Глава 5. Просьба и отказ

3. Достаточно ли информации было предоставлено для подкрепления отказа?

4. Много ли пользы принесли объяснения?

5. Насколько спокойным и уверенным казался отказчик?

Я сделал бы это, если бы мог, но...

МАТЕРИАЛЫ ТРЕНЕРА/РАЗДАТОЧНЫЕ МАТЕРИАЛЫ

Абсолютно естественным выглядит отказ, предваренный словами наподобие: «Я понимаю ваши сложности; мне в самом деле жаль, что я не могу вам помочь...» Но также важно вставить во фразу слово «нет», чтобы сделать для собеседника абсолютно ясным, что вы не перемените свокГ позицию, например: «Я помог бы вам, если бы мог, но на среду у меня назначены другие дела, поэтому нет, я не смогу прийти». Фразу, построенную по типу «Я сделал бы это, если бы мог, но...», другой человек с легкостью может принять за отговорку и посчитает возможным продолжать уговаривать вас изменить свое мнение. Обычной реакцией в этом случае будет вопрос: «Почему вы не можете?». В ответ может последовать перечисление причин или отговорок, которые теперь рассматриваются как барьеры, которые можно преодолеть. Просящий начинает думать по принципу: «Если я сумею разубедить его в отговорках, он в конце концов сдастся и сделает то, чего я от него хочу». Если вы сталкиваетесь с просьбой, которую в самом деле не можете (или не хотите) исполнить, вам поможет следующая трехшаговая модель:

1. Подтвердите, что вы поняли просьбу и точку зрения другого человека, например: «Да, вам действительно необходимо уехать, могу понять ваши сложности».

2. Откажите, приведя причины. Они должны быть короткими и относящимися непосредственно к сути дела, например: «Я не могу одолжить вам мой фургон. Моя страховка не позволяет передавать его в пользование другим водителям, да и вообще я никому не даю свою машину, даже членам семьи».

3. Дайте собеседнику понять, что разговор окончен, прямо сказав «нет». Например: «... поэтому нет, я не разрешу вам взять ее на выходные».

Этого должно быть достаточно, чтобы избавиться от дальнейшего давления. Вы смягчили удар от отказа, предоставив некоторую информацию и объяснив причины вашего несогласия. Если последовательно применять эти три пункта, ваш отказ будет принят с большей вероятностью и отношения, скорее всего, не пострадают.

Тренинг ассертивности

Никаких извинений

Это упражнение посвящено практической отработке навыков, и его можно проводить сразу же после «Я сделал бы это, если бы мог, но...». Участникам предлагается рассмотреть ситуации из реальной жизни, в которых они были вынуждены отказать в просьбе, последствия которых были малоудовлетворительными. Используя этот сценарий, они потренируются говорить «Нет» в уверенной и эффективной манере, которая удобна им самим.

Цели. К концу этого упражнения участники:

• Потренируют свои навыки отказа в приемлемой для них манере.

• Получат обратную связь относительно эффективности своих навыков.

• Получат возможность понаблюдать за коллегами и предоставить им советы по поводу их способности уверенно отказывать.

Ресурсы. Не требуются. Время. 45 минут.

Метод

Шаг 1: Объяснение смысла упражнения. Участникам понадобится вспомнить о ситуации, в которой они столкнулись с проблемой при отказе. Есть еще один вариант: участники могут представить себе будущую реальную ситуацию, в которой они могут столкнуться с трудностями, если придется отказывать в чьей-то просьбе.

Работая в группах по три человека, каждый по очереди будет объяснять свою ситуацию коллегам, предоставляя столько дополнительной информации, сколько окажется возможным. После этого ситуация отказа проигрывается столько раз, сколько необходимо, чтобы они почувствовали, что они довольны содержанием своей речи, манерой предоставления отказа, невербальными проявлениями и т. д. Другие члены группы должны обеспечить советы и конструктивную обратную связь. Они будут следить за проявлениями уверенного, спокойного поведения, сопереживания, за тем, достаточно ли предоставляется информации для объяснения отказа. Следует предъявлять причины, а не извинения, и, что наиболее важно, слово «нет» должно использоваться во всех выражениях отказа.