Задания для письменного экзамена по дисциплине «Управление качеством»
Фамилия И.О. студента ____________ Экзаменатор _____________ Оценка _____
Прочитайте внимательно наименования разделов и тем дисциплины и напишите дидактические единицы (ключевые слова, определения) по каждому вопросу темы.
Качество как объект управления –
Необходимость управления качеством –
Качество и конкурентоспособность –
Многоаспектность качества –
Риски организации, связанные с качеством –
Оценка и измерение качества –
Основные понятия квалиметрии – Методология оценки уровня качества – Показатели качества продукции – Метрологическое измерение качества –
Системы управления качеством –
Системный подход к управлению качеством – Концепции управления качеством – Функции управления качеством – Планирование качества в организации –
135
Методы управления качеством –
Классификация методов управления качеством – Роль персонала в менеджменте качества – Статистические методы управления качеством – Контроль качества в организации –
Нормативно-правовая база обеспечения качества –
Основы технического регулирования – Стандартизация требований к объектам качества – Междугородные стандарты ИСО серии 9000 –
Сертификация продукции и услуг –
Экономика управления качеством –
Категории экономики управления качеством – Определение затрат на управление качеством – Экономическая эффективность управления качеством – Мероприятия по повышению качества продукции –
Зарубежный опыт управления –
Отечественный опыт управления качеством –
«Гуру» по вопросам качества – Общее управление качеством (TQM) –
Международные премии по качеству –
Дата ________________________ Подпись студента _____________________
136
4. Глоссарий
Аккредитация (лабораторий) – официальное признание того, что испытательная лаборатория правомочна осуществлять конкретные испытания или конкретные типы испытаний.
Безопасность – состояние, при котором в процессе производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений.
Гарантия качества – часть менеджмента качества, сфокусированная на обеспечении уверенности, что соответствующее требование качества будет выполнено.
«Гуру» по вопросам качества – ученые, уделявшие особое внимание про-
блеме качества (Уильям Деминг, Джозеф Джуран, Клаус Меллер, Каору Исикава, Филип Кросби, Билл Смит).
Декларация о соответствии – документ, удостоверяющий соответствие выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.
Диверсификация (лат. diversus – разный и facere – делать) – одновременное развитие нескольких не связанных друг с другом видов производств, расширение ассортимента производимых изделий, использование различных финансовых инструментов с целью минимизации риска.
Дисперсия (лат. dispersus – рассеянный) – отклонение от среднего значения по совокупности данных.
Доступ к системе сертификации – возможность для соискателя свидетельства пользоваться сертификацией согласно правилам системы.
Жизненный цикл продукции – совокупность процессов создания и потребления продукции: научные исследования, проектирование, производство, складирование, транспортировка, сбыт, утилизация или уничтожение.
Затраты, связанные с качеством – затраты, возникающие при обеспечении необходимого качества, а также расходы связанные с потерями, когда не достигнуто удовлетворение.
Заявление о соответствии – заявление поставщика под его полную ответственность, что продукция, процесс или услуга соответствуют конкретному стандарту или другому нормативному документу.
Знак обращения на рынке – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии выпускаемой в обращение продукции требованиям технических регламентов.
Знак соответствия – обозначение, служащее для информирования приобретателей о соответствии объекта сертификации требованиям системы добровольной сертификации или национальному стандарту.
Идентификация продукции – установление тождественности характеристик продукции ее существенным признакам.
Испытание – техническая операция, заключающаяся в установлении одной или нескольких характеристик данной продукции, процесса или услуги в соответствии с установленной процедурой.
137
Качество – практическое воплощение удовлетворения потребностей и ожиданий. Качество продукции определяется совокупностью свойств и характеристик продуктов труда (работ, услуг), которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.
Качество техническое – качество конкретной продукции, предлагаемой производителем или посредником потребителю, за которую потребителем производится оплата, соответствующая цене купли-продажи.
Качество функциональное – качество того, как потребителю организация поставляет свой продукт: материальную продукцию или услугу. Например, функциональное качество может характеризоваться качеством процесса реализации, сервиса и утилизации продаваемого потребителю автомобиля, комфортностью клиента при заключении договора на предоставление услуги, качеством процесса поставки продукции.
Квалиметрия – это отрасль науки, изучающая и реализующая методы количественной оценки качества.
Квалириски – возможная вероятность ущерба предприятия в связи с несоответствием качества его продукта труда установленным нормам.
