1. Определение требующейся информации

2. Определение метода проведения опроса и вида анкеты

3. Формулирование содержания конкретных вопросов

4. Определение формы ответа на каждый вопрос

5. Формулирование каждого вопроса

6. Определение последовательности вопросов

7. Определение физических характеристик анкеты

8. Проверка этапов 1-7

9. Предварительное тестирование и корректировка анкеты

3.

На этом этапе целесообразно задаться следующими вопросами:

• Является ли данный вопрос необходимым? С одной стороны существуют вопросы, ответ на которые очевиден, например, «Хотят ли люди войны?», «Готовы ли Вы отдать деньги за совершенно ненужную вещь?». С другой – следует провести анализ, позволяют ли уже сформулированные вопросы получить требующуюся информацию. Если нет, то следует ввести дополнительный вопрос.

• Нужно ли задавать несколько вопросов вместо одного? Такого рода ситуации возникают в том случае, когда респонденты могут использовать для ответов совершенно разные обоснования. Пример: «Почему Вы используете зубную пасту «Colgate»? (1. «Избежать кариеса», 2. «Рекомендовал врач») → 1. «Почему Вы в первый раз использовали пасту «Colgate»? 2. Почему Вы пользуетесь этой пастой постоянно?

• Имеет ли респондент необходимую для ответа информацию? Респондентам нужно задавать те вопросы по которым он должен 1) быть информирован в отношении темы опроса (информирован если интересуется) и 2) помнить эту информацию (помнит если значима).

• Поделиться ли респондент информацией? Желание делиться информацией зависит от 1) количества усилий, требующихся для ответа; 2) способности сформулировать ответ и 3) чувствительности к данной тематике. Деликатные вопросы следует задавать либо в конце анкеты, либо смешивать их с более нейтральными, либо смягчать их формулировку, например переводом вопросов в отношении других людей, например «Как Вы считаете, действительно ли большинство людей бояться признаться в своих желаниях относительно …?»

4.

Возможны следующие варианты вопросов:

Вопрос с произвольным вариантом ответа, когда респонденты отвечают своими собственными словами. С помощью таких вопросов может собираться информация практически любого типа. Они используются обычно в начале анкеты и позволяют, с одной стороны, сформировать большее доверие респондентов, а с другой – получить дополнительную непредусмотренную информацию.

Многовариантный вопрос, когда выбор производится из нескольких возможных вариантов ответа (может быть задан как один, так и несколько вариантов ответа). При этом следует одновременно стремиться к формулированию максимального количества наиболее вероятных вариантов ответов и разумному ограничению вариантов. Одним из вариантов ответа может быть «Не знаю», «Нет мнения», «Другое_______» и т.д.

Очень удобной в определённых ситуациях является форма многовариантного ответа в виде различных шкал.

Важно знать, что последовательность вариантов ответов может влиять на результаты ответа. Если нет возможности провести предварительный анализ такого влияния, рекомендуется делать несколько вариантов анкет с различной последовательностью ответов. В этом случае истинным будет считаться результат, рассчитанный как среднее полученных значений.

Дихотомический вопрос предполагает наличие двух вариантов ответа. Следует проявлять осторожность при его использовании, поскольку появляется опасность исключить из возможных ответов другие возможные варианты.

В дихотомическом вопросе также может играть роль последовательность ответов и даже построение вопроса..

5.

Это сложная задача, поскольку неправильная формулировка может вызвать отказ респондентов отвечать на вопрос, либо спровоцировать отвечать неточно или неправдиво. Первая ситуация известна как состояние неответа, а вторая – порождает ошибку измерения.

При формулировании вопросов можно опираться на следующие рекомендации:

• Используйте простые слова. Следует учитывать, что интеллектуальный и познавательный уровень среднего опрашиваемого респондента обычно ниже уровня опрашивающего и, тем более, исследователя. Следует уметь разговаривать «на языке» респондента

• Избегайте сомнительных слов и вопросов. Например, «изредка» - это сколько раз в день или в год или…?

• Избегайте наводящих вопросов. Это вопросы, которые намечают направление, в котором респонденты должны отвечать.

• Избегайте скрытых альтернатив. Если в вопросе подразумевается некая альтернатива, то она должна быть представлена явно: «Вы предпочитаете продукты местных производителей или с других регионов (стран)?» а не «Вы потребляли бы продукцию местных производителей?». Другими словами, респондент должен понимать из чего он должен выбирать.

• Избегайте скрытых допущений. Здесь также возможное допущение должно быть явным: не «Вы согласны с контролем цен на бензин?», а «Вы согласны с контролем цен на бензин, если это приведет к сокращению его предложения на рынке?»

• Избегайте принуждения респондентов к расчётам и анализу. Если исследователя интересует вопрос, как часто респондент посещает кафе в течение года, то следует спросить о :количестве посещений в течение недели или месяца, а потом умножить.

• Избегайте двухканальных вопросов. Это вопросы, которые требуют двух ответов: «Как Вы оцениваете время работы библиотеки и размещение в читальном зале?»

6.

Здесь можно дать следующие рекомендации:

• Начинайте с простых и интересных вопросов. Они позволяют предположить, что последующие вопросы также будут интересны и позволят подготовить респондента к более сложным вопросам. В противном случае респондент может отказаться от сотрудничества.

• Используйте «воронкообразный» («туннельный») подход. Опрос начинается с общих вопросов с постепенным углублением в более конкретные темы. Например, следует сначала спросить о сервисе в целом, а потом переходить к изучению каждой отдельной сервисной услуги. При этом должна быть выстроена определённая логика при переходе от одного вопроса (темы) к другим.

• Осторожно используйте разветвлённые вопросы. Они не вызывают особых сложностей при личных или телефонных опросах, но при самостоятельном заполнении анкет респондент может испытывать трудности.

• Размещайте сложные и деликатные вопросы в конечной части анкеты. К этому моменту респондент, во-первых, уже «включается» в исследуемую тему, а, во-вторых, испытывает большее доверие к опрашивающему.

• Задавайте классификационные вопросы в самом конце. Это такие вопросы как возраст, пол, уровень доходов и т.д. В каком-то смысле они также являются деликатными. С другой стороны, это не та информация, которая интересна респонденту и которой он гордится в повседневной жизни.

7.

Физические параметры анкеты могут повлиять на точность полученных ответов. Анкета должна быть привлекательна внешне, распечатана на хорошей бумаге, иметь предисловие (обращение к респондентам) и нумерацию вопросов. Необходимо определить оптимальные размеры анкеты, количество вопросов, размер и форму шрифтов, количество места под каждый ответ

8.

Каждый из вопросов должен быть пересмотрен, чтобы убедиться в том, что этот вопрос лёгок для ответа и не вызовет затруднений, неясностей, потенциального недовольства. Ни один из вопросов не должен быть направляющим или вызывающим какие-то определённые отклонения. При обнаружении отклонений вносятся необходимые корректировки.

9.

Прежде чем распечатывать и раздавать респондентам, анкету следует протестировать среди небольшой группы людей. Такое тестирование позволяет получить оценки формулировок вопросов, их последовательности, степени лёгкости ответов на вопросы.

При проведении повторного тестирования обычно выявляются проблемы связанные с методом проведения опроса. Здесь существенную помощь могут оказать макеты таблиц: если полученные данные некуда занести, то собирается излишняя информация, если остаются пустые строки – часть необходимых вопросов оказалась не заданной.