Тема 8. Предприятия, оказывающие услуги населению

Цель изучения: дать представление о стратегии и тактике маркетинга сервисного предприятия; показать способы сегментирования рынка.

Современное предприятие сервиса как система. Понятие организационной структуры сервисного предприятия. Типы организационных структур предприятий сервиса. Раскрыть особенности внутреннего и внешнего оформления предпри­ятия сервиса и формирование имиджа работника сферы услуг. Эстетические и этические особенности внешнего оформления здания предпри­ятия сервиса. Особенности оформления интерьера предприятия сервиса.

8.1. Организационная структура сервисного предприятия. В современном менеджменте выделяют два типа организационных структур управления – механистическую и органическую.

Механистическая модель. Анри Файоль предложил следующие принципы механистической модели:

- принцип специализации, согласно которому специализация — лучший способ использования индивидов и групп работников. Классический менеджмент предлагал такой метод увеличения специализации работы, как, например, рабочие стандарты;

- принцип одного направления, в соответствии с которым работники должны быть сгруппированы по специальности: сбытовиков следует группировать со сбытовиками, бухгалтеров — с бухгалтерами и т.п.;

- принцип власти и ответственности, согласно которому менеджеру должны быть предоставлены полномочия, достаточные для выполнения возложенных на него обязанностей. Применение этого принципа неизбежно приводит к выводу о необходимости централизации власти, поскольку обязанности менеджеров высшего звена существенно более важны для будущего организации, чем менеджеров нижнего звена;

- скалярный цепочный принцип, в соответствии с которым результатом выполнения рассмотренных выше трех принципов является расположение менеджеров по рангам в цепи от верхнего уровня власти до самого нижнего уровня. Скалярная цепь обычна для всех вертикальных связей в организации.

М. Вебер описал применение механистической модели, используя термин «бюрократия». По Веберу, «бюрократия» — один из способов организации менеджером коллектива по выполнению поставленных задач, при котором одна группа в организации может фактически доминировать над другими группами. Бюрократическая структура, полагал Вебер, превосходит любую другую форму организации по точности, стабильности, дисциплине и надежности.

Органическая модель структуры организации противоположна механистической модели, поскольку их характеристики являются следствием разного понимания эффективности. Если Вебер полагал, что менеджеры получают результаты путем распоряжений, которые подчиненные считают законными и справедливыми, то, по мнению сторонников органической модели, весь творческий потенциал менеджера как руководителя должен быть направлен на повышение удовлетворенности потребителя, увеличение гибкости и развитие самоорганизации. Гибкость и приспособленность организации к окружающей среде предполагает большее использование человеческого потенциала.

Органическая модель организации создает у работников чувство персональной значимости и ответственности. Такая модель: относительно проста, поскольку снижает значение специализации и расширяет диапазон работ;

- относительно децентрализована, поскольку не делает упор на функции власти и увеличивает глубину работ;

- относительно неофициальна, поскольку делает упор на продукте и потребителе как основах управления.

Органический тип структуры управления находится в начальной фазе своего развития, и в чистом виде его используют пока немногие организации. Но элементы этого подхода к структуре управления (децентрализация процесса принятия решений, развитие инициативы персонала, творческого подхода, наличие учебных и координирующих центров, максимальная самостоятельность персонала в организации своей работы) получили довольно широкое распространение, и компании, которые их используют, успешно приспосабливаются к динамично меняющейся среде.

8.2. Процессы управления и выполнения работ в индустрии серви­са реализуются в рамках организационной структуры предприятия, учреждения. Структура в данном случае отображает организацион­ное строение предприятия, способ функционирования в нем про­изводственных процессов, а также связей и отношений между ра­ботниками разных подразделений. Практически организационная структура представлена основными отделами и подразделениями предприя­тия, а также связями и отношениями между людьми, потоками деловой информации и материальных ресурсов. На основе закреп­ленной структуры направляется и контролируется деятельность работников.

Выделяют четыре основных типа организационных структур: линейный, функциональный, линейно-функциональный, бригадный.

8.3. Известно, что художественное начало одухотворяет труд, украшает быт и облагора­живает человека. Со­временное здание предприятия сервиса должно быть украшением города. Выбор архитектурно-художественных средств, конструктивных решений здания диктуется назначением предприятия сервиса. Это обязывает дизайнера искать вырази­тельный образ магазина, салона, агентства. При строительстве здания дизайнер должен заниматься проектированием оригинальных деталей внутренней отделки с учетом ре­гиональных особенностей и национальных традиций. Желательно, чтобы архитектура здания соответствовала стилю жилого массива.

Эстетическое оформление зданий предполагает использование различных художест­венно-выразительных средств. У фасада здания это вывеска и витрина. Вывеска должна содержать наименование предприятия, его эмблему и информировать население о ви­дах предоставляемых услуг. Большое внимание следует уделять и такому средству эс­тетического оформления, как озеленение и благоустройство территории около здания с соблюдением экологических требований. С XVIII века в России активно развивалась парковая культура, шедеврами которой и по ныне являются: Петергоф, Павловск, парки Москвы, Санкт-Петербурга.

Архитектура гостиниц: Прямоугольный фасад или «колодец», курортные – ступенчатые или 3-х лучевой звезды. Соответствие национальным традициям: барокко, классицизм, модерн, русско-византийский стили.

По интерьеру предприятия сервиса клиенты нередко составляют мнение и о его работниках, и о культуре обслуживания в целом. Каждый интерьер должен иметь свой композиционный центр, концентрирующий на себе внимание. Обычно таким центром служит мебель, оборудование салона. При оформлении интерьера необходимо учитывать влияние цве­тов на человека. Так, зеленый цвет снижает глазное давление, обостряет слух. При дли­тельном воздействии оранжево-желтого цвета может возникнуть головокружение. Чер­ный - угнетает. Темная окраска нежелательна, только в случае специфического назна­чения, например: оказание ритуальных услуг. Из эстетических и санитарно-гигиенических соображений не рекомендуется ис­пользовать в отделке интерьера много ярких (навязчивых) и темных цветов. Использо­вание цветовых контрастов позволяет даже зрительно исправить нарушения пропорций помещений. Надо учитывать, что светлые тона выглядят удаляющимися, а темные ка­жутся как бы приближающимися.

Рабочее место – это зона трудовой деятельности исполнителя (так называемая контактная зона), оснащенная необходимыми средствами для выполнения должност­ных обязанностей. Эстетическое оформление рабочего места должно вызывать положительные эмоции. Рабочее место обслуживающего персонала должно обеспечи­вать обзор салона, удобную рабочую позицию и свободу движений. Соответствовать инструкциям по технике безопасности.

Литература основная: /1/, гл. 9; /5/, гл. 2,3; /6/, гл. 3,4.

Литература дополнительная: /15/, гл. 3.

Практическое занятие: Предприятия, оказывающие услуги населению (2 ч.)

Основные вопросы:

1. Теория организации обслуживания. Факторы, влияющие на организацию обслуживания. Жизненный цикл услуги.

2. Особенности внутреннего и внешнего оформления предпри­ятия сервиса

3. Определение качества услуг.

4. Ассортиментная и инновационная политики в сфере сервиса.

Дополнительные вопросы:

1. Основы стратегии и тактики маркетинга сервисного предприятия.

Литература основная: /1/, гл. 8, 9,11,12.

Литература дополнительная: /7/, гл. 2,3,4; /15/, гл. 3; /16/, гл. 3,4.