Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 31 3

3. Эффективность использования ресурсов на единицу продукции или вре­мени (коэффициент использования оборудования, ресурсов, сырья, материа­лов, времени на проведение единицы работ или услуг).

б) параметры продукции — они. в свою очередь, делятся на:

1. Функциональные показатели (количество функций, полнота функций продук­ та, диапазон параметров, сравнение с мировыми образцами продукта (услуги) — бенчмаркинг, количество пунктов требований клиента, выполненных полностью).

2. Надежностные характеристики (гарантии срока, гарантии сервиса, коли­ чество дефектов (ошибок).

3. Показатели безопасности (в том числе экологические показатели, уста­ новленные в национальных стандартах или МС ИСО 14001).

4. Наличие дополнительных услуг помощи потребителю и/или поставишь («пакетные закупки или сервис», скидки для постоянных или оптовых клиен­ тов, премии для клиентов, послепродажный сервис, а также юридическая, тех­ ническая, аудиторская, инвестиционная и кредитная поддержка);

в) степень удовлетворенности потребителя — которая может включать (для организации в целом):

1. Объемы продаж.

2. Длительность деловых связей.

3. Количество (процент) постоянных клиентов.

4. Количество претензий, рекламаций, жалоб, замечаний.

5. Количество (процент) клиентов, потерянных за период времени.

6. Доля рынка по продукту (услуге).

7. Количество «имиджевых клиентов».

8. Ответы на анкету организации-поставщика о степени удоапетворенности по балльной шкале.

г) для нужд сертификации используется также информация о внешних и внутренних проверках СМК (подробнее см. в п. 8.2.2), а также о корректирую­ щих и предупреждающих действиях и изменениях СМК.

4.1.4. Наличие у владельца процесса необходимых ресурсов и информации Для проведения процесса и управления им владельцу процесса должны быть

выделены все необходимые ресурсы (см. раздел 6). информация для обеспече­ния полного и достоверного мониторинга параметров процесса (см. п. 8.2.3), продукции (см. п. 8.2.4) и удовлетворенности потребителя (см. п. 8.2.1).

4.1.5. Проведение наблюдений, измерений и анализа процессов

За анализ эффективности сети процессов организации ответственность несет высший руководитель (см. п. 5.6.1), а за анализ эффективности каждого из про­цессов и сети работ (подпроцессов), его составляющих, должен нести ответствен­ность владелец процесса (см. п. 8.4). Для этого результаты хода процесса (пара­метры процесса) анализируются по установленным алгоритмам и критериям.

31 4 ВВ. Репин, В.Г. Елиферов Процессный подход к управлению

4.1.6. Реализация мероприятии для постоянного улучшения процесса и его результатов

По результатам анализа параметров процесса (сети процессов) ачаделец процес­са (см. п. 8.5) или высший руководитель (см. п. 5.6.3) должны принимать управля-ющие решения (разрабатывать мероприятия ) по улучшению деятельности.

4.2. Управление документацией 4.2.1. Общие положения

Для того чтобы псе необходимые действия по выполнению требований за­казчика были выполнены, они должны быть задокументированы. Иначе эти действия (работы, процессы, подпроцессы) будут выполняться случайным об­разом и давать непрогнозируемый результат.

Большим недостатком МС ИСО серии 900U было и остается использование термина «документация системы качества» по версии 1994 г. и «документация системы менеджмента качества» по версии 2000 г. Использование этого термина при работе в организациях часто воспринимается как необходимость разработки дополнительной системы документации — «документации системы качества». Такая терминология вводит в заблуждение руководителей и персонал. На самом деле в организации должна быть единая система документации, часть из которой мо­жет быть использована при проведении аудита СМ К для доказательства выполне­ния требований МС ИСО 9001:2000.

Все попытки создать специальную документацию СМ К приводили к тому, что требования этой документации воспринимались отдельно от реальной жизни про­цессов и продукции и. соответственно, считаюсь необязательными для исполне­ния. СМК, оформленная таким образом, оставалась только на бумаге, иногда даже проходила сертификацию, но пользы организации не приносила, а только дискредитировала идеи СМК.

В нашей истории слишком много примеров, когда деятельность организа­ции была направлена на достижение «бумажных результатов», поэтому одной из главнейших задач при проведении реинжиниринга процессов (бизнес-про­цессов) организации является возвращение доверия к документации - восста­новление ее законодательной силы.

Для этого при разработке, проверке и утверждении документации необхо­димо соблюдать следующие правила.

Правило 1. Каждый документ следует рассматривать с точки зрения макси­мальной полезности и оптимальных трудозатрат на его создание и ис­полнение. Содержание документа, регламентирующего какую-либо дея­тельность, должно быть, по возможности, кратким и понятным для исполнителя.

Пример 5.8. В одной организации в Положении о подразделении численнос­тью около 50 человек было записано 47 (сорок семь!) функций разной