Конкурентоспособность – это критерий, характеризующий возможность организации существовать в рыночных условиях; определяется главным образом конкурентоспособностью ее продукции и услуг, оцениваемой как отношение полезного эффекта к цене потребления
Контроль (надзор) за соблюдением требований технических регламен-
тов – проверка выполнения юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем требований технических регламентов к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации и принятие мер по результатам проверки.
Классификация методов управления качеством. Выделяют организаци-
онные, социально-психологические, экономические, технологические. Международная стандартизация – стандартизация, участие в которой от-
крыто для соответствующих органов всех стран.
Международный стандарт – стандарт, принятый международной организацией, занимающейся стандартизацией и доступный широкому кругу потребителей.
Международные премии за качество – это общественное признание дол-
госрочных и плодотворных усилий конкретного человека или организации в области TQM.
Менеджмент качества – полный набор управленческих процессов, используемый в системе менеджмента качества.
Метрология – это отрасль науки, изучающей и реализующей методы измерения качества, методы и средства обеспечения их единства и способы достижения требуемой точности
Методы управления качеством – способы осуществления воздействия на персонал с целью достижения поставленных целей обеспечения качества.
Многоаспектность качества – это совокупность характеристик объекта, определяющих способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности.
138
Национальный орган по стандартизации – орган по стандартизации, ко-
торый имеет право быть национальным членом соответствующей международной организации по стандартизации.
Национальный стандарт – стандарт, принятый национальным органом по стандартизации и доступный широкому кругу потребителей.
Нормативный документ – документ, содержащий правила, принципы или характеристики, касающиеся различных видов деятельности или их результатов. Термин «нормативный документ» является родовым термином, охватывающим такие понятия, как стандарты, документы технических условий, своды правил и регламенты.
Обеспечение качества – совокупность способов и методов, направленных на создание уверенности в том, что продукция или услуга удовлетворяет определенным требованиям к качеству.
Обладатель свидетельства сертификации – лицо или орган, которому ка-
ким-либо органом по сертификации выдано соответствующее свидетельство. Общее управление качеством (TQM) – совокупность функций управле-
ния, определяющих состояние и уровень качества. Общее управление качеством включает оперативное планирование, распределение ресурсов, организация, координация и контроль качества.
Орган по аккредитации – орган, который управляет системой аккредитации лабораторий, проводит аккредитацию и предоставляет право на ее проведение. Орган по аккредитации может выразить желание о полной или частичной передаче полномочий по аттестации испытательной лаборатории или другому компетентному органу (агентству по аттестации).
Орган по сертификации – юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, аккредитованные в установленном порядке для выполнения работ по сертификации. Орган по сертификации может сам проводить испытания и контроль за испытаниями или же осуществлять надзор за этой деятельностью, проводимой по его поручению другими органами.
Орган по стандартизации – орган, занимающийся стандартизацией, признанный на национальном или международном уровнях, основная функция которого, заключается в разработке, утверждении и принятии стандартов, которые доступны широкому кругу потребителей.
Планирование качества – часть менеджмента качества, сфокусированная на установление целей качества, требований качества и детально определяющая, как это будет достигнуто.
Подтверждение соответствия – документальное удостоверение соответствия продукции или иных объектов, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.
Показатель качества продукции (услуги) – количественная характери-
стика свойства или совокупности свойств по соответствию стандарту качества. Политика качества – основные направления и цели организации, связан-
ные с качеством, официально сформулированные высшим руководством.
139
Проверка качества – систематический и независимый контроль, позволяющий определить соответствие деятельности и результатов в области качества запланированным показателям, а также эффективность их внедрения и степень достижения поставленных целей.
Продукция – результат деятельности, представленный в материальновещественной форме и предназначенный для дальнейшего использования в хозяйственных и иных целях.
Процесс – система действий, которая использует ресурсы для преобразования входящих элементов в выходящие.
Риск – возможная вероятность потерь. Вероятность причинения вреда жизни или здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений с учетом тяжести этого вреда
Свидетельство в области сертификации (лицензия) – документ, издан-
ный в соответствии с правилами системы сертификации, посредством которого орган по сертификации наделяет лицо или организацию правом использовать сертификаты или знаки соответствия для своей продукции, процессов или услуг в согласии с правилами соответствующей системы сертификации.
Сертификат соответствия – документ, удостоверяющий соответствие объекта требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров, изданный в согласии с правилами системы сертификации.
Сертификация – форма осуществляемого органом по сертификации подтверждения соответствия объектов (продукции, работ, услуги) требованиям технических регламентов (конкретному стандарту или другому нормативному документу).
Система – совокупность взаимосвязанных элементов, составляющих единое целое.
