III. Оцінка праці менеджера.

Результат виконання, що формулюється підлеглим у письмовій формі, може здаватися на перший погляд узагальненим. Але, це лише основа для його обговорення і спільної розробки того, що потрібне і що є найбільш важливим для досягнення бажаного результату.

Роль менеджера в обговоренні результатів полягає не у нав'язуванні підлеглому працівникові варіантів «що та як робити», а у допомозі підлеглому самостійно дати відповідь на запитання:"Що він має робити, щоб досягти бажаних цілей".

Приклад форми самоощночного листа роботи менеджера приведено у табл. 6.З., табл. 6.4.

Наявність у циклі управління цілями стадії «узгодження цілей» дозволяє отримати впевненість, що менеджер знає, що підлеглий робить саме те, що передбачалося і має можливість оцінити, як добре він виконує свою роботу у порівнянні з тим, що очікувалося. Проведення оціночного інтерв'ю з огляду рівня виконання дозволяє сформулювати спільне знання про перелік дій, спрямованих на покращення рівня виконання і поліпшення внеску персоналу у розвиток бізнесу та організації (табл. 6.5, табл..6.6.). Це є ефективний спосіб мотивації підлеглого розглянути рівень власного виконання, а також ідентифікувати складові наявних проблеми та обдумати варіанти їх рішення.

Оцінка виконання - це процес створення можливостей для керівника через встановлену систему регулярно аналізувати результати роботи персоналу у відповідності із узгодженими на фірмі критеріями, сприяти щленаправленому зростанню кожного із працівників зокрема та організації в цілому. Проведення оцінки виконання дозволяє:

• допомогти кожному із працівників у професійному та особистому зростанні;

• оптимізувати вклад кожного в розвиток фірми;

• пояснити те, що мотивує кожного із працівників;

• повідомити людям про те, що відбудеться у ближній перспективі.

Процедура обговорення рівня виконання створює додаткові можливості в розвитку організації та бізнесу за рахунок того, що:

(а) підлеглому дається можливість виконати власну оцінку результатів, які він отримує. Коли він обговорює результат і дії, що передували цим результатам, він фактично оцінює себе і вникає в те, як він може поліпшити свої власні методи і поведінку;

(Ь) роль менеджера змінюється від критики конкретного підлеглого до конкретної допомоги йому поліпшити рівень власного виконання;

(с) це сумісно з вірою, що люди працюють краще, коли вони мають визначені цілі, яких вони повинні досягти у визначений період.

Труднощі у проведенні оцінки та оціночних оглядів виникають у більшості людей. Вони виникають із-за необхідності визначити реалістичні і конкретні цілі, сформулювати стандарти, які є необхідними! при розгляді виконання і аналізі причин неадекватності результатів прогнозованим показникам. Проблеми можуть виникати на будь-якій стадії процесу оцінки. Ось деякі підводні камені, які слід передбачати під час реалізації методики управління цілями.

1. Недостатність норм оцінки. Без норм не може бути об'єктивної оцінки результатів - тільки суб'єктивні припущення і розмиті здогадки.

2. Несумісність або суб'єктивність норм. Норми доречно формулювати на основі аналізу продуктивності: вихід\вхід.

68

69

3. Нереальність норм. Норми - це цілі, що містять мотивуючий потенціал. Для нарощування мотиваційного потенціалу доцільна диференційована освітньо-треншгова підготовка персоналу за рівнями «знати-шзнавати-усвідомлювати».

4. Необ'єктивність вимірювання виконання обов'язків. Для об'єктивного вимірювання результатів діяльності важливим є вимірюваність норми і правильність визначення переліку критеріїв оцінки ефективності роботи (наприклад, 10 відмов із 100 звернень або 10 результативних продаж на 100 телефонних дзвінків, або відсоток завершеності переліку робіт проекту).

5. Помилки в рейтингах. Помилки в рейтингах що включають пристрасть і упередженість в оцінці, ефект "переоцінки", хибність бази припущень.

6. Непостійсний зворотній зв'язок з працівниками. Норми оцінки, рейтинги необхідно завчасно довести до відому працівника. Це дохзволить саму процедуру подальшої оцінки виконання обов'язків зробити більш ефективною.

7. Негативний акцент у комунікаціях. Процесу оцінки заважає негативна комунікація, наприклад відсутність гнучкості, насторожено-захисна позиція підлеглого, розмова по колу.

8. Ігнорування оцінок. Не врахування оцінок виконання у прийняті рішення щодо подальшого розвитку персоналу зводить на „нуль" первину ціль оцінку. Варто пам'ятати, що надмірно часта оцінка, як і надмірно часте посилання на результати оцінки, породжують негативні явища у поведінці персоналу.

Концепція «управління цілями» корисна для управління розвитком цілей, а не для процедур, що оточують їх. Вона зосереджує увагу працівника на індивідуальних потребах у своїй роботі і на ролі менеджера в допомозі працівнику ідентифікувати і забезпечити ці потреби

Як це не парадоксально, керування цілями є прикладною методикою у великих стандартизованих організаціях, де стала практика відповідає переважному клімату і стилю керування.

69

Анкета для проведення самооцінки. Табл.6.3.

Будь ласка, оцініть себе за наступними критеріями:

70

Ставлення до роботи:

Відмінно

Вище задовіль-ного

Задо-вільно

Середній рівень

Незадо-вільно

Чи дійсно Ви були здатні викладатися в роботі? Чи маєте Ви можливість демонструвати таке ставлення до роботи, яке ми цінуємо в організації (ретельність, чесність, характер, дисциплінованість )

Прокоментуйте:

Ініціатива:

Чи демонструєте Ви ініціативу для завершення робіт і обов'язків, генеруєте нові ідеї/проекти?

Прокоментуйте:

Гнучкість

Чи дійсно Ви готові змінити процедуру виконання окремих робіт, щоб ми процвітали як команда?

Чи дійсно Ви гнучкі в зміні свого графіку, коли отримуєте термінові завдання?

Чи здатні Ви працювати більш інтенсивно при нарощуванні обсягів робіт?

Прокоментуйте:

Відповідальність!

Чи послідовні Ви у своїх словах і діях? На вашу думку, Ви відповідальна особистість і заслуговуєте довіри?

Ефективність

Як часте задач?

Прокоментуйте:

Як часто Ви вчасно досягаєте того, що було заплановано? Як часто Ви якісно виконуєте вимоги

І

Прокоментуйте:

ККД:

Як Ви думаєте, наскільки мудро використовуються структурним підрозділом ресурси (час, фінанси і техніка), послуги і знання інших, для успішного виконання ваших задач?

Прокоментуйте:

І

Знання роботи

Ви володієте достатніми знаннями і навичками для роботи? Ви конструктивні в застосуванні до роботи технічних, наукових знань, надбаного досвіду?

Прокоментуйте:

Г

Г

_

_г

_г

Мотивація

Ви маєте досить енергії і мотивації, щоб ефективно виконувати свою роботу? Ви почуваєте, що це -"ваш" тип роботи?

1Г

Прокоментуйте:

Компетентність, Саморозвиток

Ви регулярно читаєте професійну літературу і періодичні видання? Ви шукаєте контакти з іншими професіоналами, щоб обмінятися досвідом? Ви регулярно оцінюєте свій досвід?

Прокоментуйте:

_

Робота в команді

70

71

Ви бажаєте бути частиною команди? На вашу думку, що Ви робите для розвитку здорових і ефективних відносин між членами команди?

Г

Г

Г

Г

Прокоментуйте:

Міжособові навички |

Чи ефективний Ви комунікатор?

Як часто люди невірно розуміли Вас і Ваші дії?

Як часто Ви маєте конфлікти і як добре Ви керуєте ними?

Ви конструктивні у сприйнятті зворотного зв'язку на свої дії, слова, відношення та стосунки із

іншими?

Прокоментуйте:

]Г

Організаційні здібності.

Як добре Ви плануєте, свій час і ресурси, організовуєте свою роботу? Чи Ви здатні успішно розподілити наявну роботу за пріоритетами і зосередитися на головному?

Т

_г

_г

_г

Прокоментуйте:

Судження

Чи приймаєте Ви здорові рішення і демонструєте винахідливість для поліпшення ситуації, усуваючи те, що не є потрібним, і впливаєте на те, що є важливим?

Г

Г

Т

_

ДисциплінованістьГ

Чи демонструєте Ви дисциплінованість у перетворенні своїх висловлювань у дію? Наскільки ви є логічно-послідовними у здійсненні функцій і операцій зазначених у посадовій інструкції?

_г

Затверджую:

Керівник

План дій

Дата початку

Дата завершення

| Дії, які будуть проведені, якщо вдосконалення є необхідним: |

Планові терміни поточного аналізу по датах

Дана самооцінка виконання і план дій розглянуті з працівником

Так_ Ні

Дата проведення самооцінки

Форма оцінки результатів роботи підрозділу. Табл. 6.4.

Оцінки результатів діяльності (назва підрозділу). квартал 200 року

Період

Прізвище

Посада

Підрозділ

Встановлені цілі та їх оцінка

Отримання фінансових результатів.

Досягнуті результати

Рейтинг важливості

Оцінка

Цілі та показники ефективності

_

Коментар:

Вдосконалення організації внутрішніх бізнес-процесів

71

72

Цілі та показники ефективності		Досягнуті результати	Оцінка	Рейтинг важливості
Коментар:
Підвищення споживчої цінності для клієнта у продукті діяльності фірми (підрозділу)
Цілі та показники ефективності	Досягнуті результати		Оцінка	Рейтинг важливості
Коментар:
Розвиток інноваційності та компетентності персоналу
Цілі та показники ефективності	Досягнуті результати:		Оцінка	Рейтинг важливості
Коментар:

За результатами оцінки керівник підрозділу зобов'язаний розробити скоригований план дій на період наступного кварталу. При необхідності, якщо має місце зміна приорітетних напрямків діяльності, цей план необхідно погодити із керівником напрямку.

Форма оцінки працівника. Табл.6.5.

Будь ласка, пригадайте минулий період, і спробуйте оцінити роботу підлеглого.

[Дата:

[Прізвище виконавця: Виконав оцінку:

Найбільш успішні виконання роботи (досягнення) у звітному періоді (кварталі):

Ключові сильні сторони працівника:

Ключові сфери, які потребують вдосконалення:

З якими складностями він може зустрічатися, виконуючи свої безпосередні обов'язки?

Будь-які інші спостереження/коментарі?

Йому було дано достатньо управлінської інформації для виконання своєї роботи ?

Йому/Їй давали досить повноважень, щоб виконати свою роботу?

Чи достатнім був зворотний зв'язок для виконання його/її роботи?

72

73

Як Ви змінили б процедуру оцінки виконання з метою отримання більш повної та достовірної інформації для прийняття управлінського рішення після проведення оціночного інтерв'ю).

73

74

Форма огляду виконання. Табл. 6.6.

СОКГЮЕКТІАЬ

Листі

ОГЛЯДВИКОНАННЯ

Посади:

Прізвище, І.Б.

Відділ

Підрозділ:

Період, охоплений оглядом: від « » до « » 2009 р.

Аналіз Виконання. Проаналізуйте зміст попередньо погоджених головних задач і цілей та зафіксуйте їх у першій колонці. У другій колонці приведіть коментар щодо досягнення погоджених цілей протягом періоду.

Головні Задачі /Цілі

Коментарі щодо досягнення

1

2^

2

±

±

б

Огляд виконання, сильні і слабкі сторони. Підсумуйте висновки щодо сильних і слабких сторін, які Ви зафіксували протягом обговорення оцінки виконання.

Реакція виконавця роботи.

Зробіть підсумок коментарів виконавця роботи щодо його оцінки рівня виконання поточної роботи і прагнень щодо розвитку кар'єри

Головні задачі/цілі для наступного огляду.

Підведіть підсумок щодо головних задач/цілей для наступної зустрічі огляду (на додатковому листі)

Форма огляду виконання. Табл. 6.6.

Конфіденційно

Лист 2

ОГЛЯД ВИКОНАННЯ

( повинно бути оформлено після зустрічі-огляду).

Загальна оцінка: Сформулюйте свою думку щодо загального рівня виконання за допомогою помітки проти відповідного тексту.

А

Видатний - винятково цінний штатний пращвник-виконавець, послідовний. Доцільно підняти стандарти виконання роботи.

В

Дуже ефективний - Результати гарні і високого рівня ефективності. Виконана робота відповідає і перевищує усі вимоги до рівня виконання важливих задач.

С

Задовільний - компетентний штатний працівник. В цілому, досягає стандартів, старанний.

В

Лише виконання - не завжди досягає необхідного задовільного стандарту. Є потреба для удосконалення.

Е| Незадовільне виконання - Не виконує необхідних стандартів

Потенціал. Сформулюйте власну думку щодо потенціалу за допомогою помітки проти відповідного тексту.

А

Значний потенціал для просування по службі. Принаймні два ранги вище його існуючого рівня.

74

ВІ Достатній потенціал для просування по службі одним чи двома рангами вище існуючого рівня.

С Має місце деякий потенціал для просування по службі одним рангом вище існуючого рівня.

В Сумнівна доцільність просувати вище його існуючого рівня.

75

Вкажіть характеристики, умови згідно яких виконавець роботи міг би отримати кар'єрне просування і коли:

Дії, що будуть здійснені:

Додаткові коментарі:

Написані рецензентом і/чи менеджером, які включають реакцію виконавця роботи Додаткові коментарі: Сформулював

Підпис Підпис

Дата Дата

1.

Форма оцінки навичок і вмінь торгового персоналу. Табл. 6.7.

1-4 -оцінка роботи продавця є негативною.

5-7 - оцінка роботи продавця задовольняє мої потреби, як покупця.

Комунікації: - продавець інформує клієнтів про коло запропонованих

послуг на зрозумілій їм мові, адаптованій до особливостей цільової групи.

Ь7

Розуміння: - прагнення працівника якомога

краще зрозуміти потреби клієнта та

пристосувавтисядоних.

Доступність:- контакт з працівниками фірми є легким та приємним, як з фізичної, так і

психологічної точки зору.

Чутливість та гнучкість: -

продавець намагається швидко відповідати на запити клієнта.

Д. Знання конкуренції

Г. Знання застосування

В. Знання ціни

Б. Знання галузі

А. Знання товару

Компетентність: працівник володіє

необхідними навика-ми та знаннями, що пов'я-зані з наданням послуги:

Навички і вміння продавця.

8-Ю-я приємно здивовований майстерністю роботи продавця.

Шкала оцінки.
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
1	2	3	4	5	6	7	8	9	10

6. | Довіра: - визначається

1 2 3 4 5 6 7 8 9 1

76

	репутацією працівника, чесністю, вмінням тримати слово, гарантією відповід-ного ставлення до клієнтів.
7.	Безпека.:-зняття напруги	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
8. 9.	у клієнта шляхом розвіювання страху фізичного, фінансо-вого і морального ризику.
	Поведінка: - повага, чут­кість, дружелюбність, ввічливість продавця.	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	Відчутність: матеріальне підтвердження здійснюва-ної послуги -наглядність, персоніфікація, сертифікат якості, стан приміщення ...	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
10.	Надійність: - продавець	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10
	працює стабільно, завжди і всюди забезпечується необхідний рівень; прийняті обов'язки виконуються.

Примітка: експерт повинен дати письмову аргументацію своєї оцінки з позиції покупця, який хоче отримати максимальне задоволення своїх потреб у процесі покупки товару та подальшої співпраці з організацією, яку представляє продавець.

Контрольні запитання.

1. Прокоментуйте зміст складових процедури управління.

2. Прокоментуйте зміст стилів управління згідно моделі Р.Блейка та Дж. Моутона.

3. Прокоментуйте зміст моделі ситуативного підходу до управління.

4. Прокоментуйте зміст форм вливу менеджера на підлеглих.

5. Опишіть зміст етапів керування циклом цілей.

6. Прокоментуйте цілі та принципи моделі управління цілями.

7. Прокоментуйте зміст процедури оцінки виконання.

8. Яке призначення мають форми оцінки виконання?

9. Які застереження слід врахувати при реалізації методики управління цілями.

10. Прокоментуйте власний стиль управління, використовуючи дані тесту, що приведений у даному розділі посібника.

Практикум:

Тема 7. Лекція: Організація та проведення нарад і зборів. Практикум: підготовка і проведення зборів Тема 8. Лекція: Організація діловодства. Практикум: Підготовка номенклатури справ Підготовка протоколу і протокольного доручення Підготовку наказу. Підготовка службової записки

76

77 Тема 9. Лекція: Менеджмент часу

77