4. Форми організація праці

У готельному господарстві використовують індивідуальну і бригадну форми організації праці.

Індивідуальна форма – отримання індивідуального завдання від керівника, а після його виконанні – звіт перед керівником.

Впровадження бригадної форми організації і стимулювання праці надає істотний вплив на підвищення ефективності і якості робіт. Кінцевим результатом є своєчасна і якісна підготовка номерного фонду до прийому і обслуговування гостей і надання послуг клієнтам готелю. Важливе значення мають мінімальні витрати часу при оформленні в службі розміщення під час масових заїздів.

Бригадна форма роботи в готелях дає позитивні результати і успішно розвивається тривалий період часу. Бригадна праця особливо ефективна за умов загальної зацікавленості в кінцевих результатах. Необхідною умовою в даній формі організації є виконання трудових операцій одного типу. Це дозволяє формувати бригади адміністраторів служби розміщення, перекладачів бюро обслуговування, покоївок (на закріплених за ними поверхах), прибиральниць, електриків, сантехніків, столярів тощо.

В умовах бригадної діяльності обслуговуючий персонал готелю, є матеріально відповідальним за своєчасне і якісне виконання колективних завдань (а готельний сервіс може позитивно сприйматися клієнтом тільки за умови прагнення всього колективу до гарантованої високої якості обслуговування), також матеріально зацікавлений в кінцевих результатах своєї праці. На ринок готельних послуг необхідно виходити з бездоганним сервісом. Комплексні бригади дозволяють повністю виключити простої номерного фонду, підвищити його пропускну спроможність, ефективно надавати платні і безкоштовні послуги.

Для впровадження бригадної форми організації робіт (де це можливо) адміністрація готелю видає положення про спеціалізовану (комплексну) бригаду. У положенні вказують об'єм робіт (номерний фонд, прибиральну площу приміщень загального користування, об'єм і види санітарно-технічних і ремонтних робіт тощо); наводять розрахунок чисельності і професійно-кваліфікаційного складу робітників; вказують розстановку їх на ділянках; встановлений порядок виконання виробничих операцій, розрахунок норм часу на обслуговування ділянок роботи; визначена система матеріального стимулювання праці.

Розробляють Положення про КТУ (коефіцієнт трудової участі). Нараховується він залежно від якості роботи в об'ємі загального для бригади фонду оплати праці. При успішній роботі, відсутності зауважень членам бригади належить преміальна доплата, яка передбачається як показник особливих трудових здобутків працівника. Величина фонду преміальної доплати залежить від загального фінансового стану готелю і в кожному місяці може бути різною, чого не можна сказати про фонд оплати праці членів бригади.

У готелях утвердились два види бригад: комплексні і спеціалізовані.

Комплексна бригада в умовах специфіки готельного виробництва об'єднує в своєму складі працівників споріднених спеціальностей, а сам принцип роботи будується на широкому поєднанні спеціальностей. Так, наприклад, формуються комплексні бригади з покоївок, старших покоївок, прибиральниць або швейцарів, піднощиків багажу, ліфтерів. Досить часто цей принцип дозволяє організувати раціональну роботу в рамках комплексної бригади, об'єднавши в ній адміністраторів, операторів механізованого розрахунку, чергових по видачі довідок, перекладачів бюро обслуговування тощо. Кінцевим результатом діяльності комплексної бригади є не тільки якісне і своєчасне прибирання, і підготовка номерного фонду готелю, приміщень загального користування, але і надання додаткових платних і безкоштовних послуг, подача в технічні служби готелів заявок на ремонт санітарно-технічного устаткування, меблів, інвентарю, контроль за усуненням несправностей.

Спеціалізована бригада складається з працівників однієї спеціальності, що виконують колективно роботу одного типу. Це бригади покоївок, адміністраторів, сантехніків і так дал.і Все залежить від числа працівників, зайнятих в забезпеченні цілодобового функціонування конкретного готелю. Як показала практика, оптимальна чисельність таких бригад не перевищує 12 - 15 робітників.

Надання переваги комплексній або спеціалізованій бригаді залежить, перш за все, від структурних особливостей готелю, кількості працюючих в різні часи доби, хоча самі принципи формування бригад однакові в будь-яких умовах. Найбільш ефективною формою колективної організації праці на підприємствах готельного господарства є комплексні бригади. У таких бригадах раціонально використовується поверховий обслуговуючий персонал готелю, більш рівномірною є змінна зайнятість в денний і нічний час, в святкові і вихідні дні, практично повністю виключаються конфлікти і суперечності між членами бригади, весь колектив несе відповідальність за стан всіх видів обслуговування.

