3.Удовлетворенность потребителей и пользователей.

4.Вовлеченность служащих.

5.Долгосрочное повышение качества.

6.Четко определенные цели в области качества.

7.Качественная работа вознаграждается.

8.Контроль качества воспринимается положительно.

9.Человек, занятый на следующем этапе работы, является потребителем продукции или услуг предыдущего этапа.

10.Инвестиции в обучение и повышение квалификации персонала.

11.Предотвращение и снижение числа ошибок.

12.Соответствующий уровень принятия решений.

13.Прямая связь с конечным потребителем.

14.Внимание и к техническим, и к человеческим аспектам качества.

15.Направленность компании на удовлетворение нужд потребителей.

16.Постоянный анализ затрат.

17.Понимание компанией своей роли в обществе.

Билл Смит

В 1986 г., когда компания Motorola столкнулась с ростом числа рекламаций на свою продукцию, Билл Смит, старший инженер и научный сотрудник отделения связи, разработал концепцию «шесть сигм качества». Он предложил оригинальный статистический метод, позволяющий повысить доходность компании за счет сокращения брака. Тогда Motorola была близка к банкротству и отчаянно пыталась выжить. Одной из программ, которые помогли ей остаться на плаву, была программа «шесть сигм качества». После успешных преобразований в

Motorola многие другие компании, в том числе IBM, General Electric, DEC, Sony, Dow, Dupont, Ford и Xerox, сообщили, что использование стратегии шести сигм позволило им получить экономический эффект, исчисляемый в миллиардах долларов. За прошедшие годы Motorola завоевала множество наград и была признана огромная роль работы Смита в повышении доходности компаний обрабатывающей промышленности США.

Программа «шесть сигм качества» основана на последовательном применении методов статистики для отыскания кардинального решения проблемы. Большинство ее приемов не новы, но благодаря ей методики, которые ранее использовались только специалистами, стали общим достоянием. Введение этой программы сопряжено с рядом специфических моментов и требует полной поддержки всех сотрудников организации:

1.Все ведущие управляющие проходят обучение принципам шести сигм (так называемое «промывание мозгов»), после чего выступают в роли «чемпионов».

2.Приблизительно 1% служащих полностью закрепляются за этим проектом в качестве «обладателей черных поясов». Эти люди проходят интенсивное четырехнедельное обучение. Обычно их набирают из числа высших менеджеров

иработников, стремящихся к карьерному росту.

111

3.Примерно 10% служащих входят в состав команд, возглавляемых одним из «обладателей черного пояса». Они проходят двухнедельное обучение и становятся «обладателями зеленых поясов».

Эффективность такого подхода зависит от организации, а также от избранной системы управления проектом. Во многих западных компаниях от этой программы отказываются накануне ее окончательного одобрения из-за традиционного подхода к управлению проектами. Применение метода «шесть сигм» предполагает определенную последовательность шагов, которую обозначают аббревиатурой DMAIC:

1.D (definition) – определение; необходимо четко определить цели проекта

иожидаемый экономический эффект (не менее 100 тыс. дол.).

2.M (measurement) – измерение; оценивается сама проблема и измеряется начальное значение параметра.

3.A (analysis) – анализ; использование статистики даст полную картину проблемы.

4.I (improvement) – улучшение, разработка принципиально нового решения

иего реализация в организации.

5.C (control) – контроль; встраивание контроля как функции в стандартную систему управления, с тем чтобы улучшение стало необратимым.

Не так давно программу «шесть сигм качества» стали использовать не только в промышленности, но и в сфере услуг. В настоящее время появились новые вариации на эту тему, например сочетания метода «шесть сигм» с теорией управления ресурсосбережением («Lean Six Sigma») и с теорией надежного про-

ектирования («Design for Six Sigma»).

7.3. Общее управление качеством (TQM)

Общее управление качеством (TQM) – это процесс преобразования организации, нацеленный на качество и основанный на идее непрерывного улучшения всего, что мы делаем. Кроме того, это совокупность основных принципов по постоянному совершенствованию организации (табл. 2.7.1). TQM мобилизует всех сотрудников компании на удовлетворение запросов потребителей, что предполагает повседневное участие каждого в систематическом повышении качества. Эта программа затрагивает любого человека и любую группу людей в организации. TQM означает постоянное повышение эффективности на всех уровнях и во всех сферах деятельности путем создания условий для непрерывного улучшения на основе командной работы, укрепления доверия и последовательного, систематического изучения рабочего процесса, применения количественных методов анализа и других аналитических методик, а также накопления знаний и опыта в области усовершенствования процессов.

112