- •Содержание
- •Глава 1 9
- •Глава 2 51
- •Глава 3 119
- •Глава 4 243
- •Глава 5 297
- •К нашим читателям
- •Введение
- •Глава 1 Процессный подход к управлению
- •1.1. Процессный подход и современные системы управления организацией
- •10 В.В. Репин. В.Г Елиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 11
- •14 В.В. Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 15
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 17
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 19
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 21
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 23
- •1.3. Определение бизнес-процесса
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 25
- •1.4. Методологии описания бизнес-процессов
- •26 В.В. Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 27
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 31
- •1.5. Понятие «сеть бизнес-процессов организации»
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 33
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 35
- •1.6. Определение процессного подхода к управлению
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 39
- •1.7. Причины неудач проектов моделирования и реорганизации бизнес-процессов
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 43
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 45
- •46 В.В, Репин, в,г, Епиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 1 Процессный подход к управлению 47
- •48 В.В, Репин, в г Елиферов Процессный подход к управлению
- •Глава 2
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 51
- •2.2. Понятие объекта и связи
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 53
- •54 Вв. Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •2.3. Основные методологии описания процессов
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 55
- •2.4. МетодологияIdef0
- •2.4.1. Объекты и связи в idef0
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 59
- •60 B_b. Репин, в.Г Елиферов. Процессный подход к управлению Рис. 2.8. Формирование модели бизнес-процесса. Шаг 4.
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 61
- •62 Вв. Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению Рис. 2.10. Формирование модели бизнес-процесса. Шаг 6.
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 53
- •2.4.3. Некоторые правила ветвления и слияния стрелок
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 65
- •2.4.4. Миграция и «туннелирование» стрелок.Принципы декомпозиции в idef0
- •66 В.В. Репин. В.Г Елиферов Процессный подход к управлению Рис. 2.13. Формирование модели бизнес-процесса. Шаг 7.
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 57
- •2.4.5. Нумерация объектов на диаграммах
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 69 Рис. 2.15. Диаграмма дерева функций.
- •2.4.6. Оформление схем моделей вIdef0. РамкаIdef0
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 71
- •2.4.7. Преимущества и недостатки использованияIdef0для описания бизнес-процессов
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 73
- •2.5. МетодологияIdef3
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 75
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 77
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 79
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 81
- •2.6. Моделирование процессов в нотацииDfd
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 83
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 85
- •2.7. МетодологияAris
- •2.7.1. Нотация aris Value-added Chain Diagram (aris vad)
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 37
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 89
- •90 В.В. Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 91
- •92 Вв. Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 93
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 95
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 97
- •2.7.3. НотацияAr1sOrganizationalChart
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 99
- •2.7.4. НотацияArisFunctionTree
- •2.7.5. НотацияArisProductTree
- •2.7.6. НотацияArisInformationFlow
- •2.7.7. Использование нескольких типов нотацийAriSпри создании моделей процессов
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 101
- •2.8. Описание процессов при помощи блок-схем
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 103
- •2.9. Сравнительный анализ нотацийAriSиIdef. Выбор нотации для описания процессов
- •2.9.1. НотацииIdef0 иArisvad
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 105
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 107
- •2.9.2. НотацииIdef3 иAriSеЕрс
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 109
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 111
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 113
- •2.9.3. Сравнение инструментальных средств моделированияAris Toolset и bpWin
- •Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 115
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов
- •3.1. Постановка целей описания бизнес-процессов
- •3.1.1. Формулирование целей проекта
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 119
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 121
- •3.1.3. Методика определения целей проектана основе существующих проблем
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 123 Рис. 3.3. Методика определения целей проекта.
- •124 Вв. Репин, в.Г. Елиферов Процессный подход к управлению
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 125
- •3.2. Выбор методологии описаниябизнес-процессов организации
- •3.2.1. Методология «ускоренного» описаниябизнес-процессов. (Метод I)
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 127
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 129
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 131
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 133
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 1_35
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 137
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 139
- •3.2.2. Методология «полного» описания бизнес-процессов. (МетодIi)
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 141
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 143
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 145 Рис.3.20. Жизненный цикл продукции.
