38. Система всеобщего управления качеством. Основные положения

Качество – совокупность свойств и характера изделий или услуги, относящихся к его способностям, выполнять установленные и предполагаемые потребности.

Понятие качество можно рассмотреть как 2х уровневое:

1. техническое качество - формирование на стадии исследования разработок и производства.

2. Коммуникативное качество – формируется на стадии пред и после продажного обслуживания. Для обеспечения качеств на этих стадиях осуществляют мероприятия направленные на всестороннее удовлетворение запросов клиентов.

Необходимые условия выживания в конкурентной борьбе стало создание системы качества охватывающей все стадии производства кот-е оказывают влияния на качество готового изделия: от заключения контракта с поставщиками материалов до сбыта готовой продукции.

Система качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов необходимых для общего управления качества продукции.

Действие системы качества распространяется на все этапы жизненного цикла товара, образует “петлю качества”– это модель взаимозависимых видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения

1. маркетинг- поиск и изучение риска

2. проектирование и разработка технических требований к продукции

3. МТО

4. подготовка и разработка производственных процессов

5. само производство

6. контроль и испытание

7. упаковка и хранение

8. реализация и распределение продукции

9. монтаж и эксплуатация

10. тех помощь в обслуживании

11. утилизация после использования изделия

Существует стратегия всеобщего управления качеством TQM: составные элементы:

1) жесткие составляющие

1.персонал

2. системность- планирование, контроль, анализ

3.инструментальный

2) мягкие составляющие

1. вовлеченность-признание и осознание собств. ответственности в процессе управления качеством

2.культура предприятия - взаимопомощь, отношение

3.камуникации-постоянная связь между сотрудниками и управляющими

Принципы концепции всеобщего управления качеством

1. улучшение качества продукции должно стать постоянной и приоритетной задачей для всей организации, в том числе и для высшего руководства

2. постоянно соотносить качество и удовлетворенность потребителя с ценой

3. вести постоянное обучение и прежде всего на рабочем месте

4. устранять барьеры между подразделениями, искоренять страх перед переменами, дать возможность всем служащим гордиться принадлежностью к кампании

5. всячески поощрять образование и самосовершенствование

6. организовать руководство таким образом, чтобы его основным предназначением была помощь работникам

7. стремиться к постоянному улучшению всей системы функционирования организации

8. искоренять уравниловку персонала

39. Основные виды и средства рекламы. Выбор рекламы в зависимости от этапов жцт. Основные требования к рекламе

Реклама – это информация, направляемая продавцом потребителям с целью обеспечения прибыльной продажи товара.

Реклама может применяться в следующих видах:

- Товарная – направлена на формирование и стимулирование спроса на товар.

- Престижная (имидж-реклама, корпоративная реклама) – это реклама достоинств предприятия, выгодно отличающих его от конкурентов.

- Прямая – осуществляется на коммерческих условиях и указывает рекламодателя.

- Информативная – задачей явл. доведение до покупателей информации о предприятии, товарах, их характеристиках, достоинствах.

- Убеждающая – настойчивое убеждение потенциальных покупателей в преимуществах рекламируемого товара.

- Напоминающая – применяется на этапе зрелости товара, чтобы покупатель помнил о его наличии на рынке, о том что товар постоянно необходим, что продается в удобном для покупателя месте.

Средства рекламы:

- Пресса (газеты, журналы) невысокая стоимость, возможность установления любой частоты появления рекламы значительной широты охвата, гибкость, признанием и доверием аудитории. Недостатки: кратковременность появления и низкое качество изображения (газета).

- Радио – небольшая стоимость, любая требуемая частота повторения, широкий охват аудитории. Недостаток: представлено только звуковыми средствами; степень привлечения внимания ниже, чем у телевидения; мимолетность рекламного контакта.

- Телевидение – высокая частота повторения . большая широта охвата, огромная сила воздействия как аудио-, так и видео средствами. Недостатки: значительная стоимость, кратковременность контакта с аудиторией, перегруженность рекламой.

- Наружная реклама: средний размер стоимости. широкая аудитория, постоянное присутствие. Недостатки: слабая избирательность, быстрое привыкание населения.

Фаза внедрения. На этом этапе ил иногда до внедрения на рынок, обычно проводиться масштабные рекламные кампании, цель которой информировать потребителя о товаре и его свойствах – информативная реклама.

Фаза роста. На этом этапе в зависимости от темпов роста, возможностей и целей фирмы, массированная, информационная рекламная кампания, может продолжаться или по не многу переходить в стадию побеждающей рекламы. На этом этапе большое значение приобретают качество товара, его обслуживание, а также формы и методы стимулирования сбыта – убеждающая реклама.

Фаза зрелости. Для этого этапа характерна спокойная ,неагрессивная, менее затратная рекламная кампания, в основном напоминание о товаре и отделяющая его от конкурентов в сочетании с периодическими мероприятиями по стимулированию сбыта – напоминающая реклама.

Фаза насыщения. Когда спрос насыщен и при отсутствии дополнительных стимулов для потребителя, объем продаж начинает снижаться, в такой ситуации 2 принципиальных выбора поведения

1.если есть уверенность в том, что не все возможности товара исчерпаны, можно предпринимать активные действия, по стабилизации увеличению объема продаж, использование других методов рекламы

2. если уже анализ рынка показывает, что товар устарел и не может конкурировать с другими, остается готовить его к следующей стадии вывода с рынка.

Реклама эффективна лишь тогда, когда удовлетворяет следующим требованиям:

- четко формулирует рыночную позицию товара, т.е. содержит информацию о специфике его использования, отличая от товаров конкурентов;

- обещает потребителю существенные выгоды при приобретении товара, для чего показываются его достоинства, создается положительный образ;

- содержит удачную рекламную идею – оригинальную и легкую для восприятия;

- создает и внедряет в сознание ясный, продуманный в деталях образ товара – стереотип, увеличивающий его известность в глазах потребителей;

- подчеркивает высокое качество предлагаемого товара и в то же время самим уровнем исполнения ассоциируется с этим высоким качеством;

- оригинальна и потому не скучна, не повторяет известные, надоевшие решения;

- имеет точную целевую направленность, отражая разные запросы, желания, интересы конкретных потребителей;

- привлекает внимание, что достигается удачными художественными и текстовыми решениями, размещением рекламного объявления в средствах массовой информации, пользующихся высокой репутацией;

- делает акцент на новые уникальные черты и свойства товара, что является предпосылкой его успеха на рынке; - концентрирует внимание на главном, не усложняя, предлагает лишь то, что важно для потребителя, и обращается непосредственно к нему.