Глава 4 Урок 9

Использование Customer Relationship Management

ОБЗОР УРОКА

Этот урок посвящен применению SAP Customer Relationship Management.

Практический пример

Вы ответственны за поддержание отношений с клиентами; вы должны понимать возможности SAP Customer Relationship Management. В связи с этим требуются следующие знания:

●Достаточное понимание того, как SAP Customer Relationship Management ставит клиентов в центр всех бизнес-процессов

●Достаточное понимание возможностей SAP Customer Relationship Management

ЗАДАЧИ УРОКА

Пройдя этот урок, вы сможете:

●использовать SAP Customer Relationship Management

Ориентация на клиентов

Управление отношениями с клиентами (CRM) – это концепция помещения в центр внимания компании клиента и его бизнес-процессов.. CRM следует реализовать как основную философию компании и стратегию, которая должна быть принята в компании. Клиент должен быть центром деятельности компании, а не средством для достижения цели.

168	© Авторское право . Все права защищены.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Урок: Использование Customer Relationship Management

Рисунок 45: SAP Customer Relationship Management (SAP CRM)

Принципы управления отношениями с клиентами должны быть превалирующими для всех уровней компании. Компонент CRM предназначен для создания долгосрочных отношений с клиентами, на которые можно опираться на всех фазах бизнесотношений.

Управление отношениями с клиентами включает следующие этапы:

Приближение к	клиент заинтересован в компании и ее продуктах (первый
возможным клиентам:	контакт).
Приобретение клиента: компания получает заказ от клиента.
Сервис:	компания стремится гарантировать удовлетворенность
	клиента продуктом или услугой.
Сохранение клиента:	индивидуальная внимательная поддержка клиента
	гарантирует, что клиент будет удовлетворен и останется
	клиентом данной компании.

Традиционные знания

Традиционные способы прямых продаж со склада связаны с децентрализацией информации о клиенте. В некоторых случаях только один сотрудник обладает информацией о клиенте и важной контактной информацией. Текучесть кадров приводит к тому, что важная информация о клиенте часто теряется.

© Авторское право . Все права защищены.

169

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Глава 4: Логистика

Рисунок 46: Традиционные знания

Информация в компании обычно не отличается точностью и полнотой.

Осведомленность с SAP CRM

Рисунок 47: Осведомленность с SAP CRM

SAP CRM способствует совместному использованию информации.

170	© Авторское право . Все права защищены.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Урок: Использование Customer Relationship Management

Возможности SAP Customer Relationship Management

SAP CRM обеспечивает прямой доступ к соответствующим данным для всех сотрудников, которым необходима информация о контактах клиента. Инструменты мобильного сбыта и мобильного сервиса обеспечивают представителям на местах доступ ко всей контактной информации при помощи портативных компьютеров или других мобильных устройств. Анализ этой информации дает компании более глубокое понимание ее клиентов. В результате компания может расширить свой пакет сервисных услуг, быстрее обрабатывать запросы, укрепить отношения с клиентами и получить преимущества от повышенного постоянства покупателей.

В различных фазах отношений с клиентами различные отделы компании взаимодействуют с клиентом. Это отражается в основных возможностях SAP CRM.

Сбыт

Сбыт охватывает все каналы продаж клиентам, гарантируя цельное и масштабируемое представление транзакций клиента. Решения Enterprise Sales, Telesales, Field Sales и E- Selling позволяют выполнять транзакции клиента в любое время и в любом месте.

Решение для сбыта	Преимущество
Планирование и прогнозирование сбыта	Отчет и анализ всех операций по
	планированию и прогнозированию сбыта.
Организационный и территориальный	Определение территорий по размеру,
менеджмент	выручке, географическому положению,
	линиям продуктов и стратегическим
	счетам. Назначение торговых
	представителей и определение
	потенциальных клиентов и продуктов.
Управление счетами и контактами	Фиксация, контроль, сохранение и
	отслеживание всей критичной
	информации о клиентах, потенциальных
	клиентах и партнерах.
Управление операциями	Календарное планирование и управление
	простыми и сложными задачами.
Управление возможностями	Обеспечьте своим каналам сбыта полное
	представление о каждой возможности
	сбыта, чтобы они могли собирать, вести и
	контролировать деловые контакты и
	информацию о счетах.
Управление предложениями и заказами	Конфигурация, определение цены и
	создание предложений для клиентов.
	Создание последующих операций, таких
	как заказы клиента.
Фактурирование и управление договорами	Разработка долгосрочных договоров с
	клиентами и управление ими, включение
	соглашений с клиентами в текущие
	процессы клиентов и отслеживание
	процесса продаж.

© Авторское право . Все права защищены.

171

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Глава 4: Логистика

Решение для сбыта	Преимущество
Управление комиссионными и стимулами	Разработка, внедрение и управление
	планами вознаграждений. Отслеживание
	текущей производительности и
	измерение потенциального
	вознаграждения торговых представителей
	за продажи в пайплайне.

Сервис

Сервис в SAP CRM обеспечивает консолидированное операционное представление, позволяющее согласовывать непараллельное обслуживание и выполнение с потенциальным получением выручки от клиента. Он предоставляет организациям возможности в области сервисного обслуживания и поддержки клиентов, электронного сервиса, управления сервисными операциями и обслуживания на местах.

Сервисное решение	Преимущество
Многоканальный сервис	Предоставление сервиса клиента по
	предпочтительным каналам, таким как
	представители на местах, центры
	взаимодействия, партнеры или Интернет.
Сервисное обслуживание и поддержка	Управление и выполнение обязательств
клиентов	перед клиентами и партнерами путем
	эффективного планирования и
	осуществления сервиса. Объединение
	всего процесса сервисного обслуживания
	– от первого контакта с клиентом до
	окончательного решения и финансового
	расчета.
Планирование и оптимизация ресурсов	Планирование долгосрочной стратегии в
	отношении ресурсов и оптимизация
	тактики краткосрочного календарного
	планирования. Календарное
	планирование сервисного обслуживания
	на месте и определение потребностей в
	ресурсах на основе прогнозов для
	продукта, запланированных услуг и
	географического распространения
	продукта.
Управление сервисными операциями	Поддержка одно- и многоуровневых
	сервисных операций, включая
	тактическое и стратегическое
	планирование сервисного обслуживания,
	администрирование сервиса,
	транспортную поддержку и операционную
	и финансовую аналитику.

172	© Авторское право . Все права защищены.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive