24. Етикет офіційного спілкування (телефонна розмова, вітання, знайомство).

Знайомство. Рекомендації

Ситуація знайомства - це ситуація настільки штатна в діловому спілкуванні, що мовна поведінка, як правило, доводиться до автоматизму.

Знайомство може здійснюватися без посередника і за допомогою посередника, коли людей знайомить хтось третій. Якщо знайомство здійснюється без посередника, ініціатором знайомства в першій репліці називається та організація, яку він представляє, і цілі, які переслідуються встановленням даного контакту. Краще, якщо в цьому випадку представляється починає свою репліку з вибачення.

А. - Пробачте, я хотів би з вами познайомитися! Фірма «Форміка». Ми хотіли б запросити вас на нашу виставку, для того щоб зав'язати контакти на майбутнє. Ось моя візитка. Мене звуть Сергій Щіпов. Я комерційний директор фірми.

Б. - Дуже приємно.

Ділові люди сьогодні при знайомстві часто обмінюються візитними картками. Це зручно. Це економить час, тому що візитна картка містить необхідну інформацію про ділову людину: її ім'я, по батькові, прізвище, посада, місце роботи, контактні телефони, часто і домашній телефон і адресу. Тому у випадку, якщо ви вручає візитну картку, необов'язково називати ім'я та по батькові, можна тільки прізвище. Інша справа, якщо ви представляєтеся, не маючи при собі візитної картки. Тоді ви називаєте повністю ім'я, по батькові, прізвище і контактний телефон після назви або представлення своєї фірми:

- Фірма «Аякс», оптовий продаж будматеріалів, мені хотілося б з вами познайомитися. Ми зацікавлені у створенні широкої дилерської мережі у вашому регіоні. Я менеджер з продажу Крилов Олексій Іванович. У мене, на жаль, немає з собою візитки, тому я напишу свій телефон і прізвище від руки.

Якщо ви виступаєте в якості посередника, представляючи кого-небудь зі своїх знайомих, потрібно пам'ятати, що існує ряд правил подання.

Першим представляють «нижчого» «вищого». З точки зору російського етикету, нижчим буде молодший за віком, соціальним статусом співрозмовник. Нижчою буде і чоловік по відношенню до жінки при рівності позицій.

Знайомство з допомогою посередника більш характерно для офіційно-ділового спілкування. Воно має свої переваги. Посередник може не тільки уявити, але й охарактеризувати співробітника, дати йому рекомендації з урахуванням цілей встановлення контакту. Крім прізвища (імені-по батькові) у цій ситуації називають посаду, організацію, яку представляє людина, вчений ступінь (якщо є), звання (якщо є). Наприклад:

А. - Дозвольте представити вам нашого перспективного працівника, фахівця з маркетингових досліджень Симонова Олексія Анатолійовича.

Б. - Радий познайомитися.

У сфері ділових відносин не прийнято використовувати наступні запрошення репліки: Познайомтесь, будь ласка! Знайомтеся! Річ у тому, що, представляючи кого-то, ви даєте йому хоча б мінімальну характеристику або рекомендацію, за яку несете відповідальність.

Як і в ситуації знайомства без посередника, в цій ситуації нерідко прямо висловлюється бажання познайомити співрозмовників: Я хочу познайомити вас з ...; Дозвольте представити вам ...; Мені хочеться представити вам ...

Відповідна репліка діалогу - репліка-реакція зазвичай висловлює задоволення, радість з приводу знайомства: Дуже приємно познайомитися (з вами)!. Дуже радий (а)!. Дуже приємно! Радий з вами познайомитися!, Щасливий познайомитися! І т.п. При цьому потрібно розуміти, використовуючи ці репліки, що ви висловлюєте не емоції, а загальноприйнята ставлення до знайомства, тобто використовуєте етикетні знак.

При знайомстві в діловій обстановці буває необхідно дати рекомендацію тому чи іншому співробітнику для участі його в тому чи іншому проекті, справі.

Етикет телефонної розмови

Одним із різновидів ділового спілкування є телефонна розмова. Вона розширює, прискорює ділові контакти, дає можливість оперативно передати чи прийняти певне повідомлення тощо.

