Тема 7. Теория организации обслуживания

Цель изучения: рассмотреть типы организационных структур предприятий сервиса.

Факторы, влияющие на организацию обслуживания. Жизненный цикл сервисных услуг и его фазы. Меры, обеспечивающие получение прибыли на различных фазах жизненного цикла. Формы обслуживания. Основные и вспомогательные производственные процессы. Срок оказания услуги, его составляющие и пути его сокращения.

7.1. Факторы, влияющие на организацию обслуживания.

1) За последние 10—15 лет отечественный сервис освоил множе­ство разновидностей услуг, с которыми общество советского пе­риода впрямую не сталкивалось: консалтинг, инжиниринг, игровой и шоу-бизнес. Этот процесс называется – экстернализация услуг.

2) В первой половине 90-х гг. на по­требительском рынке физический объем платных услуг ежегодно падал. Самый боль­шой спад был отмечен в 1994 году (38,1%). С 1995 года, когда инфляционные процессы стали ослабевать, а потребительский рынок постепенно насыщаться более доступными для приобретения населением товарами, началось замедление темпов падения. В 1998 году, в связи с дефолтом, спрос населения был сориентирован в первую очередь на приобретение товаров, объем услуг в эти месяцы оказался на 2-4,5% ниже соответствующего периода 1997 г.

3) В ходе рыночных преобразований качественно изменился состав про­изводителей услуг. В 1991 году подавляющую их часть составляли предпри­ятия государственного сектора, то в 1999 году доля их снизилась до 39%. Одновремен­но значительную роль стали играть организации частной собственности (36%) и него­сударственных форм собственности (24%).

4) Качественные изменения характера услуг. Если раньше проблема нехватки жизненных благ связывалась в первую очередь с удовлетворением потребностей в питании, одежде, жилье, то сегодня подавляющей массе населения не хватает бытовых услуг, услуг образования и здравоохранения.

5) Слабо развит экспорт услуг.

7.2. Жизненный цикл сервисного продукта или услуги означает временной период (от нескольких месяцев до года и более), кото­рый включает в себя этап первоначального обоснования идеи о новшестве, затем ее разработку, внедрение и производство самого сервисного продукта или услуги вплоть до того момента, когда продукт перестает пользоваться спросом и исчезает. Разные услуги и сервисные продукты имеют различную длительность жизненно­го цикла, которая определяется многими предпосылками и при­чинами.

В процессе функционирования конкретной услуги, сервисного продукта обычно выделяют 5 фаз их жизненного цикла.

• На первой фазе происходит создание, разработка и плани­рование производства сервисного продукта или услуги. В этот пе­риод, естественно, нет производства, что обусловливает и отсут­ствие прибылей.

• Вторая фаза связана с внедрением услуги на рынке. При этом может не только отсутствовать прибыль, но внедрение потребует значительных расходов, которые весьма в незначительной части покрываются первоначальными доходами.

• На третьей фазе растут объемы реализации услуги, что по­зволяет преодолеть точку безубыточности и перейти к постоянно­му повышению доходов и к получению наибольшей прибыли.

• Четвертая фаза продаж насыщает рынок данной услугой или продуктов, что снижает предельные объемы продаж и уменьшает прибыль.

• Наконец, на пятой фазе идет сокращение реализации услуг и падение прибыли. Это требует от коллектива либо усовершен­ствовать прежнюю услугу, либо осваивать новую разновидность сервисного продукта.

На определенных фазах жизненного цикла продукта прироста прибыли можно добиться разными способами: через повышение (либо через снижение) цены, через понижение себестоимости услуги, за счет расширения рынка сбыта, принятия конструктив­ных управленческих решений и т.п.Особый характер приобретают жизненные циклы так называе­мых сопутствующих услуг, среди которых выделим ремонтные услу­ги на бытовую или производственную технику. В этом случае жиз­ненный цикл услуги привязан к жизненному циклу самого товара.

Пик роста товара наступает через 2—3 года, а жизненный цикл сопутствующих этому товару услуг продлевается до 15 лет. При этом до 70% доходов от продажи сервисных услуг приходится на последние две фазы. Эта закономерность работает почти на всей производственной и бытовой технике и товарах длительного пользо­вания, начиная от трактора и кончая ручными часами.

7.3. Выделенные особенности обслуживания при умелом исполь­зовании способны стать решающей статьей доходов ремонтного сервиса.

Рассмотрим меры, обеспечивающие получение прибылей че­рез умелое ведение сопутствующего сервиса и учет жизненного цикла, как товара, так и услуг.

• На первой фазе роста продаж основного товара специалисты предлагают следующие процедуры: поддерживать и развивать пер­вые фазы жизненного цикла самого товара; предвосхищая потреб­ность клиентов, проводить техническую подготовку работников сервисных служб.

