Глава 5 Описание бизнес-процессов при внедрении системы менеджмента качества 333

Основные требования, которым должны удовлетворять Цели:

• достижимые — нельзя планировать нереальные Цели. Например, «Увели­ чить за год объемы реализации в 1000 раз»;

• измеримые — иначе невозможно определить, приближаемся мы к целям или удаляемся от них. «Вы не можете управлять тем, что невозможно измерить... Все, что измеримо, может быть достигнуто» (Билл Хьюлетт);

• конкретные — в полном соответствии с предыдущим утверждением нельзя планировать «Борьбу за непрерывное улучшение качества услуг»;

• гибкие — с другой стороны, чрезмерная конкретность целей может при­ вести организацию в тупик. «Достигнуть рентабельности продукта на 20%». За год могут подняться цены на сырье, упасть стоимость продукта N на рынке, появится новый демпинговый конкурент. Поэтому Цели должны направлять деятельность организации, но не слишком жестко ее регламентировать;

• совместимые — Цели не должны противоречить Стратегии и Миссии организации. Если организация входит как составная часть в крупную корпорацию, то ее Цели не должны противоречить Стратегии и Миссии корпорации.

Кроме этого, Цели могут разделяться по периоду действия: стратегические (три-пять лет), среднесрочные (один-три года), краткосрочные (один-три месяца).

Сами Цели и период, на который они устанавливаются, определяются для каждой конкретной организации исходя из принятой системы планирования и управления.

5.4.2. Планирование в рамках смк

Очень часто планы в области качества не выделяют отдельно, а вносят до­полнительными строками в общие планы или программы. В таком объедине­нии есть несколько преимуществ:

• у руководителей сокращается количество планов и программ, выполне­ ние которых необходимо контролировать;

• Цели в области качества не отрываются от основной деятельности органи­ зации и их достижение происходит на основе всей системы менеджмента;

• взаимопересечение СМК с существующей общей системой менеджмента приводит к повышению эффективности деятельности последней.

Пример «Целевой программы ... на 200_г.», включающей в себя все основ­ные измеримые и достижимые цели, приведен на рис 5.14.

5.5. Ответственность, полномочия и взаимосвязи 5.5.1. Ответственность и полномочия

О способах распределения ответственности и полномочий сотрудников орга­низации написано в § 4 главы 5. Обычно для этого используются положения о подразделениях, а также должностные и рабочие инструкции.

334 В.В. Репин, В.Г. Елиферов. Процессный подход к управлению

5.5.2. Представитель руководства

Для проведения сертификации СМ К в организации должен быть назначен представитель руководства. Даже в том случае, если в организации планируют не проведение сертификации СМК, а лишь улучшения в системе менеджмента, все равно преобразования могут быть введены только при наличии у руководи­теля проекта преобразований и достаточных полномочий на уровне высшего руководства. В должностную инструкцию назначенного руководителя или в приказ о его назначении должны быть внесены три основных требования:

• ответственность за выделение, внедрение и поддержание в рабочем со­ стоянии процессов, необходимых для функционирования СМК;

• полномочия для докладов высшему руководству о функционировании СМК и необходимости ее улучшения;