Филип Кросби

Известность Ф. Кросби принесли два сформулированных им принципа – это «Делайте правильно с первого раза» и «принцип бездефектности» (Crosby, 1984). По мнению Кросби, управление качеством основывается на четырех правилах:

1.Качество – это соответствие требованиям, а не «добротность» или «тщательная отделка».

2.Качество обеспечивается системой предупреждения, а не системой оценки.

3.При работе нужно стремиться к бездефектности, а не к тому, чтобы сделать нечто «достаточно похожее на то, что нужно».

4.Показателем качества служит не некий индекс, а цена несоблюдения требований к качеству.

Кросби разработал программу улучшения качества, включающую 14 меро-

приятий:

1.Четко объясните всем работникам позицию руководства в области качества.

2.Сформируйте команды по повышению качества с участием руководителей каждого подразделения.

3.Измерьте параметры процессов, чтобы определить, в чем коренятся нынешние и потенциальные проблемы качества.

4.Оцените затраты на обеспечение качества и объясните роль их учета как средства управления.

5.Повысьте осведомленность служащих о качестве и их личную заинтересованность в его улучшении.

6.Примите меры к устранению проблем, выявленных в ходе предыдущих

шагов.

7.Внедрите мониторинг процесса улучшения качества продукции.

8.Обучите менеджеров среднего звена активнее участвовать в программе повышения качества.

9.Проведите День нулевого дефекта (День качества), чтобы каждый понял, что происходят перемены, и еще раз подтвердите приверженность руководства программе повышения качества.

10.Побуждайте работников устанавливать цели по улучшению качества для себя и своих групп.

11.Побуждайте работников информировать руководство о препятствиях, с которыми они сталкиваются в процессе достижения своих целей по улучшению качества.

12.Отметьте заслуги и поблагодарите тех, кто принимает участие в этой программе.

13.Создайте советы по качеству и регулярно проводите собрания.

14.Проделывайте все это снова и снова, чтобы подчеркнуть, что работа по программе повышения качества не заканчивается никогда.

Том Петерс

Т. Петерс утверждал, что главное в процессе повышения качества – это руководство. Он считал, что заботиться о потребителях, постоянных инновациях и людях должны в первую очередь руководители. Т. Петерс выделил 12 призна-

ков качества:

1. Одержимость управляющих идеей повышения качества.

109