Тема 6. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности

Цель изучения: дать представление о способах и приемах общения специалиста по сервису с клиентом.

Понятие о культуре общения. Характеристики делового общения. Вербальные и невербальные средства коммуникации. Культура речи работника сервисной службы. Психологические аспекты предоставления услуг. Тактика сервисного обслуживания клиента.

6.1. Особенностью труда работников сферы обслуживания является постоянное об­щение с заказчиками. Общение – это процесс взаимодействия конкретных людей, осно­ванный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Формой общения является обращение человека к человеку, например контактной зоны во многом зависит от того, как к нему обращаются клиенты. Секрет грамотного обще­ния состоит в уважительном отношении к личности посетителя, в умении культурно взаимодействовать с ним, в процессе общения высвечиваются все достоинства и недос­татки человека.

Общение начинается с выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается первое впечатление о партнере, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, а собеседники, например покупатель и продавец, корректируют свое поведение. Психо­логически умелое поведение позволяет достичь взаимопонимания даже по отношению к недоброжела­тельно настроенным посетителям. Под стилем общения на предприятиях сервиса будем понимать особенности речевых приемов работника контактной зоны в ситуации обслуживания. У многих особенно мо­лодых работников контактной зоны большие трудности вызывает именно грамотное общение с покупателями. Это объясняется тем, что такой работник не разбирается в людях, даже зная, что нужно сказать, не умеет войти в контакт с посетителем. Сегодня работники в своем большинстве неплохо знают свойства изделий (услуг), но имеют весьма расплывчатые сведения о культуре общения с заказчиками. На культуру общения также влияет расстояние между работником и посетителем. Культура общения зависит и от умения работника пользоваться экспрессивными (не­словесными) способами взаимодействия с клиентами (мимикой, жестами).

Культура речи – важный компонент культуры общения. Под культурой речи следует понимать нормативность речи, ее правильность, соответствие требованиям со­временного языка. В культуру речи входит умение творчески использовать языковые средства в зависимости от цели и содержания беседы, условий общения. Отступление от норм литературного языка, неряшливость пояснительных сведений снижают резуль­тативность воздействия на клиента.

6.2. Культура общения работника контактной зоны с покупателем (заказчиком) про­является в умении сформулировать свои мысли и выслушать посетителя, в отзывчиво­сти и сопереживании клиенту. Культура общения начинается с создания спокойной, деловой обстановки в салоне. Вряд ли можно говорить о культуре общения, если у про­давца нет элементарной вежливости, честности и порядочности. Как известно, профес­сиональная этика работника содержит нравственные требования к их поведению.

В на­стоящее время нравственность и культура общения работников сервиса рассматрива­ются как их важнейшее профессиональное качество. Эти работники должны быть морально и психологически готовы к грамотным действиям даже в условиях конфликт­ных ситуаций общения с клиентами.

6.3. Очень важно создать комфортную обстановку во время разговора с посетителем. Все, что происходит во время обслуживания, оказывает то или иное влияние на клиен­та. Для установления доброжелательного контакта с клиентом следует положительно настроиться на восприятие посетителя. Желательно свои высказывания облекать в форму вопроса и не быть при этом категоричным Целесообразно начинать беседу с за­крытых вопросов, на первые три из которых клиент должен ответить «да». С помощью открытых вопросов работник может прояснить для себя потребности и нужды клиента Клиенты покупают не изделия (услуги), а пользу от них. Возражения клиента показы­вают, где в своих аргументах работник допустил пробел. Возражения следует рассмат­ривать как указатель направления, по которому следует приводить дополнительные доводы. Необходимо помнить, что тот, кто задает вопросы, направляет общение в нуж­ную для себя сторону. Следует избегать слов-раздражителей («неправильно», «ошиб­ка», «заблуждение», «давно устарело» и т.п.) по отношению к клиенту. Наоборот, надо подбирать термины, которые вызовут заинтересованность потребителя в приобретении услуги. Работник должен настраивать себя на результат, при котором не было бы ни выигравших, ни проигравших, т.е. в выигрыше был бы и клиент, и предприятие серви­са. Такое возможно при проявлении работником большой гибкости, способности идти на компромисс.

Литература основная: /1/, гл. 9; /6/, гл. 2,4.

Литература дополнительная: /16/, гл. 2,3.

Практическое занятие: Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности (2 ч.)

Основные вопросы:

1. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности.

2. Классификация услуг и видов сервисной деятельности.

3. Понятие о культуре общения.

4. Психологические аспекты предоставления услуг.

Тактика сервисного обслуживания клиента.

Литература основная: /1/, гл. 8,9; /4/, гл. 1,2,3.

Литература дополнительная: /7/, гл. 1.