- •Учебно-методический комплекс
- •100103.65 «Социально-культурный сервис», 100101.65 «Сервис»,
- •100110.65 «Домоведение», 100201.65 «Туризм»,
- •040101.65 «Социальная работа», 030602.65 «Связи с общественностью»
- •Содержание
- •1. Рабочая учебная программа дисциплины
- •1.1 Цель и задачи изучения дисциплины
- •1.2 Структура и объем дисциплины
- •1.3 Содержание дисциплины (распределение фонда времени по темам и видам занятий)
- •1.4 Требования к уровню освоения дисциплины и формы промежуточного контроля
- •Перечень вопросов к экзамену
- •Примерные тестовые задания
- •2. Учебно-методическое пособие
- •Тема 1. Сервисная деятельность как форма удовлетворения потребностей человека
- •Тема 2. Социальные предпосылки возникновения и развития сервисной деятельности
- •Тема 3. Вопросы истории развития сервиса в России
- •Тема 4. Понятие «контактной зоны» как сферы реализации сервисной деятельности
- •Тема 5. Виды сервисной деятельности
- •Тема 6. Взаимоотношения специалиста по сервису и туризму и клиента в процессе осуществления сервисной деятельности
- •Тема 7. Теория организации обслуживания
- •Тема 8. Предприятия, оказывающие услуги населению
- •Тема 9. Разновидность услуг и их характеристика
- •Тема 10. Теория и практика сервиса с учетом национальных, региональных, этнических, демографических и природно-климатических особенностей
- •Тема 11. Индивидуальное обслуживание как самостоятельный вид профессиональной деятельности
- •3. Содержание самостоятельной работы
- •Вопросы и задания для самоподготовки
- •4. Учебно-методическое обеспечение дисциплины
- •4.1 Перечень основной и дополнительной литературы
- •4.2 Методические рекомендации для преподавателя
- •4.3 Методические указания студентам по изучению дисциплины
- •4.4 Методические указания и темы для выполнения контрольных работ
- •Темы контрольных работ
- •Темы докладов и рефератов
- •5. Материально-техническое обеспечение дисциплины
- •6. Программное обеспечение использования современных информационно-коммуникативных технологий
3. Содержание самостоятельной работы
Самостоятельная работа является внеаудиторной и предназначена для самостоятельного ознакомления студента с определенными разделами курса по рекомендованным преподавателем материалам.
Самостоятельная работа студента осуществляется по заданию преподавателя и направлена на закрепление, расширение и углубление получаемых знаний, навыков и умений, а также на усвоение нового материала без посторонней помощи.
Студенты самостоятельно работают в течение всего времени, на всех видах занятий и в часы, отводимые на самостоятельную работу, предусмотренные учебным планом. Самостоятельная работа по изучению сервисной деятельности в университете включает следующие формы:
- изучение лекционного материала по учебным пособиям, учебникам и
конспектам лекций;
- изучение рекомендованной литературы;
- чтение периодической печати;
- подготовку к семинарским занятиям и активное участие в обсуждении
вопросов семинара;
- подготовку и обсуждение сообщений;
- участие в консультациях;
- подготовку к зачетам и экзаменам.
Вопросы и задания для самоподготовки
Основная задача практических заданий – дать студентам возможность закрепить на практике полученные теоретические знания по сервисной деятельности.
Найти трактовки разных авторов и сравнить понятия «услуга».
Найти трактовки разных авторов и сравнить понятия «сервис».
Найти трактовки разных авторов и сравнить понятия «обслуживание».
Всегда ли услуга и обслуживание неотделимы друг от друга.
Что такое стоимость, цена.
Всегда ли услуга имеет стоимость и цену.
Основные функции сервиса.
Каким образом сервис влияет на быт, отдых, досуг, развлечения.
Роль сферы услуг в экономике страны.
Каким образом влияют услуги на такие экономические показатель развития стран, как ВВП, ВОП, НД, ВНД, ВНП.
Рынок услуг. Рынок товаров. Особенности рынка услуг.
Понятие конъюнктуры ранка.
Характеристика групп потребностей.
Характеристика социально-культурной сферы.
Характеристика социально-культурного сервиса и сферы культурной деятельности.
Прогрессивные формы обслуживания, примеры.
Культура сервиса и культура обслуживания, примеры.
Историческое развитие сервисной деятельности.
Роль интерьера в культуре сервиса, примеры.
Контактная зона, особенности культуры общения работника контактной зоны.
Необходимость классификации услуг.
Классификация статистически учитываемых услуг.
Отраслевая классификация услуг.
Классификация услуг по функциональной направленности.
Общероссийские классификаторы услуг.
Качество услуги, качество обслуживания.
Важнейшие свойства услуги, обеспечивающие ее способность удовлетворять потребности потребителя.
Качество услуги с позиции потребителя.
Относительное качество.
Качество услуги как комплекс, содержащий качество потенциала, процесса и культуры.
Инновация, инновационная деятельность, инновационный процесс.
Раскрыть понятия франчайзинг.
Характерные черты франчайзинга как формы предпринимательской деятельности.
Сущность мерчандайзинга.
Задание № 1
Проведите самостоятельное маркетинговое исследование соотношения потребления товаров и сервисных услуг своей семьи за неделю (месяц). Технология этого исследования включает в себя следующие этапы: создание таблицы из трех колонок. В первой колонке укажите дату потребления (покупки) товара или услуги, во второй — название и стоимость приобретенного товара и, наконец, в третьей — название и стоимость сервисной услуги;
сравнение сведений в абсолютных числах и процентных отношениях; наглядное отображение полученных данных в форме графика; анализ полученных результатов; подготовка аналитического материала к семинарскому занятию.
Задание № 2
Используя элементы динамики поведения потребителей, выявите, что является для вас доминантным в потреблении товаров и услуг. Что для вас наиболее значимо в приобретении того или иного товара или услуги: семья, референтная группа, социальный статус, возраст, жизненный уклад, социальная роль или совокупность нескольких параметров?
Задание № 3
Используя иерархию потребностей по А. Маслоу (см. рис. 1.1), опишите ваши потребности и определите, насколько они соответствуют или, напротив, отличаются от этой иерархии.
Задание № 4
Проведите сравнительный анализ основных тенденции развития технологий в сервисе и промышленности?