Таблица 2.7.1

Принципы TQM

1. Ориентация на потребителя

иучастие потребителя 2. Постоянство цели

•Служащие регулярно посещают потребите- • Общие, вдохновляющие всех цели организа-

	лей продукции или услуг компании	ции разрабатываются и активно пропаганди-
	• Потребители известны и понятны	руются на всех организационных уровнях
		• Важнейшие факторы успеха, цели и показа-
	• Ориентация на потребителя – важная со-
		тели качества работы формулируются и дово-
	ставная часть стратегии организации	дятся до сведения всех заинтересованных лиц
	• Степень ориентированности на потребителя
	позволяет судить о компетентности служа-	• Управляющие настойчиво стремятся к дос-
	щих	тижению этих целей
	• Служащие и потребители выступают по от-	• Цели основываются на требованиях, а не оп-
	ношению друг к другу как партнеры	ределяются в процессе переговоров
	• Мы понимаем нужды наших потребителей	• Процесс улучшений осуществляется органи-
		зованно
	• Внутренние потребители также удовлетво- • Высшие управляющие активно поддержива-
	рены; у каждого из них есть свой потреби-	ют идею изменений и улучшений
	тель, и каждый выступает как поставщик	• Управляющие выступают в роли наставни-
	• Нужды потребителей интегрированы в на-	ков, ориентированы на действие и поощряют
		стремление учиться
	шу повседневную деятельность	• Управляющие являются и участниками, и ру-

•Для потребителей делается больше, чем они ководителями ожидают

•Удовлетворять запросы потребителей – на-

ша главная задача

•Данные об изменении запросов потребителей постоянно собирают и используют в процессе улучшений

•Наша цель – не реагировать на жалобы, а предотвращать их появление

	3. Вовлечение всех служащих		4. Учет фактических данных
	• Навыки приобретаются на основе «обуче-	•	Собирается и правильно интерпретируется
	ния через практику»	информация о достижениях
	• Проводится открытое обсуждение сложив-	•	Измеряется качество
	шегося положения дел	•	Анализируются затраты на обеспечение ка-
	• В организации царит атмосфера увлеченночества
	сти, удовольствия от работы, мотивирован- •		Показатели эффективности работы привязы-
	ности, преданности идее, вдохновения и энваются к целям
	тузиазма	•	При выполнении работы учитываются фак-
	• Страх и недоверие изгнаны	тические результаты и показатели эффективно-
		сти
	• Главное – добровольное и активное участие •		При анализе причин возникновения проблем
	всех и каждого	и их возможных последствий используется
	• Повышенное внимание уделяется работе в	принцип «измерить – значит узнать»
	команде, открытому общению и обеспечению •		Целенаправленно собираются и правильно
	взаимного доверия	интерпретируются числовые данные
		113

•Особое значение придается инвестициям в людей (в их обучение)

•Служащих наделяют дополнительными полномочиями

•Во всех подразделениях поощряют предприимчивость и лидерство

•Люди открыты для изменений, улучшения и обновления

•Совершать ошибки не запрещено, потому что люди постоянно учатся на своих ошибках

•Налажена обратная связь, регулярно поступает информация о реакции потребителей на мероприятия по улучшению

•Культура организации характеризуется простотой, уважением к людям, работой в команде и личным участием каждого

•На всех уровнях компании проводятся измерения и совершенствуются их методики

•Измерения основываются на цифрах и целях

•Работа отдельных сотрудников оценивается с учетом их сфер компетенции и достигнутых ими результатов

5. Ориентированность на процесс				6. Сфокусированность на непрерывном
					улучшении
•Процесс важнее результатов;	люди думают •Проблема рассматривается как способ и воз-
о способах выполнения работы, а не только о можность улучшить процесс
ее результатах				•Создаются	команды по улучшению, вклю-
•Результаты унифицированы				чающие специалистов разного профиля
•Процессы документируются	с	помощью •Осуществляется улучшение целого, а не толь-
блок-схем и описания стандартных рабочих ко его частей
процедур				•Служащие совершенствуются сами, улучша-
•Поставщики рассматриваются		как	долгоют свою работу и помогают другим расти над
срочные партнеры				собой и совершенствовать свою организацию
•Культура ТОМ распространяется и на по- •Повышенное внимание уделяется непрерыв-
ставщиков				ному улучшению процесса и самосовершенст-
•Изменчивость процесса постоянно			уменьвованию на основе цикла PDCA
шается				•Делается акцент на предупреждении, а не на
•Руководство процессами осуществляется на исправлении; проблемы предотвращаются, а не
основе показателей эффективности работы				просто улаживаются
•Оценивается эффективность	всех		бизнес- •Улучшения		основываются на межфункцио-
процессов				нальном подходе и непрерывно фиксируются
•Ошибки рассматриваются с	точки		зрения документально
возможностей для улучшения				•Благоприятная рабочая атмосфера существует
•Улучшение процесса и личное совершенсттам, где непрерывное самосовершенствование,
вование рассматриваются				улучшение процесса и обучение становятся об-
•как постепенный и непрерывный			процесс разом жизни
обучения				•Основной принцип: делать все правильно с
•Знания постоянно используются и заклады- первого раза и каждый раз
ваются в новую продукцию, услуги и процес- •Каждый служащий отвечает за качество
сы

