Тема 9. Разновидность услуг и их характеристика

Цель изучения: дать определение сервисной услуги; продемонстрировать состав и структуру сферы услуг по функциональной направленности, дать их характеристику.

Определение сервисной услуги. Качество услуг. Ассортимент услуг. Основные понятия и определения в области гостиничного бизнеса. Типы современных гостиниц. Сервисные услуги в туризме. Особенности клубного отдыха.

9.1. Под «услугой» понимается работа (совокупность мероприятий), выполняемая для удовлетворения нужд и потребностей клиентов, обладающая законченностью и имеющая определенную стоимость. Выделяют следующие отличительные особенности услуги. Неосязаемость, нематериальный характер, иными словами услуга не может быть предложена клиенту в осязаемой форме до завершения процесса его обслуживания. Неотделимость от производителя услуги, будь то человек или механизм, тогда как товар материальном виде может существовать независимо от источника. Услуги нельзя хранить (они нетранспортабельны), процесс предоставления и потребления услуг протекает одновременно, потребители являются непосредственными участниками этого процесса. Непостоянство качества, поскольку во многом они зависят от квалификации работника, его индивидуальных черт и настроения. Услуга гетерогенна (неоднородна по составу), каждая услуга уникальна. Причиной этого явления выступают различия в реакции, поведении, восприятии каждого клиента.

9.2. Качество услуги во многом зависит от характера взаимодействия работника сервиса и потребителя, от профессиональной подготовки работника, его личностных особенностей и сиюминутного настроения (состояния). Качество услуги является важнейшей составляющей культуры обслуживания. Под качеством услуги понимается совокупность свойств, обусловливающих её способность удовлетворять определенные потребности (нужды) клиентов.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ явля­ется предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Главным здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе их опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по мас­совым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.

Часто о качестве услуги потребители судят через представление о приемле­мых сроках ее исполнения. В данном случае для клиента временные рамки оказывают­ся важнее цены и даже репутации фирмы.

Л. Берри в соавторстве разработал модель качества услуги, в которой нашли свое от­ражение основные требования к ожидаемому качеству услуг. Модель описывает 5 при­чин неудовлетворенности клиентов предоставляемыми услугами:

1. Разрыв между потребительскими ожиданиями и их восприятием руководством фирмы. Руководство сервисной организации не всегда правильно представляет, чего хотят потребители или как они оценивают компоненты услуги.

2. В сервисной организации могут отсутствовать стандарты качества на предостав­ляемые услуги, или требования к ним могут быть сформулированы расплывчато, или они могут оказаться нереальными для исполнения, а руководство не предпринимает необходимых мер.

3. Разрыв между специфическими элементами качества услуг и общим качеством предоставляемых услуг.

4. Разрыв между предоставляемыми услугами и внешней информацией. На ожида­ния потребителей оказывают влияние обещания, которые содержатся в информации, распространяемой для широкой публики.

5. Разрыв между ожиданиями потребителей и их восприятием полученных услуг возникает тогда, когда имеет место один или более из предыдущих разрывов.

К понятию «качества услуги» примыкает понятие «относительное качество», являющееся отправным в разработке общей стратегии качества. Растущая открытость рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с пред­ложениями конкурентов, отсюда и происходит понятие «относительное качество». От­носительному качеству присущи следующие характеристики:

• возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

• возможность рассмотрения с точки зрения потребителя;

• независимость от структуры цен на предприятии;

• возможность охвата нематериальных услуг.

Большинству грамотно управляемых компаний свойственны общие черты в от­ношении качества предоставляемых услуг.

9.3. В экономической литературе содержатся несколько рекомендаций по построению рационального ассортимента. Рекомендуется, в частности, выделять 6 ассортиментных групп, имеющих четкие различия по принадлежности к той или иной стадии ЖЦ. Группу А принято называть основной. В нее входят услуги, находящиеся на стадии роста, приносящие существенную прибыль и обладающие большими стратегическими возможностями. В группе Б - поддерживающей, представлены услуги, стабилизирую­щие совокупные финансовые результаты и находящиеся в стадиях зрелости и насыще­ния. Группу В характеризуют как стратегическую. В нее включаются услуги, находя­щиеся на заключительной фазе стадии внедрения. Тактическая группа Г призвана сти­мулировать реализацию основных групп. Она объединяет сопутствующие услуги, ко­торые позволяют удовлетворять потребности-потребителей на более высоком уровне (стадия роста или зрелости). Группа Д – разрабатываемая. В ней представлены услуги, находящиеся в инновационной стадии. И в группу Е, замыкающую данную совокуп­ность, входят услуги, оказавшиеся на стадии спада.

