Урок: Использование Customer Relationship Management
	Сервисное решение	Преимущество
	Планирование и прогнозирование	Создание планов и прогнозов сервисного
	сервисного обслуживания	обслуживания для профилактического
		обслуживания, которое обеспечивает
		оптимальную производительность и
		гарантирует доступность ресурсов.

Лицом к клиенту

Целью CRM как идеологии компании является “разговор с клиентом на его языке”. Клиенты всегда получают одну и ту же информацию независимо от того, какой канал коммуникации они используют для контакта с компанией. Все сотрудники, с которыми общается клиент, должны знать обо всех предыдущих контактах клиента по всем каналам коммуникации.

SAP CRM объединяет задачи и каналы коммуникации. Этот компонент охватывает все бизнес-задачи, относящиеся к продажам, сервису и маркетингу, и использует для этого Интернет, центр взаимодействия и мобильные приложения. Результатом является матрица решений SAP CRM. Решение SAP CRM обеспечивает полную интеграцию всех задач и каналов коммуникации.

Коммуникация с клиентами

Существует три основных канала коммуникации с клиентом, которые используются в традиционных системах продаж и распределения, а также в новых бизнес-концепциях

SAP CRM.

Рисунок 48: Каналы взаимодействия с клиентом

В число каналов взаимодействия с клиентами входят:

Мобильные	Мобильные приложения используются для традиционных
приложения:	прямых контактов, когда сотрудник компании лично
	встречается с клиентом.

© Авторское право . Все права защищены.

173

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Глава 4: Логистика

Центр	Центр взаимодействия – это центральный информационный
взаимодействия:	узел для контактов с клиентом по телефону. В традиционном
	центре обработки звонков сотрудники из разных отделов
	принимают звонки клиентов, обрабатывают запросы и создают
	заказы. Центр взаимодействия также может использоваться как
	справочный ресурс. Таким образом создается центральный
	пункт обработки для всей информации, относящейся к
	клиентам. Центр взаимодействия может работать независимо
	от средства обеспечения контакта, в роли которого может
	выступать телефон, электронная почта, факс или система
	передачи текстовых сообщений.
Электронная	CRM Web Channel используется для покупки и продажи
коммерция в сети	продуктов с помощью Интернет-соединений (электронная
Интернет:	коммерция).

Интернет используется для продажи и покупки продуктов в следующих областях:

B2C Бизнес – клиент: бизнес через Интернет непосредственно с конечными клиентами

B2B Бизнес – бизнес: бизнес через Интернет между двумя компаниями

CRM Web Channel поддерживает также другие основные возможности SAP CRM, такие как электронный сервис.

Интеграция

Заказы клиента в SAP CRM могут поступать из различных источников.

Источник заказа клиента	Описание деятельности
Телепродажи	Агент может использовать центр
	взаимодействия для создания заказов
	непосредственно в системе CRM.
Заказы	Сотрудник отдела сбыта может
	использовать мобильный сбыт для
	создания заказов непосредственно на
	своем портативном компьютере или
	другом мобильном устройстве, а затем
	отправить их в систему SAP CRM.
Интернет	Заказы могут вводиться с помощью CRM
	Web Channel.
Прямой ввод в SAP CRM	Заказы могут вводиться непосредственно
	в SAP CRM независимо от канала
	коммуникации.

Заказы из любого источника в конце концов обрабатываются в системе SAP ERP. В системе SAP ERP обрабатываются такие бизнес-процессы, как транспортировка товаров и фактурирование. Завершенный процесс передается в систему SAP CRM в форме обновления состояния.

174	© Авторское право . Все права защищены.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Урок: Использование Customer Relationship Management

РЕЗЮМЕ УРОКА

Теперь Вы сможете:

●использовать SAP Customer Relationship Management

© Авторское право . Все права защищены.

175

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Глава 4 Урок 10

Использование Product Lifecycle Management

ОБЗОР УРОКА

Этот урок описывает, как решение SAP Product Lifecycle Management поддерживает разработку продукции, проведение инноваций и интегрированное управление продуктами и активами.

Практический пример

Вы ответственны за управление рыночным и клиентским спросом и должны иметь возможность быстро реагировать на потребности рынка и клиентов. В связи с этим требуются следующие знания:

●Базовое понимание того, как SAP Product Lifecycle Management поддерживает заготовку, производство и управление заказами клиентов

●Базовое понимание элементов интеграции

ЗАДАЧИ УРОКА

Пройдя этот урок, вы сможете:

●описать задачи, связанные с процессами, поддерживающими управление жизненным циклом продукта

Управление жизненным циклом продукта

SAP Product Lifecycle Management (SAP PLM) обеспечивает управление жизненным циклом продукта при помощи различных процессов. Жизненный цикл продукта характеризуется сильным внутрифирменным разделением и неоднородной структурой системы. Процессы в системе и на границах отделов завершаются искусственно.

