Глава 2. Начало

Возможные вопросы:

Вариант 1. Существуют рецепты холодных супов. В данном ответе присутствует саркастический намек, а сарказм всегда скрывает под собой агрессию, и это необходимо отразить, выбирая место для карточки. Если эта фраза сказана в шутку, то что это меняет? Можно ли считать этот ответ манипулятивным? Может ли он быть прелюдией к дальнейшей дискуссии?

Вариант 2. Каким будет ответ официанта, если пищу просто отодвинуть в сторону? Чего вы добьетесь, если он просто заберет тарелки? Что вы ответите, если официант спросит, что было не так с поданным блюдом?

Вариант 3. Имеете ли вы право уйти, не заплатив? Чего вы достигнете таким поступком? Имеет ли он манипулятивныЙ оттенок?

Вариант 4. Как вы думаете, какое впечатление вы производите на клиента? На других посетителей? На официанта? Чего можно достигнуть этим замечанием? Справедливо ли будет создать негативное впечатление об этом заведении у посетителей, пришедших сюда впервые, не дав ресторану шанса исправить сложившееся положение?

Вариант 5. Может ли это предложение выглядеть как агрессия? Может быть, стоит вначале дать официанту шанс исправиться? Как вы думаете, что ответит официант? Почему такое поведение является манипулятивным? Если использовать слово «пожалуйста», будет ли эта фраза выглядеть менее агрессивной? Вариант 6. Могут ли возникнуть такие условия, в которых этот ответ . не будет ответом уверенного человека? Это совершенно разумная просьба, особенно если у вас нет времени, чтобы подождать, пока вам заменят блюдо.

Вариант 7. Какое влияние такие слова окажут на официанта и на клиента? Чего вы достигнете?

Вариант 8. Можно ли рассматривать эти слова.ин$№§* ч#м сарказм?

Вариант 9. Будет ли это иметь хоть какой-то уеНе*?'Кт$ хочет поделиться своими впечатлениями по этому поМВДфяп yii'

Вариант 10. Может ли кто-нибудь признать т!а$$Й1ШЬй66 решения проблемы неудачным? При условии, что эШШб^к НЙазаны соответствующим тоном, согласитесь ли вы, что Это ответ уверенного человека?

Тренинг ассертивности

Вариант 11. Какое сообщение вы посылаете клиенту?

Вариант 12. Чего вы достигнете этими комментариями? Существуют ли ситуации, когда манипулятивное поведение может выглядеть как пассивное?

Шаг 6: Продолжайте упражнение до тех пор, пока все карточки не будут лежать на своих местах. Коротко обобщите проведенное упражнение.

Вопросы, которые вы можете использовать:

• Ознакомившись с различными способами ответа на заданную вам сложную ситуацию, что вы предпримете сейчас, если попадете в подобное положение?

• Будет ли ваше поведение честным и уверенным, если вы дадите вашему оппоненту — в данном случае официанту — шанс исправить положение, создавшееся по его вине?

• Бывают ли случаи, когда необходимо обеспечить обратную связь менеджеру или владельцу учреждения? Как бы вы это сделали?

• Можете ли вы привести примеры из собственной жизни, когда можно было бы использовать такой тип уверенного поведения?

Шаг 7: Завершите упражнение, упомянув его цели. Теперь участники должны более четко понимать, что представляет собой каждый из четырех видов поведения, и осознавать, что каждый из них имеет множество вариаций. Различные ситуации, отношения, нюансы и т. п. влияют на наши взаимоотношения с окружающей средой.

Холодный суп

МАТЕРИАЛЫ ТРЕНЕРА

Возьмите четыре карточки и напишите на них слова «ПАССИВНЫЙ», «УВЕРЕННЫЙ», «АГРЕССИВНЫЙ» и «МАНИПУЛЯТИВНЫЙ». Разместите их на треугольнике, созданном при помощи веревки или шнура, так, как показано ниже.