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 147
- •3.2.3. Сравнительный анализ подходов: преимущества и недостатки
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 149
- •3.3.1. Состав работ по подготовке проекта
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 153
- •3.3.2. Требования к управлению проектом. Роли сотрудников в проекте
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 155
- •3.3.3. Создание и обучение рабочих групп
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 159
- •3.3.4. Информирование и обучение персонала организации
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 161
- •162 В.В. Репин, в.Г. Елиферов Процессный подход к управлению
- •3.3.5. Разработка методики ведения проекта и внутрикорпоративногостандарта моделирования бизнес-процессов
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 1 63
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 155
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 169
- •3.4. Методика формирования моделей бизнес-процессовверхнего уровня организации
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 1 71
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 173
- •174 Вв. Репин, в.Г. Елиферов Процессный подход к управлению
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 175
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 177
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 179
- •3.5. Методика проверки адекватности моделей бизнес-процессов
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 131
- •3.6. Методики детального описания бизнес-процессов
- •3.6.1. Методика сбора информации в подразделениях
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 133
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 185 при проведении интервью необходимо добиваться кратких ответов и на правлять их в нужном аналитику направлении;
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 187
- •188 Вв. Репин, в.Г. Елиферов Процессный подход к управлению
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 189
- •3.6.2. Методика формирования схем процессов с использованием выбранной нотации
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессо 193
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 195
- •1 96 В.В Репин, в г Елиферов Процессный подход к управлению
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 197
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 199
- •3.6.3. Методика проверки корректности моделей процессов(проверка на соответствие нотации)
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 201
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 203
- •3.6.4.Методика проверки адекватности моделей процессов
- •3.6.5.Документирование моделей процессов
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 205
- •3.7. Методики анализа бизнес-процессов
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 207
- •3.7.1.Swot-анализ процесса
- •208 В.В. Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 209
- •3.7.2.Анализ проблем процесса: выделение проблемных областей
- •3.7.3.Ранжирование процессов на основе субъективной оценки
- •3.7.4. Анализ процесса по отношению к типовым требованиям
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 211
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 213
- •3.7.5. Визуальный анализ графических схем процесса
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 21 5
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 217
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 219
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 221 Рис. 3.60. Отсутствие функции по регистрации фактической информации о процессе.
- •3.7.6. Измерение и анализ показателей процесса
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 223
- •224 В в Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 225
- •226 В.В Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 227
- •228 Вв. Репин, в г Елиферов Процессный подход к управлению
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 229
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 231
- •3.8.2. Пример формирования модели бизнес-процесса торговой компании
- •Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 233
- •236 Вв. Репин, в.Г. Елиферов Процессный подход к управлению
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 243
- •244 В в. Репин, в г Елиферов Процессный подход к управлению
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 245
- •4.2. Выделение процессов и назначение их владельцев
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 247
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 249
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 251
- •4.3. Определение выходов и входов процесса, ресурсов процесса
- •252 Вв. Репин, в г Елиферов Процессный подход к управлению
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 253
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 255
- •4.3.2. Входы и ресурсы процесса
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 257
- •258 В.В Репин, в,г. Епиферов, Процессный подход к управлению
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 259
- •4.4. Документы, регламентирующие проведение процесса
- •4.4.1.Документация процесса
- •4.4.2.Регламентирующая документация внутреннего происхождения
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 261
- •262 В в Репин. В г Елиферов Процессный подход к управлению
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 263
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 265
- •4.4.3. Порядок разработки и утверждения документации
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 267
- •4.4.4. Информация о ходе процесса
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 269
- •4.4.5. Общие требования к информации о ходе процесса
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 271
- •272 В.В Репин, в.Г Елиферов. Процессный подход к управлению
- •4.5. Показатели процесса
- •4.5.1. Общие положения
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 273
- •4.5.2. Показатели продукта
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 275
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 277
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 279
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 281
- •4.5.5. Представление информации о ходе процесса
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 283
- •4.6. Управление процессом
- •4.6.1. Общие положения
