Глава 5. Просьба и отказ

много светлее, чем в остальных частях автомобиля. Вы хотите, чтобы участник заплатил; он должен потребовать, чтобы работа была переделана.

5. Вы высказали замечание, которое участник счел оскорбительным. Он требует, чтобы вы извинились. Вы должны еще больше его разозлить, поддразнивая и подсмеиваясь над ним, и постараться от него избавиться, в общем, делать все, кроме требуемых извинений.

6. Ваша компания дала вам инструкцию: возвращать деньги за бракованные товары, но делать все возможное, чтобы избежать этого. У участника есть только время его обеденного перерыва, чтобы успеть забежать к вам и вернуть некачественную продукцию. Он хочет получить обратно свои деньги, чтобы купить подобный продукт в любом другом месте.

7. Вы берете интервью и задаете участнику вопрос, который он находит бестактным и неуместным. Вам следует настаивать на том, чтобы получить на него ответ. Участник должен дать вам понять, что он не готов отвечать на этот вопрос.

8. Вы учитель. Участник — это родитель, ребенка которого испугали и обидели. Он хочет узнать, что конкретно будет предпринято в этой ситуации. Участник должен настаивать на своем праве узнать о том, что будет сделано. Вы должны уходить от прямого ответа на вопрос.

9. Участник хочет узнать больше деталей о назначенном ему лечении. Вы, как лечащий врач, считаете, что ему не нужно знать подробностей своего состояния или лечения.

10. Участник одолжил вам электрическую дрель и хочет, чтобы вы ее вернули. Вы же, в свою очередь, одолжили ее кому-то еще, не получив на то согласия участника. Участник хочет, чтобы вы прямо сейчас вернули ему дрель. Вы пускаетесь на всевозможные уловки и приносите многочисленные извинения, чтобы только он не узнал, что дрели у вас нет.

Тренировка навыка отказа в просьбе

Выберите одного участника и просто начните диалог с ним, без предварительных инструкций.

1. «Не мог бы ты присмотреть за моей собакой в эти выходные?»

2. «Я предлагаю вам приобрести одну из этих гравюр. Их авторы — люди с серьезными физическими недостатками».

3. «Пожалуйста, принесите кофе мне и мистеру Бриджесу».

4. «Я приглашаю тебя на чудесный завтрак с Маргарет и Бобом».

5. «Я бы хотел поработать сегодня вечером сверхурочно, чтобы подготовить эти доклады для завтрашней комиссии».

Тренинг ассертивности

Я сделал бы это, если бы мог, но...

Многие люди, когда возникает потребность отказать кому-либо, испытывают с этим сложности; они не могут прямо сказать «Нет». Одна из обычных в таком случае ответных фраз: «Я бы сделал это, если бы мог, но я не могу, потому что...». В этом упражнении рассматриваются возможные последствия такого извиняющегося отказа и участникам предоставляется возможность потренировать свои навыки уверенного и убедительного отказа, который к тому же не вызывает у самих участников негативных чувств.

Перед проведением упражнения тренеру следует изложить теоретические сведения о том, как правильно говорить «Нет» («Заезженная пластинка», «Негативное утверждение» и т. д.). После упражнения обычно следует отработка соответствующих навыков (см. «Никаких извинений!»).

Цели. К концу этого упражнения участники:

• Отработают навыки отказа в приемлемой для них манере.

• Получат обратную связь относительно эффективности применения ими данного навыка уверенного поведения.

• Получат возможность пронаблюдать способность своих коллег к уверенному отказу и предоставить им советы относительно нее.

Ресурсы. Копия «Материалов к упражнению» для каждого участника, флип-чарт и маркер, по усмотрению тренера — «Раздаточные материалы».

Время. 1 час.

Метод.

Шаг 1: Объяснение упражнения. Участники будут отрабатывать навыки уверенного отказа в группах по три человека. Каждый участник по очереди будет исполнять роль просителя, отказчика и наблюдателя (в этом случае он обеспечивает обратную связь остальным участникам). Здесь важны два момента: во-первых, участник, выступающий как проситель, понимает, что произнесенное слово «Нет» является отказом; во-вторых, каждый сам выбирает для себя меру сопереживания другому и количество приведенных в защиту своего отказа объяснений.