У телефонній розмові беруть участь двоє співрозмовників: той, хто телефонує (адресант), і той, хто приймає інформацію (адресат). Може бути й третя особа — посередник, який з'єднує співрозмовників. Тут особливо важливим є слова ввічливості вибачте, будь ласка, дякую тощо.

Вибір мовних засобів для телефонної розмови залежить від того, хто, куди, кому, і з якою метою телефонує.

Умовно телефонну розмову можна поділити на офіційну (ділове спілкування) і приватну (повсякденне, побутове спілкування). Кожне з них вимагає відповідного етикету.

Офіційно-ділова розмова, адресована до певної установи, має діловий характер.

Телефонна розмова, як правило, починається з привітання. Наприклад: Доброго ранку (дня, вечора) чи Здрастуйте. І тут же слід відрекомендуватися (назвати ім'я, по батькові, прізвище; вказати посаду та установу). Після цього треба запитати, з ким розмовляєте (якщо адресат не знайомий). Потім треба повідомити, з ким хочете поговорити і, якщо є потреба, то сказати, з якого питання.

Не слід запитувати: з ким я говорю?Якщо розмовляє не той, з ким Ви хочете поговорити, необхідно попросити викликати потрібну людину. Робити це слід коректно, ввічливо. Наприклад: Будь ласка, запросіть до телефону Сергія Івановича або Дуже прошу, попросіть до телефону Івана Миколайовича. Обов'язково треба подякувати тому, хто погодився зробити послугу.

Буває, що людина помилилася, зателефонувала не за потрібним номером. Нечемно кидати трубку, безтактно відповідати чи давати неправильну інформацію. Слід спокійно пояснити, що не туди потрапив адресант.

Трапляється, що один із співрозмовників поспішає. Він повинен вибачитись, пояснити причину і домовитися продовжити розмову.

Часто в державних установах можна почути шаблонну фразу турбує вас такий-то... Ділова телефонна розмова в поботі установи чи закладу аж ніяк не може турбувати, бо вона для цього й призначена. Тому тут слово турбує зайве.

Інша справа, коли йдеться про приватну розмову. Скажімо, виникла необхідність зателефонувати співробітникові чи знайомому додому у вихідний чи пізно ввечері без дозволу на це, то слід вибачитися за турботу. Ось тут буде доречною фраза вибачте за турботу.

Також важливим є вміння слухати співрозмовника. Вихована людина не буде перебивати співрозмовника чи поправляти, підкреслюючи свою мовну освіченість та професійну перевагу. Не варто засмічувати телефонну розмову вставними словами, крилатими виразами тощо.

За етикетом завершує телефонну розмову як у діловому, так і в приватному спілкуванні, її ініціатор. Якщо розмовляють чоловік і жінка, то перевага надається, безперечно, жінці.

Завершуючи телефонну розмову, обов'язково треба попрощатися. Нетактовно класти трубку, не дочекавшись прощальних слів співрозмовника.

Варто пам'ятати, що надмірна ввічливість, улесливість не прикрашають співрозмовника, а навпаки, свідчать про його низький етичний рівень і можуть викликати роздратування.

Етикет вітання

Загальні правила вітання при зустрічі.

Першими вітають молодші старших, чоловіки - жінок, жінка вітає чоловіка, який набагато старший за неї. Винятки з цього правила: якщо ввійшов до кімнати, будь-то чоловік або жінка, першим вітається з присутніми.

У випадку, коли в кімнаті кілька людей, вітаються спочатку з господинею будинку, потім з іншими жінками, потім - з господарем будинку і чоловіками.

Вітаючись з чоловіком, жінка повинна першою подати руку. Якщо вона обмежується поклоном - чоловікові не слід подавати їй руку. Те саме - між старшими та молодшими чоловіками.

Чоловік завжди встає (за винятком дуже літніх і хворих, яким важко підніматися), вітаючись і з жінками, і з чоловіками. Жінка, вітаючись з чоловіком, не встає. Чоловік, вітаючись із жінкою, встає.