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 285
- •4.6.2. Управление процессом в штатной ситуации
- •4.6.3. Документирование управления процессом
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 287
- •4.6.4. Корректирующие и предупреждающие действия
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 289
- •4.6.5. Особенности управления процессом «Управление организацией»
- •290 В.В. Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •4.6.6. Принятие решения, основанного на фактах
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 291
- •Глава 4 Практика внедрения процессного подхода к управлению 293
- •4.6.7. Проблемы, связанные с руководством
- •Глава 5
- •5.2. В данной главе читателю предложены:
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 299
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 301
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 303
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 305
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 307
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 309
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 311
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 31 3
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 31 5
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 317
- •318 В.В. Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 319
- •4.2.4. Управление записями по качеству
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 321
- •4.2.5. Примеры организации структуры документации
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 323
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 325
- •326 В.В. Репин, в.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 327
- •5.1. Обязательства руководства
- •5.3. Политика в области качества
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 329
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 331
- •5.4. Планирование
- •5.4.1. Цели в области качества
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 333
- •5.4.2. Планирование в рамках смк
- •5.5. Ответственность, полномочия и взаимосвязи 5.5.1. Ответственность и полномочия
- •5.5.2. Представитель руководства
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 335
- •5.5.3. Внутренние взаимосвязи
- •5.6. Анализ со стороны руководства
- •5.6.1. Общие положения
- •5.6.2. Входные данные для анализа
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 337
- •5.6.3. Выходные данные анализа
- •6. Управление ресурсами
- •6.3. Инфраструктура
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 341
- •6.4. Производственная среда
- •7. Проведение процесса
- •7.1. Планирование выпуска продукции
- •7.2. Процессы, связанные с потребителем
- •7.2.1. Определение требований, относящихся к продукции
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 343
- •7.2.2.Анализ требований, относящихся к продукции
- •7.2.3.Взаимосвязь с потребителем
- •7.3. Проектирование и разработка
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 347
- •7.4. Закупки
- •7.4.1. Процесс закупок
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 349
- •7.4.2.Информация о закупках
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 351
- •7.5. Производство
- •7.5.1. Управление производством и сервисным обслуживанием
- •7.5.2.Утверждение процессов производства и сервисного обслуживания
- •7.5.3.Идентификация и прослеживаемость
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 353
- •7.5.4.Собственность потребителя
- •7.5.5.Сохранность продукции
- •7.6. Управление контрольно-измерительным оборудованием
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 355
- •8. Измерения, анализ и улучшения
- •8.1.Общие положения
- •8.2.Мониторинг и измерения
- •8.2.1.Удовлетворенность заказчика
- •8.2.2.Внутренние проверки
- •8.2.2.1. Подготовка экспертов-аудиторов
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 357
- •8.2.2.2. Планирование внутренних проверок
- •8.2.2.3. Проведение внутренних проверок
- •8.2.2.4. Контроль за разработкой и проведением корректирующих действий по результатам отклонений, выявленных в ходе аудита
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 359
- •8.2.3. Мониторинг и измерение процессов
- •8.2.4. Мониторинг и измерение продукции
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 361
- •8.3. Управление несоответствующей продукцией
- •8.3.1.Общие положения
- •8.3.2.Регистрация отклонения
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 363
- •8.3.4.Отделение несоответствующей продукции
- •8.3.5. Проведение анализа причин и возможных последствий несоответствия и принятие решения о дальнейшем использовании продукции
- •8.3.6. Действия в случае обнаружения несоответствия после поставки продукции заказчику
- •8.3.7. Утилизация и учет забракованной продукции
- •8.4. Анализ данных
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 367
- •Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 369
- •8.5.3. Предупреждающие действия
- •Литература
- •Глава 1
- •Глава 2
- •Глава 3
- •Глава 4
- •Глава 5
- •Приложение 1
- •2. Назначение, основные задачи и функции подразделения
- •3. Основные показатели работы подразделения
- •4. Организационная структура
- •5. Права
- •6. Ответственность
- •Список должностных лиц по штатному расписанию:
- •7. Взаимоотношения и связи с другими подразделениями
- •Приложение 3
- •2. Должностные обязанности 2.1. Основные функции
- •3. Требования к квалификации
- •4. Права
- •5. Ответственность
- •6. Взаимосвязи
- •Регламент работ, выполняемых по графику
- •Приложение 5
- •Приложение 6
- •Приложение 7
- •Тема1:Требования мс исо серии 9000 версии 2000 г. К системе менеджмента качества.
- •Приложение 9
- •Приложение 10
- •Приложение 11
- •Приложение 12
- •5. Корректирующие действия/указания по продукции «Утверждаю» ( )
Глава 2 Выбор методологии описания бизнес-процессов 109
входящих/исходящих документов, информации, используемой инфраструктуры и т.п. при помоши специальных объектов. К сожалению, на практике наличие таких широких возможностей по описанию процесса в ARIS еЕРС часто приводит к отрицательным результатам — модели становятся слишком сложными и громоздкими, неудобными для документирования. С формальной точки зрения нотация ARIS еЕРС является наиболее применимой для детального описания процессов. С ее помощью можно эффективно описывать процессы уровня рабочих мест с целью разработки должностных и рабочих инструкции
Особо следует подчеркнуть, что обе нотации не предназначены для описания процессов верхнего уровня.
