- •Організація готельного господарства
- •Організація готельного господарства
- •Готельне господарство у дореволюційний період
- •2. Готельне господарство у післяреволюційний період
- •3. Розвиток готельної індустрії після Другої світової війни
- •4. Сучасний стан розвитку готельного господарства.
- •1. Державні і громадські органи регулювання туризму та готельного бізнесу в Україні.
- •2. Формування нормативно-правової бази туристської і готельної індустрії країни
- •1. Класифікація засобів розміщення
- •2. Типологія колективних і індивідуальних засобів розміщення
- •3. Загальні вимоги до засобів розміщення та їх послуг
- •4. Вимоги безпеки та охорони навколишнього середовища
- •Загальні вимоги до готельних підприємств в Україні
- •2. Вимоги до готелів відповідно категорії
- •1. Спеціалізовані туристичні готелі та заклади розміщення.
- •2. Курортні готелі і комплекси.
- •3. Готелі на короткий термін перебування
- •4. Готелі полегшеного типу.
- •5. Готелі для ділових людей.
- •6. Готелі для молоді.
- •7. Соціальні готелі.
- •1. Історія виникнення клубного відпочинку та системи таймшера
- •2. Терміни і визначення у сфері клубного відпочинку.
- •3. Концепція клубного відпочинку в режимі розділеного часу (таймшер)
- •4. Концепція клубного відпочинку в режимі реального часу
- •5. Види модулів в системі володіння відпочинком
- •6. Види клубів відпочинку
- •7. Вартість в системі володіння клубним відпочинком
- •8. Основні компанії з обміну відпочинком
- •9. Розвиток системи таймшеру в Україні.
- •1. Міжнародні готельні ланцюги на ринку готельних послуг.
- •2. Готельні мережі в Україні.
- •1. Основні етапи бронювання
- •2. Типи броні
- •3. Заявка на бронювання
- •4. Визначення наявності номерів для бронювання
- •5. Реєстрація попереднього замовлення.
- •6. Підтвердження бронювання
- •7. Виконання замовлення і складання звітів щодо бронювання.
- •8. Особливості бронювання груп.
- •1. Основні етапи реєстраційної діяльності
- •2. Передреєстраційна діяльність
- •3. Оформлення реєстраційного запису
- •4. Визначення номера і тарифу
- •5. Спрощені та прогресивні методи реєстрації
- •6. Методи оплати готельних послуг
- •7. Видача ключа і супровід гостя до номеру
- •Основні вимоги до готельних послуг
- •2. Надання побутових послуг
- •3. Розгляд скарг
- •1. Роль персоналу в системі безпеки
- •2. Контроль за ключами
- •3. Електронні замикаючі системи
- •4. Охорона грошових коштів і інших цінностей
- •5. Поведінка персоналу готелів в екстремальних умовах
- •1. Виписка з номера і оплата рахунку. Процедура від'їзду
- •2. Термінова реєстрація виїзду з готелю
- •1. Можливості автоматизованої системи.
- •2. Налаштування і підготовка системи до роботи
- •3. Операції з бронювання і реєстрації
- •4. Обслуговування клієнтів
- •5. Підготовка звітів.
- •1. Класифікація готельних номерів
- •2. Організація готельного номеру.
- •3. Особливості організації номеру для інвалідів
- •4. Види прибиральних робіт у номері та їх послідовність.
- •5. Прибирання санвузлів.
- •1. Прибиральні роботи у вестибюлях.
- •2. Прибиральні роботи в холах, вітальнях, коридорах, кімнатах покоївок.
- •3. Прибиральні роботи у санітарних вузлах загального користування.
- •1. Прибиральний інвентар
- •2. Професійна прибиральна техніка
- •4.3.3. Професійні хімічні засоби для очищення поверхонь
- •1. Підпорядкування служби харчування у складі готельного підприємства
- •2. Характеристика закладів ресторанного господарства при готелі.
- •3. Види меню, сніданків, прискорених форм обслуговування.
- •4. Автоматизація підприємств ресторанного господарства при готелі.
- •1. Організація роботи Room Service
- •2. Особливості складу меню для обслуговування у номері і функціонування міні-бару
- •3. Оснащення служби Room service
- •4. Підготовка до виконання замовлення та техніка обслуговування офіціанта у номері
- •1. Організація харчування іноземних туристів
- •2. Організація обслуговування конгресних заходів
- •3. Організація надання інших послуг з харчування
- •1. Умови успішної організації праці у готелі
- •2. Методи нормування праці
- •3. Продуктивність праці
- •4. Форми організація праці
- •5. Суміщення професій і спеціальностей, механізація праці
- •1. Сучасний стан розробки профільних вітчизняних професійних стандартів
- •2. Основні вимоги до посадової інструкції
- •3. Оформлення посадових інструкцій
- •Макет посадової інструкції
- •Список використаної і рекомендованої літератури
- •Електронні ресурси
5. Поведінка персоналу готелів в екстремальних умовах
Обов'язком менеджменту готелю є розробка заходів щодо поведінки в екстремальних ситуаціях, таких, як пожежі, повені, землетруси, урагани, смерчі і так далі, якщо вони стосуються готелю. Медичні нещасні випадки і злочини, включаючи крадіжку, слід також враховувати. Заходи для екстремальних ситуацій повинні регулярно опрацьовуватися в будь-якій непередбаченій ситуації. Члени персоналу, які діють в таких ситуаціях швидко і уміло, можуть допомогти запобігти паніці і уникнути збитку, пошкоджень і жертв. Черговий адміністратор повинен очолювати командний центр у разі непередбачених обставин, викликаючи працівників внутрішньої охорони і/або місцеву міліцію, як визначено адміністрацією. Деякі готелі встановлюють спеціальний телефонний номер для гостей і персоналу, який використовується в таких екстремальних ситуаціях. Цей номер управляється оператором і можна використовувати його також в цілях безпеки для негайного зв'язку між працівниками у разі виконання їх обов'язків в екстремальних ситуаціях.
