3.6.1. Методика сбора информации в подразделениях

Цель методики - описание этапов выполнения работ по сбору информации в подразделениях и ее последующая обработка с целью использования при фор­мировании моделей бизнес-процессов.

Ключевой задачей при сборе информации является определение основных источников знаний на предприятии. Руководитель проекта формирует пере­чень внутренних экспертов предприятия, которые должны быть проинтервью­ированы. В их число входят руководители и специалисты подразделений. При

Глава 3 Описание и анализ бизнес-процессов 133

формировании такого перечня полезно предварительно получить основную ин­формацию об этих экспертах, а именно: должность, ответственность и полно­мочия, количество подчиненных, квалификация, стаж работы, отношение к нему коллектива и т.д. Кроме того, должны быть указаны: телефон или e-mail. Выбор экспертов для интервьюирования осуществляется в подразделениях, участвую­щих в выполнении описываемых бизнес-процессов.

Как при подготовке, так и в процессе сбора информации могут быть выяв­лены другие важные источники, регламентирующие деятельность подразделе­ний, например:

• положения о подразделениях;

• должностные и рабочие инструкции:

• документы методологического характера;

• государственные и отраслевые стандарты, технические условия;

• прочие документы.

Все эти документы могут быть использованы при подготовке к проведению интервью в подразделениях. Аналитики должны заранее ознакомиться с ними и подготовить перечень вопросов.

В табл. 3.13 представлен состав работ, которые выполняются при сборе ин­формации.

Таблица 3.I3 Перечень работ по сбору информации

N9 п.п.	Наименование этапа	Краткое описание этапа	Результат этапа
1	Определение	Руководитель проекта совместно с веду-	Спецификация целей
	целей сбора	щими аналитиками определяет цели сбора	сбора информации
	информации	информации в подразделениях
2	Анализ и выбор	Руководитель проекта (ведущий аналитик)	Перечень документов,
	существующих	определяет перечень доступных	файлов и других
	источников	документов, регламентирующих	источников
	информации	деятельность подразделений	информации
3	Планирование	Руководитель проекта планирует работу	План работ, включая
	работ по сбору	по сбору и обработке информации	предварительный
	и обработке	в подразделениях. Ведущий аналитик	перечень
	информации	разрабатывает предварительный	интервьюируемых
		перечень вопросов	сотрудников
4	Предварительный	Аналитики проводят сбор нормативных	Совещание по резуль-
	сбор и анализ	документов в подразделениях (положения	татам анализа доку-
	информации	об отделах, должностные инструкции	ментов. Корректиров-
	(работа	и др.). Выполняется анализ полученных	ка вопросов для про-
	с документами)	документов с целью выяснить распреде-	ведения интервью
		ление функций по подразделениям
5	Подготовка	Аналитики подготавливают формы для	Формы для сбора
	документации.	сбора информации в подразделениях.	информации,
	необходимой для	Разрабатывается окончательный перечень	перечень вопросов
	сбора информации	вопросов для проведения интервью	и т.д.

184 ВВ. Репин, В.Г Елиферов Процессный подход к управлению

Таблица 3.13. (окончание)

№ П.П.	Наименование этапа	Краткое описание этапа	Результат этапа
6	Подготовка к проведению интервью	Руководитель проекта (ведущий аналитик) проводит инструктаж аналитиков по методике и плану проведения интервью	Выполнен инструктаж аналитиков
7	Согласование времени проведе­ния интервью в подразделениях	Руководитель проекта согласует время проведения интервью в подразделениях и корректирует план работ по проведению интервью	Согласовано время проведения интервью в подразделениях
8	Проведение интервью в подразделениях	Ведущие аналитики и аналитики проводят интервью в подразделениях	Собранная информация
9	Обработка полученной информации	Ведущие аналитики и аналитики проводят обработку полученной информации и заносят ее в компьютер. (Возможно полное или частичное документирование хода и результатов интервью)	Информация в виде электронных файлов
10	Проверка получен­ной информации на корректность	Полученная информация проверяется на корректность	Проверенная и систе­матизированная информация

На первом этапе необходимо определиться с целями сбора информации.Важно определить структуру данных, которые затем потребуются для форми­рования моделей процессов. Если заранее не определиться со структурой дан­ных, то в дальнейшем необходимо проводить дополнительно сбор информа­ции в подразделениях.

Если у сотрудников подразделений по три-пять раз запрашивают информа­цию, то это вызывает негативную реакцию и сопротиапение. В чем дело? Когда аналитик проводит интервью, его интересует получение структурированной информации, т.е. информации, которая необходима в данный момент для мо­делирования процессов. Сотрудники, как правило, подробно рассказывают обо всех деталях процесса. Поэтому им кажется, что они изложили аналитику всю нужную информацию. Аналитик, в свою очередь, считает, что получил лишь часть интересующей его информации и будет настаивать на проведении следу­ющих интервью и т.д. После второго-третьего раза сотрудник не готов повто­рять то, что, на его взгляд, уже было неоднократно сказано. Приведенная ситу­ация проиллюстрирована на рис. 3.35.

Чтобы избежать подобной ситуации, аналитик должен обратить внимание на следующие особенности работы по организации сбора информации:

• необходимо четко предстаачять цели сбора информации;

• необходимо заранее формулировать ограниченный перечень вопросов (иять-шесть);