Винятки: господиня дому, приймаючи гостей, завжди встає, вітаючись з ними; у службовій обстановці чоловік може не вставати, вітаючи жінку. Жінки також встають, вітаючись з дуже літніми чоловіками.

Привітавшись зі своїм ровесником, чоловік може сісти. Якщо ж він вітається з більш літнім чоловіком або з жінкою, то він може сісти лише після того, як сядуть вони, або з їх дозволу. Якщо господиня дому пропонує сісти, а сама продовжує стояти - сідати не слід.

Вітаючи даму, чоловік може поцілувати їй руку. Однак, робити це можна тільки в приміщенні!

Не прийнято вітатися через поріг, через стіл, через будь-яку перегородку.

Більш складні ситуації

Якщо вам потрібно звернутися до свого родича або близького знайомого, який є керівником, у присутності сторонніх, краще назвати його по імені та по батькові і на "ви". У даному випадку родинні чи приятельські зв'язку недоречно демонструвати всім.

Якщо, наприклад, в якому-небудь новому для вас колективі всі звертаються один до одного на "ти", а ви звикли на "ви", краще все-таки прийняти правила колективу, ніж диктувати свої.

Якщо вас хтось покличе неввічливо, наприклад: "Гей, ти!", Не варто відгукуватися на цей оклик. Однак не треба читати нотацій, виховувати інших під час короткої зустрічі. Краще дати урок етикету власним прикладом.

Розповідаючи кому-небудь про людей, не прийнято говорити про них в третій особі - "він" чи "вона". Навіть про близьких родичів потрібно сказати: "Тамара Михайлівна просила передати ..."," Віктор Ілліч буде чекати вас ...".

З чого починається спілкування

Будь-яке знайомство, та і взагалі будь-яке спілкування починається з привітання. Яким воно має бути?

За етикетом, вітати людину потрібно словами:

"Здрастуйте!"

"Доброго ранку!" "Добрий день!" "Добрий вечір!"

Що важливо у привітанні

Інтонація. Дуже важливий елемент вітання! Вітання, висловлене грубим або сухим тоном, може образити людину, з якою ви вітайтеся. Привітати людей потрібно тепло і доброзичливо.

Посмішка. "Додана" до привітання посмішка поліпшить загальний настрій.

Жести. Привітання прийнято супроводжувати поклоном, кивком голови, рукостисканням, обіймами, поцілунком руки.

Чоловіку під час привітання потрібно зняти капелюха. Зимову шапку, бере, кепку знімати не обов'язково!

Під час привітання не варто опускати очі, потрібно зустрітися поглядом з тим, кого ви вітаєте.

Під час привітання непристойно тримати руки в кишенях і сигарету в роті.

Більш складні етикетні ситуації

Якщо ви помітили знайомого далеко (на іншій стороні вулиці, в автобусі і т. п.), і якщо помітили і вас, то потрібно привітати знайомого кивком голови, помахом руки, поклоном, усмішкою. Кричати на повний голос не слід!

Якщо ви побачили знайомого, який наближається до вас, не треба кричати "здрастуйте!" здалеку. Дочекайтеся, коли відстань між вами скоротиться до декількох кроків.

Якщо ви йдете з ким-небудь, і ваш супутник привітався з незнайомою вам людиною, слід привітатися і вам.

Якщо ви зустрічаєте знайомого в компанії незнайомця, потрібно привітати їх обох. Також потрібно привітати всіх у групі, до якої ви підходите.

Якщо ви йдете в групі і зустрічаєте свого знайомого, не обов'язково знайомити з ним інших. Можна, вибачившись, на кілька секунд відійти в сторону і поговорити зі знайомим.

Обов'язково потрібно вітати тих людей, з якими часто зустрічаєтеся, навіть якщо ви з ними і не знайомі, наприклад, з продавцем найближчого магазину, з листоношею, сусідами з під'їзду.

Якщо ви входите в кімнату, де знаходиться багато людей, потрібно не вітатися з кожним окремо, а казати про загальне "здрастуйте!".

Як відповідати на вітання

Якщо вас привітали, потрібно обов'язково відповісти на це привітання.

Якщо вітають вас незнайомі, треба відповісти на це привітання навіть незнайомій людині.