176	© Авторское право . Все права защищены.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Урок: Использование Product Lifecycle Management

Рисунок 49: SAP PLM

Цель SAP PLM состоит в поддержке всего жизненного цикла продукта. Жизненный цикл продукта включает разработку продукта, закупки и сервис. Начиная с разработки продукта, собираемые данные по продукту используются во всех последующих процессах. Это делает возможным использование этих данных другими областями, такими как SAP Supply Chain Management. В соответствии с этим принципом интегрированный процесс разработки продукта выходит далеко за рамки текущих методов, используемых в разработке продукта. SAP Business Suite позволяет клиентам и поставщикам в равной степени участвовать в расширенной цепочке процессов разработки продукта.

Первенство в продуктах и услугах

Рисунок 50: Первенство в продуктах и услугах

© Авторское право . Все права защищены.

177

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Глава 4: Логистика

Многие компании сосредотачиваются на наборе междисциплинарных бизнеспроцессов или комплексных сценариях, чтобы успешно реагировать на следующие бизнес-факторы:

●Дифференциация

●Сокращение жизненных циклов продуктов

●Необходимость поддержки рентабельности

●Усиление нормативного регулирования

Эти бизнес-факторы охватывают всю цепь создания добавленной стоимости, и работа с ними включает несколько отделов и организационных единиц.

В число целей этих бизнес-факторов входят:

Постоянное внедрение	Управление инновациями включает в себя управление
инновационных	корпоративной стратегией, планами развития продуктов,
продуктов	идеями и концепциями, оценку выполнимости, процесс
	разработки и внедрения новых продуктов и вывод на рынок.
Интегрированная	интегрированная разработка продукта представляет собой
разработка продукта	основной процесс определения продукта и расширения
	производства, включающий в себя создание дизайна и
	структуры продукта, тестирование и проверку.
Предоставление	Многие производители классических продуктов
продукта как услуги	предоставляют их преимущества конечным клиентам по
	соглашениям о сервисном обслуживании. Это привело к
	изменению бизнес-модели с “продуктов” на “поставку
	решений. ”
Встроенное	Нормативное регулирование в сфере безопасности,
соответствие	экологичности и других аспектов продукции становится все
нормативным	серьезнее. Для выполнения этих требований компаниям
требованиям	необходимо принимать их во внимание на всех стадиях
	жизненного цикла продукта – от разработки, производства и
	поставки до обслуживания и снятия с производства.

SAP PLM обеспечивает ряд преимуществ, которые помогают компании выиграть в конкурентной борьбе.

К преимуществам SAP PLM относятся:

●Снижение затрат при помощи таких мер, как эффективный контроль затрат в

проекте или сокращение стоимости обслуживания оборудования.

●Повышение производительности, например, путем объединения информации и ее совместного с партнерами и клиентами использования.

●Повышение производительности благодаря быстрому выводу на рынок новых товаров.

●Получение конкурентных преимуществ благодаря повышению удовлетворенности клиентов – например, за счет привлечения клиента к процессу разработки на ранних этапах. Это позволяет приспособить продукты как к потребностям клиента, так и к требованиям рынка.

178	© Авторское право . Все права защищены.

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive

Урок: Использование Product Lifecycle Management

Основные функциональные области SAP PLM

Рисунок 51: Основные функциональные области SAP PLM

SAP Product Lifecycle Management содержит все функциональные возможности, необходимые для интегрированного управления продуктами и активами.

Функции SAP PLM включают в себя:

Описание	функции
Управление программами и проектами	Управление программами и проектами
	предоставляет расширенные
	возможности планирования, управления и
	контроля всего процесса разработки
	продукта.
Управление жизненным циклом	Управление данными жизненного цикла
	представляет собой среду для управления
	спецификациями, данными
	технологической карты и ресурсов,
	структурой проектов и соответствующей
	технической документацией в течение
	всего жизненного цикла продукта.
Сотрудничество на протяжении всего	Сотрудничество на протяжении всего
жизненного цикла	жизненного цикла поддерживает
	совместное конструирование и
	управление проектом, используя веб-
	стандарты на основе XML для обмена
	такой информацией, как планы проектов,
	документы и структура продуктов, между
	виртуальными группами разработчиков.

© Авторское право . Все права защищены.

179

De Classroom Virtual SAP in Students in Students Registered of Use ive