6. Етика ділового спілкування

Фундаментальною складовою культура міжособистісних стосунків у діловій сфері є бізнес-етикет (культура ділового спілкування).

Бізнес-етикет – сукупність правил вербального й невербального ділового спілкування, які регламентують порядок зустрічі делегацій, ведення ділових бесід, переговорів, офіційних і неофіційних заходів (прийомів, фуршетів тощо).

Різновидами культури вербального спілкування у сфері ділових стосунків є культура ділової бесіди й переговорів, невербального – dress-code (діловий костюм), культура подарунка, обміну візитками.

Ділова бесіда – різновид ділового спілкування, за якого відбувається лише обмін думками або пропозиціями щодо ймовірного підписання договорів або вироблення обов'язкових для виконання рішень.

Ділова бесіда може мати самостійний характер, а може випереджати переговори чи бути їхньою складовою.

Переговори (комерційні) – процес поетапного досягнення згоди між партнерами за наявності суперечливих інтересів.

Переговори мають офіційний характер, що передбачає підписання певних документів (договорів, контрактів тощо), у яких визначають взаємні зобов'язання сторін.

Бізнес-етикет як невід'ємний атрибут бізнес-культури конкретної країни має досить виражену національну специфіку. Водночас існує міжнародний кодекс ділового спілкування, нормативна база якого охоплює майже всі його структури, зокрема культуру зустрічі партнерських делегацій, представлення, ведення ділової бесіди, переговорів тощо.

Ділове спілкування розпочинається із зустрічі партнерських делегацій. Як правило, у вестибюлі фірми (організації) на прибулих чекає секретар або інша службова особа й супроводжує їх до керівництва. Особливо почесних гостей зустрічає керівник, за його відсутності – заступник. Приймати гостя (делегацію) бажано в спеціально відведеному для візитів приміщенні. Якщо гість прибув із дамою, її садять праворуч від господаря (на почесному місці). За необхідності потрібно доставити автомобілем гостей із вокзалу до місця переговорів: позаду, за водієм, запрошують сісти найпочеснішу особу; біля неї – наступну за рангом, а спереду біля водія сідає працівник фірми, якому доручено зустріти делегацію. Автомобіль має бути припаркований із лівого боку вздовж тротуару. Першим у нього сідає найпочесніший гість, потім наступний за рангом і т. д. Під'їжджаючи до місця призначення, автомобіль повинен зупинитися так, щоб гості мали змогу вийти через праві дверцята.

Представники фірм, громадських організацій, зустрівши делегацію, повинні відвезти її до готелю, де заздалегідь мають бути замовлені номери. При цьому необхідно дочекатися, доки учасники делегації влаштуються у готелі, оскільки можуть виникнути різноманітні організаційні проблеми. Однак супроводжувати представників делегації до кімнат не потрібно, бо це зобов'язує виховану людину запросити вас до себе (на чай, каву). А нав'язування стомленій із дороги людині свого товариства є проявом невихованості. Тому достатньо попрощатися у вестибюлі, домовившись про дату, час і конкретне місце ділової зустрічі.

Відрекомендування:

• відрекомендовують людину, яка щойно прибула та менш відому, тим, хто зібрався;

• чоловіка відрекомендовують жінці;

• менш відому людину – більш достойному;

• під час відрекомендування людини старшого віку називають її титули та звання.

Першим відрекомендовується голова делегації, що приймає, і якщо з ним приїхала дружина зустрічати дружину гостя, то він відрекомендовує і її.

Другим відрекомендовується гість – голова закордонної делегації та відрекомендовує свою дружину.

Далі голова делегації, що приймає, відрекомендовує своїх співробітників – членів делегації, які приїхали зустрічати гостей, відповідно до рангу. Якщо серед зустрічаючих є жінки, то їх відрекомендовують у першу чергу, якщо їх декілька, то відповідно до рангів, а потім чоловіків – також відповідно до рангів.

Після цього голова делегації, що прибула, таким же чином відрекомендовує членів своєї делегації. При цьому голова сторони, яка приймає повинен вручити квіти всім присутнім на зустрічі дамам. Доречно вручити квіти, загорнуті в целофан.

Чоловікам квіти не дарують, за винятком ювілеїв.

Головними структурними елементами культури ділових переговорів є культура відрекомендування, стратегія переговорного процесу, етичний кодекс ділової бесіди.

Важлива роль у структурі бізнес-етикету належить культурі проведення ділових прийомів, зокрема частуванню запрошених персон. У діловій сфері виокремлюють офіційні прийоми, на які запрошують посадових осіб (співробітників фірм, організацій, закладів, часто із дружинами, чоловіками), і неофіційні прийоми, учасники яких пов'язані з їх організаторами діловими, особистими (дружніми, сімейними) відносинами.

Культура ділового діалогічного спілкування послуговується загальними принципами ділової культури й морально-етичними правилами бізнес-етикету. За будь-яких умов головними принципами ділового спілкування є: емоційна стриманість, увага до співрозмовника, візуальний контакт, зосередженість на розмові, уникнення суперечок, конфіденційність розмови, позитивна реакція на партнера, уникнення поспішних висновків, зайвих порад, моделювання й дотримання лінії поведінки, прогнозування можливого конфлікту, аналіз особистих і професійних якостей партнера.