Распространенная ошибка моделирования в ARIS еЕРС и IDEF3 — создание «плоских» моделей потоков работ, проходящих только через рабочие места исполнителей нижнего звена. Подчеркнем, что этот факт не указывает на недостаток конкретных нотаций, а свидетельствует о некорректных методических подходах к описанию процессов организации с их использованием. К сожалению, в российской практике эта ошибка очень распространенна.
В нотации ARIS еЕРС и IDEF3 не заложены средства описания управляющих воздействий, обратных связей по управлению и информации. Поэтому при формировании моделей процессов можно использовать несколько способов отражения управляющих воздействий. Более корректным было бы описывать процессы управления отдельно.
Предположим, что мы хотим использовать схему бизнес-процесса для регламентации (например, в документе «Регламент выполнения бизнес-процесса»). Эта схема должна удовлетворять следующим требованиям:
все отображенные на схеме операции бизнес-процесса должны существо вать реально и быть закрепленными за конкретными исполнителями;
на схеме должны отображаться реальные документы, файлы и ресурсы;
схема процесса должна быть проста и понятна для визуального воспри ятия;
схема процесса должна быть компактной.
Эти требования означают, что строить модель бизнес-процесса имеет смысл при описании операций уровня рабочего места исполнителя, в крайнем случае — лая операций небольшого (три-четыре человека) подразделения. Более укрупненные модели потоков работ могут дать общую информацию о процессе, но использовать такие модели для регламентации затруднительно вследствие размывания ответственности между исполнителями процесса.
Если мы описываем бизнес-процесс на детальном уровне, то на выходе этой работы получаем схемы, содержащие поток операций и их исполнителей. Именно при формировании таких моделей и возникает важнейшая, на наш взгляд, проблема: из рассмотрения полностью исключаются руководители. Возникает следующая ситуация. Группа аналитиков (или внутренних экспертов) приходит в
110 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению
подразделение, получает разрешение руководителя, начинает работать с исполнителями процесса, переходя от одного рабочего места к другому в соответствии с ходом движения бизнес-процесса. Формируется модель бизнес-процесса, включающая операции всех рядовых исполнителей, но лишенная даже намека на руководителей, владельцев бизнес-процесса. Кроме того, такие модели чаше всего описывают нормальный ход бизнес-процесса. Возможные отклонения очень часто остаются вне рассмотрения. Так же часто опускают такие важные моменты, как действия при получении несоответствующих входов (например, документ из соседнего подразделения), получение несоответствующих требованиям выходов (брак, недоработка), регистрацию параметров процесса (измерения), контроль и т.д. Нужен ли такой результат работы руководителю? Ответ очевиден. Полученные схемы бизнес-процесса являются «плоскими», неполными, не могут эффективно использоваться для внедрения системы процессного управления. Тем не менее, многие компании, особенно крупные, выполняют отдельные проекты по созданию внутренних стандартов моделирования «плоских» бизнес-процессов, «создания баз знаний компании по бизнес-процессам» и т.п. В итоге полученные «горы» четко структурированной, но «однобокой», неполной информации оказываются бесполезными для целей реального управления.
На рис. 2.48 показан «объемный» бизнес-процесс. Он состоит из нескольких моделей потоков работ, сформированных для каждого уровня: исполнители, заместители руководителя, руководитель (владелец) бизнес-процесса.
На рис. 2.48 видно, что руководитель и его заместитель активно участвуют в процессе. Существует постоянный цикличный поток информации по ходу процесса от исполнителей вверх и управленческих решений от руководителей вниз. Даже если (в предельном случае) мы полностью делегируем все права на принятие управленческих решений по процессу исполнителям, то у руководителя останется ключевая функция — анализ эффективности бизнес-процесса и его улучшение с ориентиром на стратегические цели компании (если таковые имеются). Улучшение процесса руководитель осуществляет за счет управления ресурсами: персонал, финансы, материалы, оборудование, программное обеспечение, информация и т.д.
Каким же образом увязать деятельность руководителей и исполнителей при построении моделей потоков работ (ARIS eEPC, IDEF3)? Очевидно, что сделать это можно несколькими способами. Первый и самый простой способ состоит в следующем: отдельно описываются потоки работ, выполняемых как руководителями, так и исполнителями. Такой подход имеет несколько недостатков, основной из которых состоит в том, что взаимодействие руководителя и исполнителя становится в модели неявным, а опосредованным при помощи обратных связей по информации. Другой способ состоит в том, что при описании работ исполнителей можно указать прямые ссылки на процессы, выполняемые руководителями, или прямо отобразить их вмешательство в работу (рис. 2.49).