• В то время, когда товар близится к двум последним фазам цикла, все внимание следует направить на отработку лучшей стра­тегии развития сервисного продукта. Цены на услуги будут расти, но этот рост следует осуществлять весьма осторожно.

• Когда сервис вступает в фазу своей зрелости, можно предо­ставлять различные виды скидок на обслуживание. Например, боль­шим спросом пользуются контракты на обслуживание подержан­ных машин.

• Когда жизненный цикл товара подошел к концу, у сервис­ной службы остается время продолжать получать свои доходы. Если на этапе упадка производитель сумеет обеспечить достойный уро­вень обслуживания основного товара, то он добивается неоспори­мого преимущества в глазах клиента.

Зарубежные и отечественные маркетинговые исследования сви­детельствуют, что в последние годы продолжительность жизнен­ного цикла потребительских услуг сжимается, разные фазы цикла проходят быстрее. Специалисты связывают этот факт с увеличени­ем объема предложений на рынке услуг и с повышением уровня конкуренции в сфере сервиса в целом.

7.4. Формы обслуживания. Обслуживание потребителя в стационарных условиях выполняется в помещении сервисной организации в зале или в салоне обслуживания. В стационарных условиях оказывается как материальные, так и социально-культурные услуги. При оказании услуг общественного питания, гостиничных услуг, услуг по изготовлению изделий, стационарная форма обслуживания является наиболее удобной и часто, единственно возможной формой исполнения услуг. Основными методами обслуживания потребителей в стационарных условиях является обслуживание специалистом по сервису и самообслуживание.

Обслуживание с выездом на дом наиболее удобно для потребления. Такая форма обслуживания используется при оказании услуг по ремонту бытовых крупногабаритных машин и приборов. Выезд на дом специалиста по сервису осуществляется на основе заказа в приемном пункте. Обслуживание потребителей в стационаре и с выездом на дом может выполняться на основе абонемента на обслуживание, который покупатель покупает на определенный срок.

Абонементное обслуживание связано с заключением между производителем и потребителем договора, согласно которому потребителю, при условии внесения систематической платы, предоставляется право на оперативное обслуживание.

Бесконтактное обслуживание не предполагает непосредственного общения потребителя и исполнителя услуги.

Обслуживание с использованием обменных фондов товаров основано на срочном обмене неисправного бытового прибора на аналогичный отремонтированный прибор с оплатой стоимости ремонта.

Процессы оказания услуги подразделяются: на имеющие производст­венный (материальный) характер, и непроизводственный (нема­териальный) характер. В общем виде в процессе оказания услуги можно выделить несколько взаимосвязанных процессов: прием заказа, производство и выдача услуги заказчику. Произ­водственный процесс состоит из многочисленных частичных процессов, которые можно подразделить на основные и вспомогательные. Основные – направлены непосредственно на создание или восста­новление определенных свойств изделий. Основные процессы, в свою очередь, делятся на трудовые и естественные. При трудовом – рабочий активно воздействует на предме­ты труда, при естественных – предметы труда изменяют свои свойства под воздействи­ем силы природы. Основные процессы, разбиваются на операции. Операции могут быть ручными, машинными, автоматизированными.

Вспомогательными процессами называются процессы, которые направлены на об­служивание и обеспечение бесперебойного протекания основных процессов. К ним от­носятся ремонт оборудования, транспортировка, контроль качества работ. Отличительной чертой процесса оказания – непроизводственных услуг является то, что весь процесс происходит при непосредственном участии заказчика.

7.5. Большую роль в эффективной организации обслуживания населения играет срок оказания услуги. Под сроком оказания услуги понимается длительность процесса вы­полнения заказа на услугу, т.е. время от момента приема заказа до момента его выдачи.

Сроки исполнения заказов зависят от организации производства услуги и должны учи­тывать возможности предприятия, которые зависят от материально-технической базы и финансового потенциала. Услуги по срокам предоставления подразделяются: обычные сроки, срочное исполнение, экспресс-обслуживание, выполнение заказа по принципу «сегодня на сегодня», внеочередное обслуживание, льготное. Время, включаемое в срок выполнения услуги, можно разбить на 2 части: время на непосредственное оказа­ние услуги и время на производство. Время на непосредственное оказание услуги включает: ознакомление с характером заказа, его особенностями; беседу с потребите­лем, а также согласование с ним особенностей подаваемого заказа; оформление заказа (подсчет цены, выписывание квитанции и т.д.); проверку выполненных работ и соот­ветствие их требованиям заказчика; выдачу заказа.

Время на производство включает: подготовительно-заключительные работы; естественные операции; транспортные, пе­рерывы по разным причинам, в т.ч. связанные с режимом работы предприятия.

Литература основная: /1/, гл. 8; /4/, гл. 3,4.

Литература дополнительная: /7/, гл. 2,3,4.