3. Приведите примеры дополнительных видов сервиса, оказываемых в настоящее время белорусскими торговыми предприятиями.

4. Какое значение в сервисной деятельности имеет нали­ чие стандарта обслуживания? Поясните, что входит в поня­ тие стандарта обслуживания компании McDonalds. Насколь­ ко полно удается обеспечить поддержание стандарта обслу­ живания ИП «Рестораны McDonalds в Беларуси»?

5. Какими условиями определяется выбор подхода к ор­ ганизации сервисной деятельности предприятия? Опишите подходы к организации сервиса импортной сложнобытовой техники, реализуемой на белорусском рынке.

6. В чем различия между жестким и мягким видами сер­ виса? Поясните на примере деятельности конкретного сер­ висного центра.

7. ОАО «Горизонт» предлагает следующую схему гаран­ тийных обязательств для телевизоров собственного произ­ водства. Каждому потребителю гарантируется удовлетворе­ ние требований по безвозмездному устранению недостатков 248

8. (бесплатному ремонту, включая замену кинескопов и ком­плектующих изделий) в течение трех лет (36 месяцев) с даты продажи. Законом Республики Беларусь «О защите прав по­требителей» установлен гарантийный срок — один год (12 месяцев), в течение которого потребитель имеет право и на другие требования по удовлетворению своих прав, опреде­ленных законом. С какой целью предприятие расширило га­рантийные обязательства? Какие действия должны предше­ствовать принятию подобного решения?

9. 8. Продукция ОАО «Горизонт», выпущенная с 01.09.2004 г., стала оснащаться дополнительной защитой в виде буквенно­ го обозначения (два символа, заглавные буквы — АР, ОР, КУ и т.д.), расположенного в виде штрихкодовой этикетки во внут­ ренней части корпуса изделия. Региональные сервисные цент­ ры при предоставлении отчета по проведенному ремонту про­ дукции в обязательном порядке должны указывать данное бу­ квенное обозначение. С какой целью введена данная мера?

10. 9. Техноторговый центр «Горизонт» является структур­ ным подразделением ОАО «Горизонт» и осуществляет гаран­ тийное и послегарантийное обслуживание продукции марки «HORIZONT». Одна из основных задач центра — организация сервисного обслуживания и контроль над его осуществлением во всех регионах, где реализуется продукция объединения. ТТЦ «Горизонт» заключает следующие виды договоров на фирменное техническое обслуживание с сервисными центра­ ми Республики Беларусь и стран СНГ: договор на техническое обслуживание с оплатой по факту ремонта, который предпо­ лагает фиксированный взаимовыгодный размер оплаты за ка­ ждый фактически отремонтированный аппарат; договор на техническое обслуживание с оплатой по факту постановки на учет, который предполагает фиксированный согласованный размер оплаты за каждый аппарат, поставленный ремонтной организацией на гарантийный учет; договор на обеспечение гарантийного обслуживания, который предполагает обеспече­ ние организации необходимыми комплектующими изделия­ ми для выполнения ремонтных работ по гарантийному и по­ слегарантийному обслуживанию. Какой подход к организа­ ции сервиса использует ОАО «Горизонт»? Чем обусловлен вы­ бор? В чем различие между тремя видами договорных взаимо­ отношений с сервисными центрами?

11. 249

12. Лабораторная работа

13. Маркетинговый анализ упаковки товара

14. Целью работы является закрепление теоретического мате­риала и овладение методикой анализа функций и характерис­тик потребительской упаковки с точки зрения маркетинга.

15. В рамках предварительной подготовки к работе необхо­димо самостоятельно изучить содержание теоретических разделов учебного пособия и ознакомиться с изображениями информационных знаков различных групп, приведенных в приложениях.

16. В качестве материального обеспечения для выполнения работы используются образцы упаковки потребительских товаров, а также материалы по маркировке товаров и штри­ховому кодированию, содержащиеся в приложениях данно­го учебного пособия.

17. Задание 1. Изучение функций и характеристик упаковки По образцу упаковки определить функции, которые она выполняет с точки зрения маркетинга:

• сохранения качества и количества товара;

• формирования качества товара;

• формирования спроса;

• идентификации товара;

• предоставления информации о товаре;

• стимулирования сбыта товара;

• маркетинговых исследований;

• мерчендайзинга.

3. Задание 2. Определение разновидностей товарных знаков По образцу упаковки товара определить:

• страну-производителя (Швейцария);

• производителя товара (Sosiete des Produites Nestle S.A.);

• фирменный товарный знак или торговую марку произво­ дителя (изображение фирменного знака — птицы в гнезде с птенцами — и оригинальное начертание фирменного наимено­ вания — логотипа Nestle, расположенного под рисунком); 250

• престижный фирменный знак, если такой присваивал­ ся производителю;

• изготовителя товара, если товар изготовлен по лицен­ зии, дочерней компанией, филиалом (Nestle India Ltd) и др.;

• ассортиментный товарный знак или марку (специаль­ ное марочное название товара — Nescafe Select, имеющее оригинальный способ начертания);

• дилерский товарный знак или марку, если таковые имеются;

• дополнительные товарные знаки или марки других производителей:

• сырья (Lycra);

• упаковки (Tetra Pak);

• разработчика (Ponds Institute);

• системы выполнения функций или защиты (stay-dry). Пояснить, на основании каких критериев можно сделать