Консультации в сфере ресторанного бизнеса. Управление. Обучение. Консалтинг

этого больше возможностей, чем остальные. Вот что следует делать при прощании с гостем, если Вы хотите, чтобы он снова вернулся в Ваш ресторан:

Помогайте гостям на выходе одевать их верхнюю одежду.

Открывайте дверь для каждого гостя, покидающего ресторан.

Поблагодарите каждого гостя, обратившись к нему по имени, и пригласите его прийти в Ваш ресторан по какому-нибудь специфическому поводу: “Приходите к нам на наш воскресный завтрак!”

От Вас потребуется буквально одна секунда, чтобы одарить этим кого-нибудь, но память об этом будет длиться всю жизнь. Это единственное, что люди постоянно могут носить не снимая; это никогда не выйдет из моды. Один размер подходит всем. Это называется улыбкой.

УЛЫБАЙТЕСЬ! УЛЫБАЙТЕСЬ! и еще раз УЛЫБАЙТЕСЬ! Когда Вы улыбаетесь покидающим ресторан гостям, они улыбаются Вам в ответ. Прибывающие гости видят, что другие гости выходят из ресторана с улыбкой. И они невольно думают: “Ага

. . . они, должно быть, только что великолепно провели здесь время . . . я не могу удержаться, чтобы самому не посмотреть, что здесь такое!”

Перечисленные выше 12 “моментов соприкосновения” с гостем являются по сути прямой дорогой к улучшению качества обслуживания и достижению успеха в ресторанном бизнесе. Научите свой персонал работать в соответствии с этими 12 этапами и Вы вскоре заметите, что Ваша внутренняя и внешняя маркетинговая политика будет оправдана с лихвой. Если же Вы не обратите на них должного внимания, Ваши маркетинговые проблемы останутся. Но при этом Вы можете потерять своих гостей.

Коротко о работе в команде

Обеспечение “моментов соприкосновения” с гостями - сильнейший аргумент в пользу организации хорошей работы в команде. Ни один из нас не имеет такого значения, как все мы вместе взятые. Другими словами, в ресторанном бизнесе один в поле не воин. Как сказал Эмерсон: “Никого из членов команды не поощряют за то, что он гребет сильнее и энергичнее других и пытается кого-то догнать и перегнать.” Харви Мэкэй, высказываясь в том же духе, отметил, что “лодка никуда не поплывет, если не будут грести все!” На регулярных общересторанных собраниях всегда старайтесь отмечать и поощрять достижения сотрудников каждого подразделения ресторана. Полезно отводить десять минут на разбор жалоб и предложений сотрудников. Эти нехитрые приемы позволяют усилить сплоченность работы сотрудников и организовать хорошую работу в команде.

12 “моментов соприкосновения” с гостем, которые мы только что разобрали, в основном рассчитаны для работы ресторана с полным обслуживанием. В зависимости от того, какой у Вас ресторан/бар, эти моменты могут меняться. Например, если у Вас ресторан, на парковке которого можно найти сотрудника, паркующего автомобили гостей, или ресторан с окошком выдачи для проезжающих на автомобиле гостей, Вам следует учесть несколько дополнительных моментов. Для определения “моментов истины” Вашего ресторана используйте нижеприведенный план действий.

План действий для определения “моментов соприкосновения” с гостем в Вашем ресторане

1.Пусть все сотрудники Вашего ресторана прочтут данный раздел книги “Сервис, который продает”.

2.Созовите всех сотрудников ресторана на общее собрание.

3.Разъясните им суть 12 “моментов соприкосновения” с гостями.

4.Разбейте всех сотрудников на отдельные команды. Предоставьте каждой команде большой лист бумаги и маркер.

75