Медичні нещасні випадки. Готелі стикаються з серйозними захворюваннями, пошкодженнями і навіть смертю серед гостей і працівників. Обов'язок служби безпеки – бути готовими правильно поводитися при нещасних випадках. Персонал СПіР забезпечує координуючу функцію в таких випадках. Багато готелів мають список місцевих поліклінік, лікарень, що дає гостям свободу вибору (список знаходиться в СПіР). Готель повинен розробити механізм отримання консультацій по телефону про хворобу, госпіталізацію або смерть гостя.
Пограбування. Оскільки готелі зазвичай мають декілька кас в будівлі, касири можуть стикатися з озброєним пограбуванням. Їм слід спробувати відреагувати настільки розумно, наскільки це можливо залежно від обставин: касирові слід підкорятися командам грабіжника, не робити різких рухів, які можуть бути розцінені грабіжником як спроба перешкодити йому. Вони не повинні робити нічого, що може загрожувати їх життю або життю інших людей. Несподівані дії або відсутність узгодженості може викликати застосування зброї.
Адміністрація може встановити безшумний сигнал в ящику каси, який приводиться в дію, коли певна пачка грошей зрушується.
Адміністрація готелю може розробити форму-опис грабіжника, щоб використовувати її для своїх потреб. Стане в нагоді форма чи ні, касир або інший працівник повинні уважно розглянути грабіжника, відмітивши його фізичні характеристики, такі як зріст, вагу, статуру, одяг, колір і стиль зачіски, колір очей, рослинність на обличчі, комплекцію, шрами, татуювання і що-небудь незвичайне. Слід звернути увагу на голос і манери грабіжника, тип його зброї. Якщо це можна зробити без ризику, працівникам слід прослідкувати напрям, в якому біг грабіжник, марку і номер автомобіля. Якщо грабіжник залишив що-небудь випадково, наприклад, записку, касир не повинен до неї торкатися до того, як передасть це правоохоронним органам. Працівникам слід утриматися від торкання місць, до яких міг доторкатися грабіжник (щоб узяти відбитки пальців).
Після пограбування адміністрація повинна негайно сповістити міліцію.
Пожежа. Забезпечення пожежної безпеки готелю покладається на керівників і уповноважених ними осіб. На підприємствах з чисельністю 50 і більше чоловік вирішенням трудового колективу може створюватися пожежно-технічна комісія. У виняткових випадках її функції може виконувати комісія з охорони праці.
Власник готелю зобов'язаний:
розробляти конкретні заходи по забезпеченню пожежної безпеки;
відповідно до нормативних актів по пожежній безпеці розробляти і затверджувати положення, інструкції і здійснювати постійний контроль за їх дотриманням;
забезпечити виконання протипожежних вимог, стандартів, норм, правил, а також ухвал органів пожежного надзору;
організовувати навчання працівників правилам пожежної безпеки;
містити в справному стані засоби протипожежного захисту;
проводити службові розслідування пожеж.
У готелях, з метою проведення заходів щодо запобігання і гасіння пожеж, можуть створюватися з робочих, службовців, ІТР, добровільні пожежні дружини (ДПД). Члени ДПД підлягають обов'язковому особистому страхуванню на випадок загибелі, поранення, захворювання, отриманого під час ліквідації пожежі. Страхування членів ДПД здійснюється за рахунок підприємства.
Згідно законодавства, членам ДПД може надаватися додаткова відпустка із збереженням заробітної плати до 10 робочих днів в рік, а також грошові премії і цінні подарунки.
При виникненні пожеж або спалаху готельний персонал повинен діяти строго відповідно до розроблених інструкцій.
Так, покоївка повинна знати розташування пожежних кранів і вогнегасників на поверсі, їх кількість і справність, а також план евакуації. При виявленні пожежі або спалаху вона повинна негайно доповісти про це черговому адміністраторові, повідомити в якому корпусі, на якому поверсі, що горить, хто повідомив. Дії покоївки при пожежі наступні: перш за все слід організувати виведення людей з найбільш небезпечних і задимлених приміщень по основних евакуаційних шляхах згідно плану евакуації на поверсі і відкрити двері запасних виходів. При відключенні електроосвітлення користуватися електроліхтариками.
Одночасно з евакуацією людей, привертаючи до цього мешканців, приступити до гасіння пожежі наявними первинними засобами пожежегасіння, заздалегідь знявши електронапругу в мережі. Залежно від ситуації це можна здійснити:
водою - відкрити дверці шафи ПК, розкотити рукав стовбуром у бік спалаху, відкрити вентиль крана і працювати із стовбуром. При необхідності можна користуватися водою з питного крана.
піною - відкрити дверці шафи, піднести вогнегасник до місця спалаху, повернути важіль на 180 градусів, перевернути вогнегасник сприском вниз і направити струмінь у вогнище спалаху.
ізоляцією - змочити водою ковдру або покривало і накрити поверхню телевізора або нагрівального приладу, що горить, відключивши їх заздалегідь від джерела електропостачання.
Лекція 12 |
Виписування з номера і від'їзд гостя
|
|
План лекції |
|
1. Виписка з номера і оплата рахунку. Процедура від'їзду |
|
2. Термінова реєстрація виїзду з готелю |