6.1. Міжнародний кодекс ділового спілкування

У діловому спілкуванні важливо дотримуватися етичного кодексу ділового спілкування, який передбачає:

• Своєчасне прибуття на ділові переговори, недопустимість запізнень. Інколи запізнення на переговори унеможливлює будь-які подальші партнерські відносини.

• За неминучого запізнення на ділову зустріч (якщо вона має відбутися в офісі особи, яка спізнюється) необхідно попередити про це секретаря (співробітників), дати розпорядження, щоб вони вибачилися перед гостями, подбали про певний комфорт для них (запропонували склянку чаю, кави, свіжу пресу). Особа, яка не встигла своєчасно прибути на ділову зустріч, повинна вибачитися за це особисто.

• Проводити переговори треба за спеціальним столом. Неприпустимо приймати відвідувачів, сидячи за своїм столом. Вітаючись, потрібно вийти з-за столу або зустріти гостей при вході до приміщення для переговорів.

• Під час ділової бесіди спиртні напої необхідно виключити. Можна поставити на стіл мінеральну чи фруктову воду, а через деякий час запропонувати каву, чай.

• Не треба знімати піджак, якщо учасники ділової бесіди не домовилися зробити це одночасно.

• Ініціатива в діловій бесіді належить стороні, яка приймає. Однак першим починає її учасник сторони, яка прибула на переговори.

• Зі співрозмовником – діловим партнером виправдано починати розмову з обміну думками про спільні ділові проблеми. Тема бесіди має бути близькою до основного питання зустрічі, щоб можна було легко перейти до безпосереднього його розгляду.

• У розмові з діловим партнером необхідно дати йому змогу висловитися з порушеного питання (проблеми).

• Якщо позиція співрозмовника вам не подобається, не варто виказувати своє незадоволення, роздратування, висловлювати негативні судження щодо його точки зору.

• Співрозмовник має відчувати увагу партнера до себе, оскільки неуважність може бути витлумачена як зарозумілість або нетактовність.

• Для успіху важливо уважно слухати та витримувати паузи у розмові.

• У діловій бесіді неприпустимі обговорення особистостей, іронічний, зневажливий тон, лихослів'я.

• Потрібно стримувати свої емоції, тактовно уникати тем, здатних роздратувати співрозмовника.

• Учасники ділової розмови не повинні давати обіцянок, які не зможуть виконати.

• Не знаючи відповіді на якесь запитання, потрібно повідомити, хто й коли відповість на нього. Якщо з цією особою можна зв'язатися, краще це зробити відразу.

Дуже важливим єдотримання етики ділового спілкування для керівників усіх рангів, адже від них найчастіше залежить як професійна діяльність підлеглих, так і атмосфера в колективі.

• Суть керівництва полягає в тому, щоб виконувати роботу не своїми, а чужими руками, примусити працювати не тільки чужі руки, але й чужі голови. Тому нерозумно сподіватися тільки на себе, вважаючи себе всезнаючим та вміючим. Ніколи не робіть те, що можуть і повинні підлеглі, за виключенням тих випадків, коли треба показати зразковий приклад.

• Виконання кожного завдання контролюйте, відсутність контролю може спричинити появу думки про непотрібність праці: слідкуйте за тим, щоб контроль не перетворювався в дрібну опіку.

• Коли запропоноване співрозмовником самостійне рішення проблеми не суперечить у принципі вашим поглядам, дозвольте йому діяти вільно: немає потреби вести суперечки з дрібниць і сковувати ініціативу підлеглих.

• Кожне досягнення працівника та його ініціативу треба негайно відзначити. Не забудьте подякувати за добру працю, бажано в присутності інших підлеглих.

• Кожного разу із задоволенням відзначайте позитивні зрушення в поведінці підданих негативному настрою підлеглих.

• Не бійтесь, якщо ваш підлеглий виявиться досвідченішим, ніж ви, з будь-якого питання. Вам не зашкодить, якщо в чомусь він талановитіший і домагається кращих результатів, ніж ви. Добра репутація підлеглих ставиться керівнику за заслугу.

• Не давайте обіцянок, якщо не впевнені, що вони обов'язково будуть виконані.

• Не дозволяйте нікому карати ваших підлеглих за будь-які здійснені провини «через вашу голову».

• Виправдовуючись, не звалюйте провину на підлеглих, ні на керівництво, ні на інших співробітників. Визнавайте завжди свою провину, навіть якщо в цьому винен підлеглий. Прийміть її на себе й вкажіть, як ви будете виправляти помилку.

• Не намагайтесь придбати репутацію «доброго» керівника. Не поводьтеся фамільярно з підлеглими й ніколи не допускайте фамільярної поведінки з їх боку.

• У конфліктних ситуаціях уникайте різких й тим більше образливих слів. Грубість й вимогливість – зовсім не одне й теж.

• Чим гостріша конфліктна ситуація й чим більш зухвало поводить себе опонент, тим більше докладайте зусиль для стимулювання себе, говоріть якомога тихіше, дайте змогу йому викричатись і самому переконатися у слабкості своєї позиції.

• Пам'ятайте: іскра поваги та ще більшої симпатії, закладена керівником у душу підлеглого, здатна зарядити його на творчу самовіддану працю.

• Не робіть підлеглому, який здійснив незначні помилки, зауваження в присутності інших осіб. Приниження людини – не кращий спосіб виховання.

• Ніколи не критикуйте людей, критикуйте їх помилки, при цьому з’ясовуйте, від чого можуть статись ці помилки, але не шукайте цих недоліків у підлеглих – нехай вони це роблять самі.

• Визнавайте за підлеглими право на помилку.

• Ніколи не відгукуйтесь ні про кого в недоброзичливому тоні. Пам'ятайте пораду філософа: «Ніколи, ні про кого не висловлюйтесь».

• Якщо ж вашу думку про кого-небудь запитують в офіційному порядку, починайте завжди з позитивних якостей.

• Умійте тверезо оцінити результати своєї діяльності.

• Скромність – це не тільки прикраса: можна бути скромним, не будучи розумним, але не можна бути мудрим, не маючи скромності. Однак, треба розрізняти скромність у демонстрації своїх досягнень від скромності у задумах, ставте перед собою більш життєві цілі, прямуйте до їх досягнення.

• Учіться слухати і при цьому чути.

• Навчіться правильно робити зауваження підлеглим.

• Цінуйте свій час та час своїх підлеглих.

• Навчіться відстоювати думку свого колективу.

• Поєднуйте високу вимогливість до людей з безмежною повагою до них.

• Прагнення показати себе з найкращого боку, виставити напоказ свої досягнення не завжди сприятливо сприймається оточуючими й часто викликає протест. Оцінюється часом як ганебність.

• Довірливість та недовірливість – це найважливіші якості особистості, від яких залежить соціально-психологічний клімат у колективі. Недовірливість керівника майже завжди породжує недовірливість підлеглих. Виявляючи недовірливість до людей, ви завжди обмежуєте можливості взаєморозуміння, а це означає й ефективність колективної діяльності.