 2 «Руководящие указания по услугам». В добавление к нему существует национальный стандарт РФ ГОСТ Р 52113-2003 «Услуги населению. Номенклатура показателей качества» (утв. постановлением Госстандарта РФ от 28 июля 2003 г. N 253-ст), введенный 1 июля 2004 г.
На сегодняшний день основополагающими стандартами из большого комплекса стандартов ИСО являются - ИСО (9000-1, 9001, 9002, 9003, 9004-1, 8402).
Главной целевой установкой международных стандартов является построение систем качества, обеспечивающих реализацию услуги, соответствующей требованиям заказчиков и соответственно ориентированных на предоставление доказательств заказчику способности предприятия реализовывать услугу определенного уровня качества. Стандарты являются общими и не зависят от какой-либо конкретной отрасли или сектора экономики [26, с.52].