На других карточках напишите следующие фразы — возможные реакции в описанной выше ситуации:

1. Спросите официанта: «Этот суп подается холодным?»

2. Отставьте тарелку в сторону.

3. Встаньте и покиньте заведение.

4. Громко, так, чтобы это услышали и официант, и другие посетители, произнесите: «Это последний раз, когда я сюда кого-нибудь привожу!»

5. Скажите официанту: «Я бы хотел поговорить с менеджером».

6. Скажите официанту, что вы бы хотели вычесть стоимость супа из счета.

7. Скажите официанту: «Этот суп отвратителен. Унесите его и немедленно подайте нам что-нибудь более съедобное».

8. Спросите официанта: «Милейший, а что случилось с вашей электроплитой?» <

9. Сделайте вид, что все в порядке, и ешьте суп.

10. Скажите официанту: «Этот суп холодный. Пожалуйста, замените его».

11. Спросите у вашего клиента, не желает ли он пожаловаться.

12. Когда официант придет убирать тарелки, скажите: «Извините меня, но я боюсь, что мы не смогли закончить суп. На вкус он довольно неплох,, но он был не очень теплым — совершенно холодным, я имею в виду!»

Что, если?..

Это упражнение обычно проводится в начале программы. Вниманию участников предлагается несколько ситуаций, возможных в реальной жизни, затем задается вопрос, как бы они поступили, если бы... Очевидно, не всякий затруднительный случай можно воспроизвести, но в ходе обсуждения участники смогут лучше понять, в каких ситуациях они склонны вести себя неуверенно и в чем им необходима тренировка и поддержка.

Цели. К концу этого упражнения участники:

• Обсудят, по меньшей мере с одним человеком, круг ситуаций, навыки уверенного поведения в которых им необходимо тренировать.

• Будут лучше подготовлены к следующим упражнениям программы, таким как «Лестница успеха» и «Будь готов».

2-2161

Тренинг ассертивности

Ресурсы. Копия листа -«Материалы к упражнению» для каждого участника.

Время. От 45 минут до 1 часа.

Метод

Шаг 1: Описание упражнения. Тренинг уверенности требует честности в отношении собственной личности. Вы должны оценивать себя адекватно: осознавать и признавать свои положительные качества, принимать каждый аспект вашей личности, ничего не приукрашивая.

На начальных этапах тренинга участникам часто бывает сложно определить те области жизни, в которых они ведут себя не так уверенно, как могли бы, или те сферы, которые вызывают у них чрезмерное волнение. Это упражнение призвано помочь обсудить такие сферы.

Шаг 2: Объяснение упражнения и установление его временных рамок.

Каждый участник получит листок «Материалов к упражнению», на котором написан перечень из пятидесяти вопросов, построенных по принципу «Что вы делаете, если...». Отводится 5 минут, чтобы участники прочитали список. Работая в парах (или в малых группах — на усмотрение тренера), участники используют эти вопросы в дискуссии о своем личном опыте — о ситуациях, в которых они вели себя уверенно или неуверенно. Через 30 минут можно проверить степень готовности участников и при необходимости продлить время обсуждения.

Шаг 3: Раздайте листок «Материалы к упражнению». Разделите участников на пары или малые группы. Объясните им возможность того, что некоторые из них не сталкивались с ситуациями, приведенными в «Материалах»; в таком случае им стоит попытаться вспомнить похожие ситуации из своего жизненного опыта и подробно рассказать о них. Проводя это упражнение, не следует слишком строго придерживаться инструкции; оно должно лишь помогать дискуссии, проводящейся в парах или малых группах. Отметьте следующее: если кому-либо не нравится какой-то вопрос, он не обязан обсуждать его. Участники вправе сообщать друг другу только то, что они сами хотят сообщить о себе (см. «Контракт»),

Шаг 4: Начните упражнение. Вы можете, находясь среди групп участников, в случае необходимости предложить им свою помощь.

Шаг 5: Проверьте ход упражнения через 30 минут. Если это необходимо, дайте участникам дополнительное время на обсуждение, или