Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 275

4.5.4. Показатели (данные) удовлетворенности клиента

Данные удовлетворенности клиента продукцией (услугами) организации мож­но получить двумя способами:

анкетирование представителей клиента, потребителя или заказчика по

специально созданным анкетам;

шалиэ взаимоотношений с клиентами, потребителями и поставщиками на

основании собственных данных (косвенная оценка удовлетворенности). Анкетирование клиентов. Данные удовлетворенности клиентов проше всего получать анкетированием клиентов, заказчиков и конечных потребителей. Для этих целей рассылают анкету (см. пример 4.11), в которой просят ответить в какой-либо форме о степени удовлетворенности продукцией и взаимоотноше­ниями с организацией-поставщиком. При проведении опроса в анкету часто включают оценку значимости для клиента данного параметра.

Пример 4.11. Клиента просят оценить деятельность компании по традици­онной пятибалльной шкале:

5 — отлично. 4 — хорошо, 3 — удовлетворительно, 2 — плохо, 1 — очень

плохо.

1. Восприятие компании в целом	Значимость оценки	Оценка
1.1. Имидж компании в целом
1.2. Деловая активность компании
13. Конструктивность и лояльность к клиенту
1.4. Оценка результатов сотрудничества
1.5. Оценка конкурентоспособности компании
2. Оценка удовлетворенности деятельностью компании	Значимость оценки	Оценка
2.1. Компетентность в области сотрудничества
2.2. Понимание целей клиента
2.3. Способность к достижению целей клиента
2.4. Удовлетворенность прошлыми поставками
2.5. Ожидаемая удовлетворенность будущими поставками
2.6. Значимость среди аналогичных поставщиков
3. Оценка удовлетворенности продукцией компании	Значимость оценки	Оценка
3.1. Удовлетворенность продуктом А
3.2. Удовлетворенность продуктом Б
4. Оценка удовлетворенности продуктом А	Значимость оценки	Оценка
4.1. Функциональность по сравнению с аналогами
4.2. Цена по сравнению с аналогами

276 ВВ. Репин. В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

4.3. Качество по сравнению с аналогами
4.4. Документальное (информационное) обеспечение
4.5. Послепродажное обслуживание
4.6. Показатели экологичности и безопасности
5. Оценка удовлетворенности продуктом Б	Значимость оценки	Оценка
5.1. Функциональность по сравнению с аналогами

Методы получения такой информации от клиентов разнообразны:

• рассылка анкет по почте, электронной почте ( E-mail), факсу;

• заполнение анкет при телефонном опросе клиентов;

• проведение интервью с представителями руководства и клиента (при этом дополнительную информацию можно получить, если оценки работы ва­ шей компании представителями руководства и клиента расходятся).

Способы обработки и анализа подобных анкет многократно рассматрива­лись в литературе, например, (2, 5]. Как показывает практика, на такие анке­ты отзывается не более 20—25% клиентов. Часто достоверность ответов неве­лика. Более подробно следует остановиться на косвенных оценках удовлетво­ренности клиента.

Косвенная оценка удовлетворенности клиентов. Несмотря на кажущуюся слож­ность этой оценки, зачастую она бывает более объективна, чем оценка методом анкетирования. Все основные данные для проведения такой оценки у организа­ции имеются и доступны для регулярной обработки.

Косвенно степень удовлетворенности клиента можно оценить по следую­щим показателям:

1. Рост объема продаж продукции (услуг). Этот показатель может колебаться около среднего значения, поэтому для его адекватной оценки лучше воспользо­ ваться тренд-анализом или регрессионным анализом. Во многих отраслях спрос на продукцию носит сезонный характер, поэтому для адекватной оценки необ­ ходимо учитывать фактор сезонности. Такой учет проводят двумя способами:

• сопоставлением — отношением величин объема продаж за отчетный пе­ риод к величине объема продаж за аналогичный период прошлого года (коэффициент К. табл. 4.2). Например, отношение продаж за март отчет­ ного года (2002) к продажам за март прошлого года (2001).

• сглаживанием — величиной суммарного объема продаж за последние 12 мес, включая отчетный, вне зависимости от фактора сезонности.

2. Длительность деловых связей. Этот показатель растет при стабильной ра­ боте на рынке с постоянными клиентами и снижается, если компания теряет постоянных клиентов или часто обновляет их состав. С другой стороны, этот показатель совершенно непригоден в случае поставщика-монополиста и потре-