4.4. Эффективное разрешение конфликтов

4.4.1. Определение понятия «конфликт»

В современном обществе конфликты происходят почти на каждом рабочем месте, в каждом учреждении, предприятии. 80% конфликтов возникает помимо желания их участников. При возникновении конфликтов большую роль играют конфликтогены – определенные слова, действия, поступки людей.

В большинстве случаев из-за конфликтов создаются недоброжелательные отношения в коллективе, уменьшается производительность труда, ухудшается здоровье сотрудников. Поэтому важно заниматься профилактикой конфликтных ситуаций.

Конфликт - столкновение противоположно направленных целей, интересов, позиций, мнений или взглядов оппонентов. Он начинается тогда, когда существующие противоречия, разногласия нарушают нормальное взаимодействие людей, препятствуют достижению поставленных целей. В этом случае люди вынуждены преодолевать разногласия и вступают в конфликтное взаимодействие.

Конфликтная ситуация включает в себя субъект и объект. Субъектом является, как правило, человек, который направляет психологическое воздействие на объект конфликтной ситуации. Конфликт начинается с инцидента, какого-то слова, действия, поступка.

Выделяют конструктивные и деструктивные конфликты. Конструктивные конфликты способствуют принятию обоснованных решений, развитию взаимоотношений, положительно влияют на социально-психологические процессы в группе. Деструктивные конфликты – препятствуют эффективному взаимодействию, как правило, используются нравственно осуждаемые приемы, методы, что приводит к разрушению межличностных отношений.

Выделяют пять типов конфликтов:

1. внутриличностный конфликт: причиной являются внутренние личностные психологические факторы (потребности, мотивы, ценности, чувства, сознательные и бессознательные потребности и т.п.). Это может быть ролевой конфликт, который возникает из-за противоречивости социальных ролей одного и того же человека (например, роль руководителя на работе, хорошего семьянина – дома);

2. межличностный конфликт: причиной является ограниченность ресурсов на предприятии, личностные особенности сотрудников и не соблюдение этически деловых норм поведения;

3. межгрупповой конфликт: между формальными и неформальными группами, между высшим и более низким уровнями управления. Причина может быть в несовместимости целей, конкуренция, борьба за ограниченные ресурсы и др.;

4. социальный конфликт возникает в результате противодействия субъектов из-за определенных социальных целей и задач, например:

- классовый конфликт, возникает из-за противоречий классовых интересов;

- межгосударственный конфликт (из-за территориальных претензий, материальных ресурсов и др.);

- межнациональный (межэтнический) конфликт: столкновение различных национальных групп, общин из-за территориального спора, религиозных разногласий, материальных ресурсов или др.

Условия возникновения конфликта:

1. возникает конфликтная ситуация, один из участников сознательно действует в ущерб другому участнику,

2) второй участник осознает, что эти действия направлены против него и в ответ предпринимает активные действия против инициатора конфликта.

То есть конфликт начинается с конфликтной ситуации в случае противоборства сторон. Это, как правило, двусторонний или многосторонний процесс.

Основные причины конфликтов на работе:

1. неблагоприятные условия труда,

2. несовершенная система оплаты,

3. необеспеченность ресурсами,

4. несоответствие прав и обязанностей,

5. нарушение служебной этики,

6. личностные особенности (эгоизм, стремление к превосходству, агрессивность).

Динамика конфликта:

1) возникновение конфликтной ситуации,

2) осознание конфликтной ситуации,

3) конфликтное поведение: обоюдно направленные и эмоционально окрашенные действия, которые способствуют реализации собственных интересов в ущерб другой стороне,

4) развертывание конфликта или его разрешение (зависит от личностных особенностей участников, от сути и масштабов самой проблемы, от позиции окружающих лиц, руководителя, от стратегии и тактики взаимодействия).

Большой вклад в изучение конфликтов внесли Р.Блейк и Д. Моутон. Они выделили следующие стратегии поведения в конфликте:

1) соперничество (противоборство), сопровождается открытой борьбой за свои интересы,

2) сотрудничество, направленное на поиск взаимоприемлемого решения,

3) компромисс (урегулирование разногласий) через взаимные уступки,

4) избегание, уход от конфликта, не решая конфликтную ситуацию,

5) приспособление, тенденция сглаживать противоречия, поступаясь своими интересами.

Таблица 8.

Функции конфликта

Позитивные функции	Негативные функции
Разрядка напряженности между конфликтующими сторонами	Ухудшение социально-психологического климата в коллективе
Получение новой информации об оппоненте	Большие эмоциональные, психологические усилия в конфликте
Стимулирование к изменениям и развитию	Уменьшение сотрудничества, сплоченности коллектива
Сплочение коллектива при противоборстве с внешним врагом	Снижение производительности труда
	Возможный выговор, перевод на другую работу, увольнение сотрудников при конфликте
	Сложное восстановление деловых отношений («шлейф конфликта»)