Системный подход – качественный метод исследования системы, когда она рассматривается во взаимосвязи элементов.
Система аккредитации лабораторий – система, располагающая собствен-
ными правилами процедуры и управления для осуществления аккредитации лабораторий.
Система обеспечения качества (система качества) – совокупность орга-
низационной структуры, ответственности, процедур, процессов и ресурсов, обеспечивающих осуществление общего руководства качеством. Система качества охватывает все стадии и формирования качества, обеспечивает реализацию определенной политики организации в области качества.
Система сертификации – совокупность правил выполнения работ по сертификации состав ее участников и правил функционирования системы сертификации в целом. Системы сертификации могут действовать на национальном, региональном и международном уровнях.
Системный подход к управлению – управление организацией как единой системой, где любое управленческое воздействие на одну часть системы сказывается и на других ее частях, из чего следует, что управлять необходимо всей организацией в целом.
140
Соглашение по признанию – соглашение, основанное на принятии одной стороной результатов, представленных другой стороной, которые получены от применения одного или нескольких установленных функциональных элементов системы сертификации. Типичными примерами соглашений по признанию являются «соглашения по испытаниям», «соглашения по контролю» и «соглашения по сертификации».
Соискатель свидетельства в области сертификации (заявитель) – лицо или орган, добивающиеся получения соответствующего свидетельства от органа по сертификации.
Стандарт – документ, в котором в целях добровольного многократного использования устанавливаются характеристики продукции, правила осуществления и характеристики процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации, выполнения работ или оказания услуг.
Стандартизация – деятельность по установлению правил и характеристик в целях их добровольного многократного использования, направленная на достижение упорядоченности в сферах производства обмена и потреблению продукции, работ и услуг.
Статистические методы – методы сбора, измерения и анализа массовых количественных данных: массовые статистические наблюдения, метод группировок, средних величин, индексов, балансовый метод, метод графических изображений.
Технический регламент – документ, который принят международным договором или постановлением Правительства России, устанавливает обязательные для применения и исполнения требования к объектам технического регулирования (продукция, здания, сооружения, процессы).
Техническое регулирование – правовое регулирование отношений в области установления, применения и исполнения обязательных требований к продукции, процессам производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации.
Технические условия – документ, устанавливающий технические требования, которым должна удовлетворять продукция, процесс или услуга.
Тотальный менеджмент (всеобщее управление качеством) – менедж-
мент качества организации, охватывающий всю организацию и базирующийся на международных или национальных стандартах.
Требование качества – установленная или типично предполагаемая потребность или ожидание необходимого качества продукции.
Третья сторона – лицо или орган, признаваемые независимыми от участвующих сторон в рассматриваемом вопросе.
Улучшение качества – часть менеджмента качества, сфокусированная на увеличении его эффективности и продуктивности.
Управление качеством – идентично менеджменту качества.
Уровень качества – мера соответствия качества оцениваемого объекта качеству объекта, принятому за эталон сравнения.
Услуга – деятельность по обеспечению нематериальных или духовных потребностей клиентов. Чаще применяется в отраслях социальной сферы (образование, здравоохранение, культура, спорт, социальное обеспечение и др.).
141
Участник системы сертификации – орган по сертификации, действую-
щий согласно правилам данной системы, но не имеющий возможности участвовать в управлении системой качества.
Форма подтверждения соответствия – определенный порядок докумен-
тального удостоверения соответствия продукции, работ и услуг требованиям технических регламентов, положениям стандартов или условиям договоров.
Функции управления качеством – особый вид управленческой деятельности, продукты процесса разделения и специализации труда в сфере управления качеством, представляющий собой часть процесса управления и выделенный по определенному признаку.
Член системы сертификации – орган по сертификации, действующий согласно правилам данной системы и имеющий возможность участвовать в управлении системой качества.
Эксперт (лат. expertus – опытный) – высококвалифицированный специалист, владеющий технологиями проведения экспертизы и соответствующей нормативно-правовой базой, принимающий участие в проведении экспертиз.
Экономическая эффективность – отношение экономии к затратам, на ее создание.
142
5. Литература
Основная
1.Аристов О.В. Управление качеством: учебное пособие для вузов. – М.:
ИНФРА-М., 2006. – 240 с.; ил.
2.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Высшая школа, 2003. – 334 с.; ил.
3.Управление качеством: учебник для вузов / Под ред. Ильенковой С.Д. – 2-е изд., перераб. и доп. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003. – 334 с.
Дополнительная
4.«О техническом регулировании». Федеральный закон РФ от 27 декабря
2002 г. № 184-ФЗ.
5.Басовский Л.Е., Протасьев В.Б. Управление качеством: учебник. – М.:
ИНФРА-М, 2006. – 212 с.
6.Бузов Б.А. Управление качеством продукции. Технический регламент, стандартизация и сертификация: учебное пособие. – М.: Academia, 2006. – 176 с.
7.Бучакова М.А., Мизинцева М.Ф. Управление качеством: учебное посо-
бие. – М.: Изд-во РУДН, 2004. – 200 с.
8.Герасимов Б.И., Злобина Н.В., Спиридонов С.П. Управление качеством: учебное пособие. – М.: Кнорус, 2005. – 272 с.
9.Гличев А.В. Основы управления качеством продукции. – М.: РИА Стандарты и качество, 2001.
10.Глудкин О.П., Горбунов Н.М., Гуров А.И., Зорин Ю.В. Всеобщее управ-
ление качеством. Total Quality Management (TQM). – M.: Радио и связь, 1999.
11.Ефимов В.В., Барт Т.В. Стратегические методы в управлении качеством продукции: учебное пособие. – М.: Кнорус, 2006. – 240 с.
12.Ильенкова С.Д., Ильенкова Н.Д., Мхитарян В.С. Управление качеством: учебник. М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. – 334 с.
13.ИСО 9000:2000 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь.
14.ИСО 9001:2000 Системы менеджмента качества. Требования и рекомен-
дации.
15.ИСО 9002:2000 Система качества. Модель для обеспечения качества при производстве, монтаже и обслуживании.
16.ИСО 9003:2000 Система качества. Модель для обеспечения качества при окончательном контроле и испытаниях.
17.ИСО 9004:2000 Общее руководство качеством и элементы системы ка-
чества.
18.Круглов М.Г., Сергеев С.К., Такташев В.А., Фирстов В.Г., Шишков Г.М. Менеджмент систем качества. – М.: Изд-во стандартов, 1997.
143
19.Лапидус В.А. Всеобщее качество (TQM) в российских компаниях. – М.: Типография «Новости», 2002. – 432с.
20.Мазур И.И., Шапиро В.Д. Управление качеством: учебное пособие. – М.:
Омега-М, 2006. – 400 с.
21.Мишин В.М. Управление качеством: учебник. – М.: Юнити, 2005. – 463 с.
22.Окрепилов В.В. Управление качеством: учебник для вузов. – 2-е изд. доп. и перераб. – СПб: Наука, 2000. – 912 с. (для слушателей МВА).
23.Рамперсад Хьюберт К. Общее управление качеством: личностные и организационные изменения / Пер. с англ. – М.: Олимп-Бизнес, 2005. – 256 с.; ил.
24.Салиманова Т.А., Ваталкина Н.Ш. История управления качеством: учебное пособие. – М.: Кнорус, 2005. – 256 с.
25.Семенова Е.И., Коротнев В.Д. Управление качеством: учебник / Под ред. Е.И. Семеновой. – М.: Колосс, 2005. – 184 с.
26.Управление качеством и реинжиниринг организаций/ Абутидзе З.С., Александровская Л.Н., Бас В.Н. и др.: учебное пособие. – М.: Логос, 2003. – 328 с.; ил.
27.Bergman В.О. Quality: from customer needs to customer satisfaction. – Lund: MCGRAW – HILL BOOK COMPANY, 1994.
28.Conti T. Building Total Quality: a Guide for Management. – London: Chapman & Hall, 1993.
29.Deming W.E. The New Economics for Industry, Government and Education.
–Massachusetts: MJT Center for Advanced Engineering Study, 1993.
144
Аристов Олег Валентинович Егоршин Александр Петрович Кожин Владимир Александрович
Управление качеством
Учебное пособие
Ответственный за выпуск Т.В. Тальникова
Редактор Е.В. Ненашева
Корректор А.Н. Рудович
Компьютерная верстка Ю.А. Смирновой, А.А. Тумановой
Подписано к печати 14.05.2007 Формат А5. Бумага 65 г/м2. Печать трафаретная. Уч.-изд. л. 9,5. Тираж 1000 экз. Цена договорная.
НИЖЕГОРОДСКИЙ ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА И БИЗНЕСА
Издательство РИО
Отпечатано в КОПИ-ЦЕНТРЕ
НОУ «Нижегородская школа экономики и управления»
Н.Новгород, ул. Горная, 13, к. 408, 410
Тел./факс: 65-78-67
E-mail: nimb@sandy.ru
145