22. Невербальные средства общения в управленческих отношениях

Невербальные средства общения в свою очередь делятся на:

- оптико-кинестетические (жесты, мимика, пантомимика),

- паралингвистические (качество голоса, его диапазон, тональность),

- экстралингвистические (паузы, плач, смех),

- пространственно-временные (взаиморасположение партнеров, временные задержки начала общения и др.).

Элементами невербальной коммуникации являются мимика (выражение лица, ширина зрачка, контакт глазами и др.), частота дыхания, жесты, походка, одежда, символы статуса, тембр голоса и интонация, пространство, разделяющее говорящих.

Психологами установлено, что в процессе взаимодействия людей от 60 до 90% коммуникаций осуществляется с помощью невербальных средств выражения. При этом вербальный канал используется главным образом для передачи информации, тогда как невербальные сигналы служат выражением межличностных отношений, а в некоторых случаях применяются вместо словесных сообщений.

Чтобы не ошибиться в трактовке невербальных сигналов, нужно руководствоваться следующими правилами.

- Судить следует не по отдельным жестам (они, как и некоторые слова, могут иметь несколько значений), а по их совокупности (это можно сравнить с фразой).

- Жесты нельзя трактовать в отрыве от контекста их проявления. Один и тот же жест (к примеру, скрещенные на груди руки) на переговорах может означать скованность, нежелание участвовать в обсуждении проблемы, возможно, недоверие, а человек, стоящий со скрещенными руками зимой на автобусной остановке, наверняка попросту замерз.

- Следует учитывать национальные и региональные особенности невербальной коммуникации. Один и тот же жест у разных народов может иметь совершенно разные значения.

- Трактуя жесты, старайтесь не приписывать свой опыт, свое состояние другому.

- Помните о "второй натуре", т.е. о той роли, которую в данный момент и в течение длительного отрезка времени (иногда в течение всей жизни) играет человек. Эта роль может быть избрана для маскировки, компенсации негативных качеств. Человек, играющий роль высокомерного, отважного, использует и соответствующие роли жесты, скрывая свою неуверенность или трусость. Важно отличать эту "вторую натуру" от истинной, чтобы невербальные сигналы не ввели вас в заблуждение.

- Другие факторы, оказывающие влияние на интерпретацию жестов. Это может быть, состояние здоровья. К примеру, у близоруких зрачки всегда расширены, а у дальнозорких сужены. Больной полиартритом предпочитает избежать рукопожатия, опасаясь боли в суставах. На ширину зрачка также влияет яркость света, на стремление избежать рукопожатия — профессия. Последнее касается художников, музыкантов, хирургов и людей других профессий, где требуются чуткие пальцы*.

Организация пространства. Эффективность общения руководителя с аудиторией или несколькими собеседниками непосредственно зависит от размещения участников диалога друг относительно друга. Выделяется несколько зон общения.

- Интимная зона (до 50 см). В нее допускаются только очень близкие люди, и всякая непрошенная попытка нарушить это пространство вызывает негативную реакцию. Деликатность, умение держать дистанцию — непременное условие плодотворного общения.

- Личная зона (от 50 см до 1,2 м). Это зона общения хорошо знакомых людей и заинтересованных друг в друге партнеров.

- Социальная зона (от 1,2 м до 3,5 м). Зона общения с большинством людей. Сила психологического воздействия в этой зоне общения значительно слабее.

- Общественная зона (более 3,5 м). Это зона общения в аудитории. На расстоянии более 8 м эффективность общения резко снижается.

23. Правила эффективной критики.

Эффективная критика: мотивы, основные правила.

Критика может быть вызвана:

- желанием изменить положение дел к лучшему, устранить недостатки;

- недоброжелательным отношением или дурным настроением;

- стремление самому избежать критики;

- уверенность в том, что сам смог бы сделать лучше;

- тщеславием.

Следствия критики:

- изменение состояния дел к лучшему;

- ответная защитная реакция;

- напряженная обстановка, ухудшение отношений;

- агрессивность;

- депрессия, неверие в собственные силы;

- страх пред новой критикой.

Правила критики:

Начинайте с похвалы, с истинного признания достоинств критикуемого и только потом переходить к предмету критики. Разговор-критика должен состоять из трех равных по времени частей. Первая часть разговора создает благоприятный настрой на восприятие критику. Если вы – руководитель и вызвали провинившегося подчиненного на беседу, то, независимо от своего эмоционального состояния должны дружелюбно поздороваться и начать разговор с положительных личных и деловых характеристик приглашенного. Далее переходите к анализу существа допущенного нарушения и делайте соответствующие выводы, применяя при необходимости те или иные санкции. Затем вновь говорите о достоинствах критикуемого. Покажите, что он имеет все для того, чтобы не допустить подобного впредь. Эта третья часть формирует отношение к разговору и создает настрой на исправление допущенного проступка. По психологическому закону первой и поледеней фразы именно она остается в памяти и формирует мотивацию.

- Критика – это признак доверия критикующих к руководителю. Это означает, что люди верят в то, что руководитель сможет изменить положение дел к лучшему, не боятся преследований с его стороны.

- Любая критика полезна: она или выявляет проблемы и предлагает конструктивные идеи для их решения, или (если руководитель считает критику несправедливой) объясняет мотивы поведения человека, или свидетельствует о невладении критикующим информацией и указывает на необходимость ее разъяснения.

- Способность конструктивно воспринимать любую критику свидетельствует о масштабе личности руководителя. Если руководитель может принять критику независимо от того, кто его критикует, с какой целью и в какой форме, значит он – сильная личность.