•Создаются команды по улучшению, в которых представлены различные стили обучения

•Проблема кроется не в людях, а в процессах

114

Таким образом, TQM – это комплексный метод постепенного и систематического улучшения всех аспектов деятельности организации, предполагающий напряженную работу, дисциплину, интенсивное обучение и последовательное использование определенных инструментов и ресурсов. TQM эффективно, только если все сотрудники организации усваивают такое отношение к качеству и приобретают соответствующие навыки и менталитет. Непрерывный процесс обучения никогда не заканчивается, его циклический, итеративный и непрекращающийся вид деятельности. Его можно рассматривать как логическое продолжение того пути, каким исследование проблем повышения качества шло до введения TQM (рис. 2.7.2). Первым шагом к общему управлению качеством (рис. 2.7.3) стало использование стандарта ISO 90003, которое создало основу для внедрения TQM. Там, где действует система ISO, уже на 75% имеются условия, необходимые для реализации TQM; последнюю можно рассматривать просто как «ISO плюс».

Общее управление качеством

•Вовлечение всех служащих (потребителей, поставщиков)

•Наделение служащих дополнительными полномочиями

•Работа в команде

•Стратегия в области качества, основанная на общей миссии и видении

•Ориентация на процесс

Обеспечение качества

•Системы управления качеством (ISO 9000)

•Планирование качества

•Политика в области качества

•Расчет затрат на обеспечение качества

•Решение проблем

Контроль качества

•Стандарты качества

•Статистические метода контроля качества

•Эффективность процесса

•Решение проблемы качества

Проверка

•Обнаружение погрешностей

•Исправление недостатков

Рис. 2.7.2. Переход от традиционных подходов повышения качества к TQM

Рис. 2.7.3. Непрерывное улучшение качества в рамках TQM

3 Международный стандарт, введенный Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization).

115

Общее управление качеством – это научный метод, включающий определение проблемы, наблюдение за ней, выявление ее коренных причин, принятие мер, проверку эффективности этих мер, стандартизацию решений, а также оценку процесса. Он предназначен для постепенного и непрерывного совершенствования вас самих, вашей работы и всей вашей организации и одинаково эффективен как в промышленности, так и в сфере услуг. В Японии эта система известна как «кайзен» (kaizen) (Imai, 1986); она встроена в концепцию TQM и охватывает непрерывное и постепенное самосовершенствование всех служащих организации в целях ежедневного повышения их личных результатов. Важнейшие правила «кайзен» таковы:

•работайте в соответствии с методиками;

•рассматривайте проблему как возможность для улучшения;

•ищите информацию там, где что-то происходит;

•опирайтесь на факты;

•работайте по плану;

•избегайте потерь;

•поддерживайте порядок, будьте аккуратны;

•выполняйте свои обещания.

В подходе «кайзен» главное – это классический цикл Шухарта-Деминга, или цикл PDCA, состоящий из следующих четырех фаз (рис. 2.7.4):

1.Планируй (plan). Определите проблему, проанализируйте причины ее возникновения и составьте план мероприятий по их устранению, сформулируйте цели в области качества и выявите важнейшие факторы успеха, определите показатели эффективности, соберите и проанализируйте необходимые данные о процессе, продумайте возможные решения, выберите наиболее пригодное из них

иработайте над проблемой.

2.Делай (do). Для начала реализуйте свой план в ограниченных масштабах или проведите эксперимент, чтобы убедиться в целесообразности предложенного улучшения. Большое значение при этом имеет сбор данных. Обучите всех имеющих к этому отношение сотрудников использовать инструменты и методы повышения качества. Опишите процесс, который предполагается улучшить, и сформируйте команды для работы над этим проектом.

3.Проверяй (check). Оцените пробный проект с помощью показателей экономической эффективности. Проведите измерения и удостоверьтесь, действительно ли улучшение произошло. Что вы узнали?

4.Действуй (act). Осуществите улучшения, целесообразность которых подтвердилась. При этом вы можете реализовать свой прежний план, скорректировать его либо вовсе от него отказаться. Включите характеристику улучшений в описание стандартных процедур, чтобы сотрудники, имеющие отношение к этим улучшениям, знали, как им действовать в следующий раз. Обычно цикл повторяют при иных обстоятельствах и условиях, чтобы проверить, насколько устойчивы его результаты.

Если все сотрудники организации будут последовательно применять цикл PDCA и не забывать, что он никогда не прерывается, улучшение станет неотъемлемой составляющей их работы. Организация научится лучше понимать себя и будет подготовлена к тому, чтобы реагировать на новые пожелания потребителя.

116