Контроль за роботою бригади і підсумковий контроль здійснюється бригадиром, який спільно із завідувачем корпусом (завідувачем поверху) або старшим адміністратором перевіряє стан кожного номеру. Щодня в спеціальному журналі роблять записи про якість прибирання, що враховується при визначенні КТУ і нарахуванні заробітної плати членам бригади. В основному ж якість виконання всіх видів робіт знаходиться на самоконтролі членів бригади. Кожен член бригади прагне виконати своє персональне завдання бездоганно! Навантаження розподіляється між членами бригади рівномірно.

При бригадній організації праці в готелях виконання завдань порівнюється з плановими завданнями і нормативами. При такому способі оцінки виявляється економія або перевитрата по тих статтях, де встановлені завдання. Бригадир спільно з членами бригади веде облік планових показників і може своєчасно прийняти заходи для усунення недоліків.

Бригадам встановлюють місячні і квартальні завдання, що включають наступні показники:

1. Виконання обумовленого в завданні обсягу робіт (виконання, наприклад, бригадою покоївок встановленого завдання щодо прибирання номерного фонду, місць загального користування щодня відображується в журналі якості).

2. Експлуатація номерного фонду (ведеться облік простою місць, записується час прибуття, виїзду гостя, перевіряється готовність до заселення номерного фонду). У разі виявлення простою обслуговуючому персоналу готелю, зосередженому в бригадах, слід приймати ефективні заходи щодо заселення клієнтів.

3. Надання додаткових платних послуг (ведеться облік особистого внеску кожного члена бригади в надання всіх видів послуг, а платних – особливо). Виходячи з побажань клієнтів готелю, а також об'єктивної необхідності, приймаються заходи до розробки нового вигляду послуг, покликаних підняти готельний сервіс до рівня організації сервісу провідних готелів.

4. Експлуатація складної побутової техніки в умовах підприємства: кондиціонерів, холодильників, факсів, телевізорів, відеомагнітофонів, телефонних апаратів різних модифікацій тощо Цей вид додаткових платних послуг покликаний підвищити комфортність готелю, створити максимум затишку і зручностей. Члени бригади стежать за технічним станом цієї складної побутової техніки, своєчасною подачею заявок на усунення несправностей і термінами ремонту. Важливу функцію виконує бригада при гарантуванні безпеки в експлуатації цієї техніки, а також контролем за правильністю її експлуатації клієнтами. Найтісніші виробничі відносини, направлені на гарантовану безвідмовну роботу побутової техніки, комплексна або спеціалізована бригада поверху підтримує з технічною або експлуатаційними службами, які теж можуть працювати за бригадним методом.

5. Економія прибирального інвентарю, матеріалів, ресурсів (здійснюється систематичний облік у відповідних книгах обліку). Несвоєчасно вимкнене електричне освітлення, витікання гарячої і холодної води унаслідок несправності запорної апаратури, а іноді і забудькуватості клієнта, перевитрата миючих засобів і матеріалів при проведенні прибиральних робіт персоналом готелю – шляхи зниження рентабельності підприємства, необґрунтоване підвищення собівартості койко-місця, що в ринкових умовах, при серйозній конкуренції з боку виробників аналогічних готельних послуг, є неприпустимим. Найефективнішим важелем в ліквідації подібних негативних явищ в цілодобовому готельному технологічному процесі покликаний бути бригадний метод організації праці.

6. Підвищення продуктивності праці (цей показник має на увазі ефективне використання засобів малої механізації, дбайливе відношення до неї, а також ущільнення робочого часу, підвищення кваліфікації і майстерності членів бригади).

7. Експлуатація меблів, устаткування і м'якого інвентарю (кожен член бригади повинен дбайливо відноситися до майна, економити засоби і цим сприяти скороченню кількості заявок на ремонт).

Таким чином, колективу бригади доручають певний об'єм робіт, здавалося б, дрібних, але в умовах готельної технології саме ці дрібниці викликають досаду клієнтів, а іноді і перехід їх в інший готель. Первинними документами служать «Журнал обліку якості», «Журнал обліку накопичувальних відомостей». Особлива увага приділяється своєчасному отриманню облікових даних, що впливають на оперативність контролю і вживання необхідних заходів.

Облік результатів роботи бригад ведеться на основі планованих бригадних завдань. Від виконання цих показників залежить і розмір премії. Результати виконання бригадних виробничих завдань, а також роботи членів бригад доводяться до всього колективу. Підсумкові цифри вивішуються на дошках оголошень і розглядаються на зборах бригад.

Для визначення суми оплати праці економічною службою готелю встановлені нормативи. Колективу бригади гарантується відповідна заробітна плата при виконанні запланованого об'єму робіт, незалежно від чисельності бригади. Саме бригада бере участь у формуванні завдань, розстановці працівників, розробці заходів щодо ефективного використання наявного устаткування і робочого часу, економного витрачання матеріалів, ресурсів. З переходом на бригадну форму праці в технічних службах готелів необхідно організувати широке навчання робочих суміжним спеціальностям, вивчення правил охорони праці і техніки безпеки для нових спеціальностей, щоб вони дістали можливість поєднання різних трудових функцій.