9.4. Гостиница – это коммерческое предприятие, основной задачей кото­рого является предоставление туристам комплекса услуг, важнейшими из кото­рых является размещение и питание. Гостиницы являются многофункциональными предприятиями в сфере сервиса. Основной их функцией является предоставление клиентам жилья, что включает в себя выполнение основных элементов технологического процесса обслуживания гостей: бронирования, регистрации по прибытии, предварительной оплаты размещения в номере, обслуживания на этажах. Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров. Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест для проживания, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории.

В современном гостиничном сервисе используются различные классификации. Наиболее распространенный критерий – это функциональное назначение гостиницы. Туристская гостиница специализируется на приеме групповых или индивидуальных туристов. Курортная гостиница находится на берегу или недалеко от морского побережья или в горах, принимающая отдыхающих туристов и предлагающий полный спектр услуг по отдыху и развлечениям, должны иметь помещения лечебно-медицинского, оздоровительного назначения, а также предусматривать диетическое питание. Стационарная гостиница предназначена в основном для семейного отдыха. В номерном фонде должна быть предусмотрена система объединения жилых номеров. Бизнес отель - гостиница, специализирующиеся на приеме бизнесменов. Они сооружаются в крупных административных, бизнес и культурных центрах, где имеет место большой поток деловых людей. Конгресс-отель - гостиница, входящая в состав конгресс-центра или располагающая самостоятельными возможностями для проведения различных мероприятий (конференц-залы, комнаты для переговоров, банкетные залы). Транзитная гостиница специализируется на предоставлении непродолжительного ночлега транзитным пассажирам и экипажам воздушных судов. Клубная гостиница - как правило, небольшая гостиница, принадлежащая различным клубам или сообществам. Такие гостиницы используются для отдыха только членов этих клубов, а также приглашенных ими гостей.

9.5. Комплексная услуга в туристическом сервисе – тур, представляет собой услуги по размещению, перевозке и питанию туристов. Виды туров: инклюзив-тур – путешествие сопровождаемое полным комплексом услуг; инсентив-тур – поощрительная поездка за счет фирмы; турпакет – поездка организованная по определенному маршруту; маршрут – путь следования туриста, обозначенный перечнем всех географических пунктов. Некоторые страны вводят льготы при вывозе купленных товаров – tax free. Кроме того, существуют магазины беспошлинной торговли – duty free. Чаще других предлагают услуги по уходу и присмотру за детьми – baby-sitting.

Новые туристские потребности вызывают необходимость разработки соответствующего им туристского продукта. Лидирующие позиции в этом плане занимает – приключенческий туризм. Достаточно быстро развиваются: культурно-познавательный туризм и экотуризм. По прогнозу ВТО, в XXI в. ожидается туристский бум: число путешествующих в мире к 2020 г. достигнет 1,6 млрд.

Клубный отдых – это приобретенное законное право проводить отдых на выбранном курорте. Клубный отдых не предоставляет владельцу имущественных прав владения, но дает право пользоваться преимуществами клуба пожизненно, либо в течение действия устава клуба. Член клуба имеет право: подарить приобретенные недели отдыха своим детям или родственникам, продать приобретенное время отдыха другим лицам, сдавать приобретенные недели в аренду. Таймшер ещё относительно редкий вид отдыха для России. Тенденции развития рынка туристских услуг в нашей стране свидетельствуют, что таймшер является перспективным видом оказания сервисных услуг.

Литература основная: /5/, гл. 3-11.

Литература дополнительная: /4/, гл.4; /6/, гл.3.

Практическое занятие: Разновидность услуг и их характеристика (2 ч.)

Основные вопросы:

1. Сфера бытового обслуживания населения.

2. Гостиничный сервис: типы современных гостиниц, производство и реализация гостиничных услуг. Общая характеристика служб гостиниц.

3. Сервисные услуги в туризме. Значение анимации, перспективы развития индустрии развлечений.

4. Питание в системе сервисных услуг. Становление ресторанного бизнеса.

Дополнительные вопросы:

1. Становление и развитие таймшерных услуг.

Литература основная: /5/, гл. 3-11.

Литература дополнительная: /4/, гл.4; /6/, гл.3.