Базою для визначення загальної чисельності бригади, основним видом діяльності якої є прибиральний процес, служать норми обслуговування і норми часу і роботи по прибиранню приміщень, розроблені економічною службою готелю. При розробці норм обслуговування враховуються витрати часу на виконання покоївками основних і додаткових функцій. До основних функцій відносяться всі роботи, пов'язані з прибиранням номерів, місць загального користування, до додаткових – доставка засобів прибирання і прибиральної техніки (інвентарю, пристосувань) до місця початку роботи і в кінці зміни – повернення їх в спеціально відведені для зберігання приміщення; приймання номерів після виїзду гостей з готелю, а також ухвалення замовлень на послуги і забезпечення їх своєчасного виконання.

Розрахунок чисельності бригад в сучасних умовах кожен готель може проводити самостійно, виходячи із специфіки виробництва, впливу на нього сезонності, завантаження, проте корисний досвід, зібраний в «Збірнику нормативів чисельності робітників щодо обслуговування готелів», затверджений Центральним бюро нормативів з праці при НДІ праці у 1984 році, який максимально вірно обґрунтує правильність розрахунків, хоча і далекий від сучасних реалій кращих готельних технологій.

В ході трудового виробничого процесу кількісний склад членів бригади може коректуватися у бік зменшення або збільшення, залежно від ініціативи членів бригади, їх бажання виконувати встановлені завдання меншою або більшою кількістю людей.

Як правило, в бригадах надмірна чисельність не практикується.

Завдання бригаді розраховується економічною службою готелю. Бригадири розподіляють обов'язки між членами бригади з урахуванням наявного складу і встановлених норм трудових витрат, добиваючись рівномірного завантаження кожного і злагодженої роботи всього колективу бригади.

Високі вимоги пред'являються до бригадира. Разом з професійними знаннями він повинен добре знати вимоги до якості прибирання і обслуговування, правила експлуатації закріпленого за бригадою устаткування, техніку безпеки, систему організації і оплати праці, що застосовується в бригаді.

Бригадир зобов'язаний:

• організовувати в бригаді високопродуктивну працю щодо утримання готельних приміщень, номерного фонду з урахуванням вимог санітарного режиму;

• своєчасно доводити до членів бригади виробниче завдання і здійснювати приймання і контроль якості виконаних робіт;

• забезпечувати своєчасний ремонт або заміну несправного устаткування, інвентарю;

• спільно із завідувачами поверхами (корпусом, секцією) розробляти графік виходу на роботу членів бригади, пропозиції про розміри КТУ кожному членові бригади, заохочень і свідчень, про розподіл чергових відпусток;

• використовувати раціонально робочий час, підвищувати продуктивність праці, розвивати і підтримувати будь-яку ініціативу членів бригади, направлену на поліпшення умов і організації праці, економію і ощадливість;

При аналізі виконання норм обслуговування необхідно враховувати умови надання послуг. Зокрема, простої, пов'язані з неможливістю виконання робіт за об'єктивних причин, які не залежать від підприємства і працівника, або неможливість прибирання номерів у зв'язку з присутністю в них клієнтів. Для визначення втрат робочого часу з цієї причини, а отже, для уточнення норм обслуговування для покоївок рекомендується приймати поправочний коефіцієнт (20.1):

Таблиця 20.1 – Шкала поправочних коефіцієнтів до норм чисельності покоївок

Втрата часу, хв.	Коефіцієнт
20	0,958
30	0,937
40	0,917
50	0,896
60	0,875
70	0,854
80	0,833
90	0,812

, (20.16)

де К_пнр - коефіцієнт, що визначає втрати робочого часу по незалежних від підприємства і працівника причин; Т_см і Т_пнр – час робочої зміни і час простою за тими ж причинам, хв.

Приклад. При втраті 30 хвилин робочого часу покоївки з незалежної від неї причини, поправочний коефіцієнт до норм чисельності або обслуговування при 7-годинній робочій зміні рівний:

Нижче приведена шкала поправочних коефіцієнтів до норм чисельності покоївок у зв'язку з втратами робочого часу із-за неможливості прибирання номерів у присутності гостей готелю.

Практично ці втрати не перевищують 50 хвилин, оскільки одна покоївка обслуговує 8-12 номерів, і одночасну присутність в них в денний час мешканців можливо головним чином у вихідні дні. Частіше це буває в курортних містах.

Введення таких коефіцієнтів дозволяє точніше визначити необхідне число покоївок і, крім того, дати об'єктивну оцінку виконання встановлених в даний час норм обслуговування. Аналіз нормування праці виконується по всіх спеціальностях робочих і службовців готелю. В процесі аналізу виявляються всі чинники, що впливають на відхилення фактичних витрат праці від нормативних, а також відповідність встановлених норм сучасному стану готелю і умовам його роботи на відповідному ринку готельних послуг.